中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計與共享辦法

1、..1中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計與共享辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步提升中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心整體服務(wù)水平，規(guī)范行業(yè)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)相互交流與學(xué)習(xí)，特制定本辦法。第二條本辦法適用于中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)中心聯(lián)席會各成員單位（以下簡稱“單位”）綜合客戶服務(wù)中心或信用卡客戶服務(wù)中心（以下統(tǒng)一簡稱“客服中心”）。第三條指標(biāo)數(shù)據(jù)制定與共享遵循“自愿參加、數(shù)據(jù)真實、信息保密”的原則。第二章數(shù)據(jù)指標(biāo)規(guī)范第四條數(shù)據(jù)指標(biāo)包括關(guān)鍵數(shù)

2、據(jù)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)指標(biāo)兩類。關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)包括人工接通率、服務(wù)水平等五項指標(biāo)，要求各單位客服中心按本辦法統(tǒng)一指標(biāo)名稱與計算公式（見附件1）。參考數(shù)據(jù)指標(biāo)包括平均應(yīng)答速度、員工利用率等八項指標(biāo)，這類指標(biāo)僅作建議，各單位客服中心可結(jié)合自身情況調(diào)整（見附件2）。第五條關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)如需新增、刪減或修改，由成員單位提出申請，需經(jīng)聯(lián)席會全體會議審議同意后，方可進(jìn)行調(diào)整，并由中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)通知執(zhí)行。第三章數(shù)據(jù)共享方式第六條關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)要求參加數(shù)據(jù)共享

3、的成員單位按統(tǒng)一的統(tǒng)計口徑及格式報送，未報送的單位不能參與數(shù)據(jù)共享。如單位同時有綜合客服中心和信用卡客服中心，則可分開報送。第七條上報的數(shù)據(jù)包括關(guān)鍵指標(biāo)、指標(biāo)對應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如人工呼入量和人工接聽量等，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用于統(tǒng)計行業(yè)整體情況，不作為共享信息。展示數(shù)據(jù)為各成員單位的總呼入量、人工呼入量、關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)、單位排名和行業(yè)平均數(shù)據(jù)，但不公布單位名稱。第八條中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)中心聯(lián)席會辦公室（以下簡稱辦公室）承擔(dān)數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計職能，指定

4、專人通過規(guī)定的方式負(fù)責(zé)收集、整理各參加單位上報的數(shù)據(jù)，并按規(guī)定向參加單位發(fā)布共享數(shù)據(jù)信息。各參加單位應(yīng)指定專人按規(guī)定的方式負(fù)責(zé)報送和接收共享數(shù)據(jù)，指定人員信息須在報送前向辦公室備案。第九條各參加單位指定人員調(diào)整時，應(yīng)及時通知辦公室。第十條按季報送數(shù)據(jù)。各參加單位在下季度首月20日前以月為單位提交一個季度的數(shù)據(jù)，辦公室在當(dāng)月的30日前將數(shù)據(jù)匯總整理完畢并向各參加單位發(fā)布。第十一條如參加單位未按時報送數(shù)據(jù)或報送指標(biāo)數(shù)據(jù)不全，則視為不參與本次

5、數(shù)據(jù)共享，同時計一次未按規(guī)定上報記錄。..3第三章基本業(yè)務(wù)規(guī)范第一節(jié)承兌業(yè)務(wù)第十四條承兌業(yè)務(wù)申請人應(yīng)為在承兌行開立賬戶的依法從事經(jīng)營活動的法人或其他組織。第十五條承兌行需通過中國人民銀行企業(yè)征信系統(tǒng)查詢承兌申請人信用狀況和貸款卡狀態(tài)是否正常，不應(yīng)受理貸款卡暫?；虿荒芴峁┯行зJ款卡申請人的承兌業(yè)務(wù)申請。第十六條承兌業(yè)務(wù)申請人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用的原則，其與收款人之間應(yīng)具有真實的交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系。各會員單位應(yīng)認(rèn)真審查承兌申請人提供的商品或

6、勞務(wù)等交易資料的真實性、完整性和有效性（主要是商品或勞務(wù)交易合同和稅務(wù)發(fā)票等資料）。（一）對于不能提供真實、有效的商品或勞務(wù)交易合同等資料，無法證明存在真實交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系的承兌申請，各會員單位不應(yīng)受理；（二）對于提供雖然真實但已超過合同約定有效期或失去法律效力以及提供虛假商品或勞務(wù)交易合同等資料的承兌申請，各會員單位不應(yīng)受理；（三）對于確實因客觀原因無法及時提供商品或勞務(wù)交易合同原件（如無交易合同的現(xiàn)貨交易等）的申請人，各會員單

7、位在確定其具有真實交易關(guān)系并有相關(guān)證明資料，且在承兌協(xié)議中有相應(yīng)風(fēng)險控制條款的情況下，可以受理；（四）已在同一承兌行辦理過承兌業(yè)務(wù)的申請人，在承兌行規(guī)定的期限內(nèi)或票據(jù)到期日前未提交有效的稅務(wù)發(fā)票或其他用以證明交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系存在的相關(guān)憑據(jù)的，承兌行不應(yīng)受理其新的承兌申請。第十七條在辦理承兌業(yè)務(wù)時，各會員單位應(yīng)按中國人民銀行規(guī)定向申請人收取承兌手續(xù)費(fèi)，敞口風(fēng)險管理費(fèi)可按雙方協(xié)議執(zhí)行。第十八條在辦理承兌業(yè)務(wù)時，各會員單位可根據(jù)承兌申請

8、人信用狀況收取保證金，對敞口部分可要求承兌申請人提供承兌行認(rèn)可的擔(dān)保。對于收取的保證金，各會員單位應(yīng)存入專戶管理，并審核保證金來源的合理性與合規(guī)性。第十九條接到對本行承兌票據(jù)的查詢后，各會員單位應(yīng)及時將被查詢票據(jù)與本行臺賬或票據(jù)系統(tǒng)信息以及票據(jù)底卡聯(lián)記載的要素進(jìn)行核對，并最遲在下一個工作日營業(yè)結(jié)束前予以回復(fù)?；貜?fù)的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：（一）票號、票面金額、出票日、到期日；（二）他行是否已辦理過查詢；（三）有無掛失止付、公示催告或

9、被司法機(jī)關(guān)凍結(jié)等情況。對于有他行查詢的票據(jù)，承兌行應(yīng)在回復(fù)中注明他行查詢次數(shù)及查詢行行號。查詢行向曾查行發(fā)出查詢后，曾查行最遲應(yīng)于收到查詢通知后的三個工作日內(nèi)明確答復(fù)票據(jù)是否已辦理貼現(xiàn)或質(zhì)押。為避免已貼入票據(jù)被除權(quán)判決的情況發(fā)生，承兌行應(yīng)在收到法院止付通知書的兩個工作日內(nèi)通知已查詢行，告知公示催告情況。第二十條票據(jù)到期前，承兌行應(yīng)通知承兌申請人將票款足額存入其賬戶用以付款。承兌行因工作差錯或故意壓票、退票、拖延支付，影響持票人資金使用的

10、，應(yīng)按中國人民銀行規(guī)定的同期同檔次貸款的基準(zhǔn)利率向委托收款人計付賠償金。第二十一條票據(jù)到期，出票人于票據(jù)到期日未能足額繳存票款時，承兌行向持票人付款后，對出票人尚未支付的匯票金額應(yīng)轉(zhuǎn)入逾期貸款核算和管理。第二十二條會員單位發(fā)生票據(jù)墊款后，應(yīng)積極催收和追償。經(jīng)催收和追償仍無法收回墊款的，應(yīng)根據(jù)具體情況采取包括訴訟在內(nèi)的多種手段進(jìn)行維權(quán)。第二十三條票據(jù)到期后，承兌行在收到持票人寄來的委托收款憑證和銀票，經(jīng)審核確為本行承兌的票據(jù)后，除以下情況