健身中心客服工作流程及崗位職責(zé)

1、客服制度與流程一、前臺登記崗位制度1、前臺登記接待區(qū)域的清潔工作。2、場內(nèi)嚴(yán)禁扎堆閑聊、打鬧，當(dāng)會員的面接聽電話、進(jìn)食，打電話必須在工作區(qū)域之外。3、在會所內(nèi)見到會員3米之內(nèi)主動問好。4、著裝統(tǒng)一、發(fā)型整齊（扎馬尾）、不留長發(fā)和指甲，保持面部整潔、口氣清新。5、說話輕聲細(xì)語、面帶微笑，在和會員交談時保持適當(dāng)距離。6、保持良好站姿，雙腳站距與肩同寬，雙手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撐。7、使用正確的禮貌用語，如“您好”、“對不起”、“

2、讓您久等了”。4、接待顧客前做好所有準(zhǔn)備工作。5、自檢儀容儀表，禮貌待客。6、熱情，耐心解答顧客的問題。7、認(rèn)真填寫入場登記，訪客接待體驗等表格確保信息準(zhǔn)確。8、做好與會籍顧問的業(yè)務(wù)銜接工作。按照當(dāng)日會籍顧問簽到排名順序安排接待。如說會籍顧問不在銷售部則以廣播形式通知其接待客人。一般的廣播兩次為限，安排下一位會籍顧問接待。先禮貌的介紹會籍顧問后將訪客資料及來訪者交接予該會籍顧問名，同時會籍顧問接到訪客后簽字確認(rèn)，（介紹來訪者的姓氏），訪

3、客填寫來訪登記后前臺操作人員落筆簽在操作訪客接待過程中會籍顧問如有異議可到客服部經(jīng)理處投訴，前臺員工不得與會籍顧問在營業(yè)區(qū)域爭執(zhí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，如遇會籍顧問有事（吃飯、外場）離開中心務(wù)必至前臺知會免后發(fā)生會籍顧問不在場而讓訪客久等。9、正確地與會員進(jìn)行溝通，以推進(jìn)會員對中心的了解一信任度，積極促銷。10、每周核對會員儲值記錄有無漏寫情況，確保無差錯11、在任何情況下對待顧客詢問不可回答”不知道、不清楚、沒有”等推委之詞.12、廣播.

4、在每節(jié)課前十五分鐘，廣播通知上課內(nèi)容按時做報課，聲音甜美語音柔和語速中等吐字清晰10積極協(xié)作其他部門日常營運工作如訪客接待體測。11、使用正確禮貌語言及方式接聽電話（問清對方的姓名來意尋訪何人是否需要轉(zhuǎn)達(dá)回電號碼13、員工在會所內(nèi)遇到上級、同事、會員、訪客必須面帶微笑主動招呼問候”您好”或”下午晚上好”14、認(rèn)真填寫交接本內(nèi)容包括每日入場人數(shù)（男女）體驗人數(shù)（男女）賣出卡種及張數(shù)教練人數(shù)（男女）訪客人數(shù)來電話咨詢次數(shù)注：前臺員工不得向客

5、人（或電話咨詢中）介紹會員卡的價錢！二、前臺接待崗位流程1.營業(yè)前正式對外營業(yè)前十分鐘到達(dá)工作地點。（時間為早上9：50）檢查前臺、水吧、桌球區(qū)、及專賣區(qū)衛(wèi)生清潔工作。準(zhǔn)備好營業(yè)前的營業(yè)用品，包括：單據(jù)，表格，文具等）仔細(xì)檢查前日留言本，并做好交接工作。將客人視線內(nèi)所及的所有物品，器具擺放整齊。準(zhǔn)時開啟前臺音響設(shè)備及電視機。自檢儀容儀表，總結(jié)前日問題，做好當(dāng)天崗位分配工作。11：00正式對外營業(yè)。2.營業(yè)中1)站姿:女—抬頭挺胸目視前方

6、手臂在體前自然交叉.左手放右手背.面帶微笑大方運用肢體語言.距離客人2米內(nèi)主動熱情招呼.2)接遞客人物品時應(yīng)使用雙手.3)按操作規(guī)定規(guī)范服務(wù).電腦輸入快速正確6)認(rèn)真區(qū)分?jǐn)[放未用手牌與已用手牌..7)確保收取的會員卡有序無誤8)如遇到顧客投訴或請求幫助等情況下及時上報..9)時刻保持崗位整潔有序訪客接待1)會員入場應(yīng)做到主動幫助解決并且耐心傾聽不可推諉.如有無法解決問題A.前臺(見客二米之內(nèi)主動微笑招呼):”您好!歡迎光臨!請問有什么可

7、以幫忙嗎”客人:”來鍛煉我是這里的會員”(一般會員會在第一時間主動出示會員卡)2)“請稍等””X先生小姐請拿好您的鑰匙牌請注意運動安全.”3)訪客接待前臺:”您好!歡迎光臨!”.請您健身完畢將手牌帶回前臺謝謝!”“請問有什么可以幫忙嗎”(注意觀察會員會第一時間拿會員卡)如客人有遲疑前臺應(yīng)及時詢問:“請問您是我們的會員嗎客人:”不是我來參觀一下””“請問您是第一次來嗎”情景A客人:”是的”前臺:”請問以前有我們的會籍顧問接待過您嗎客人:”

8、沒有”前臺:”好的麻煩您登記一下.””如客人問:為什么要登記前臺:因為我們是會員制會所麻煩您配合一下.(當(dāng)客人登記時聯(lián)系會籍顧問并限定在12分鐘內(nèi)到達(dá))前臺:”X先生小姐請稍等我們會有專門的會籍顧問帶您參觀”前臺(與會籍顧問交接):”X先生小姐.這位是X先生小姐拜托了.”同時把客人填寫的資.料表交給會籍顧問情景B客人:”是的”前臺:”請問以前有我們的會籍顧問接待過您嗎客人:”是的有一個叫XXX的”.前臺:”好的請您稍等”(立即聯(lián)系該會籍