046消費者商品投訴受理工作指引

1、文件編號：WDSYJNWWIKF0106版本狀態(tài)：A00消費者商品投訴受理工作指引消費者商品投訴受理工作指引1.01.0受理投訴范圍受理投訴范圍1.1根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》受理消費者受到經(jīng)營者損害的投訴。1.2根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。1.3屬于下列投訴范圍的，不予受理：1）經(jīng)營者之間購銷活動方面的投訴。2）個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。3

2、）超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負有違約責(zé)任的投訴。4）購買時經(jīng)營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。5）未按商品使用說明安裝、使用，保管自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。6）未提供受損事實依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。7）糾紛雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。8）向工商行政管理等行政執(zhí)法機關(guān)申訴，并已在受理過程中的投訴。9）法院判決或仲裁機構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院

3、、仲裁機構(gòu)已進行審理或仲裁過程中的投訴。10）不符合國家法律、法規(guī)的投訴。2.02.0投訴受理要求投訴受理要求2.1服務(wù)總臺接待投訴顧客時，應(yīng)要求投訴人提供文字材料，或填寫《投訴信息登記表》，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務(wù)日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。2.2投訴接待人員應(yīng)查驗投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，

4、并待補齊所需證明后受理。2.3服務(wù)總臺凡接到消費者的投訴，受理或不受理均應(yīng)于三日內(nèi)告知投訴人（一般較簡單的投訴應(yīng)予當場決定）。不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理的投訴要向消費者說明具體理由。2.4直接處理的當?shù)匾话阈酝对V，在確定受理之日起半個月內(nèi)應(yīng)有明確的結(jié)果，特殊情況不受此限。3.0消費者投訴處理流程（詳見圖）文件編號：WDSYJNWWIKF0106版本狀態(tài)：A01接待投訴事件登記投訴事件《顧客接待登記表》商品質(zhì)量工程事故物業(yè)管理通知營運部通