公司業(yè)務(wù)員品質(zhì)及考勤管理手冊(cè)

1、泰康企業(yè)大學(xué)廣州分院銜接教育學(xué)員手冊(cè)1第一周第一周星期三星期三品質(zhì)及考勤管理品質(zhì)及考勤管理一、業(yè)務(wù)人員的品質(zhì)管理一、業(yè)務(wù)人員的品質(zhì)管理1.目的：為培養(yǎng)專業(yè)業(yè)務(wù)人員，塑造公司在市場(chǎng)上的品牌，為永續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)，公司對(duì)所有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全面品質(zhì)管理。2.品質(zhì)指標(biāo)：糾紛記錄、處分記錄、撤保率、撤件率、拒保率、成品保單差錯(cuò)率、退保率、出險(xiǎn)率及二、三次達(dá)成率等。3.品質(zhì)指標(biāo)的提供：投訴記錄、處分記錄、糾紛記錄由營(yíng)銷部人員管理室提供；出險(xiǎn)率、撤件率、

2、拒保率、成品保單差錯(cuò)率、退保率、撤保率、二、三次達(dá)成率由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)提供；柜面投訴、電話中心投訴由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供；4.品質(zhì)指標(biāo)的使用：品質(zhì)指標(biāo)用于總公司世紀(jì)盛典、分公司精英俱樂(lè)部、業(yè)務(wù)人員評(píng)優(yōu)、榮譽(yù)業(yè)務(wù)員評(píng)選、管理處各項(xiàng)表彰、綠色通道業(yè)務(wù)員評(píng)審、業(yè)務(wù)員離職后轉(zhuǎn)司獎(jiǎng)懲記錄等。5.本辦法適用于所有的在職業(yè)務(wù)人員。6.管理辦法內(nèi)容：7.本辦法采取加、扣分制，標(biāo)準(zhǔn)分為100分；8.扣分標(biāo)準(zhǔn)：8.1服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)質(zhì)量不良，引起客戶明確表

3、示不滿或提出投訴，警告次，扣分；8.2收取客戶者，警告一次，扣5分；8.3對(duì)高額保單，原則上要執(zhí)行“先核保再收費(fèi)”的作業(yè)規(guī)則，擅自先收費(fèi)，開(kāi)立暫收收據(jù)，違反核保規(guī)定者，警告次，扣分；8.4為考核而私下轉(zhuǎn)讓保單者，警告次，扣分；8.5向作不實(shí)說(shuō)明，使其對(duì)公司組織規(guī)定及各項(xiàng)制度產(chǎn)生誤解的，嚴(yán)重警告一次，扣10分；8.6無(wú)故多次不參加公司各項(xiàng)訓(xùn)練、會(huì)議及各項(xiàng)活動(dòng)者，警告次，扣泰康企業(yè)大學(xué)廣州分院銜接教育學(xué)員手冊(cè)38.19打架，公然侮辱公司領(lǐng)導(dǎo)

4、、同仁或客戶、準(zhǔn)主顧，或有其他類似不當(dāng)行為者，嚴(yán)重警告一次，扣10分；情節(jié)嚴(yán)重者扣分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.20預(yù)收客戶保費(fèi)后延遲報(bào)繳，其暫收收據(jù)上的日期與現(xiàn)金收訖日期相差一個(gè)工作日的，警告一次，扣5分；超過(guò)三個(gè)工作日（含）的，記過(guò)次，扣分；超過(guò)七個(gè)工作日（含）的，視為挪用保險(xiǎn)費(fèi)，扣分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.21挪用或侵占客戶所交付的首期、續(xù)期保費(fèi)或未經(jīng)授權(quán)而收取保費(fèi)的、或應(yīng)轉(zhuǎn)交給客戶的溢繳保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金、解約金、貸款以

5、及其他款項(xiàng)者，除追扣挪用款項(xiàng)本息外扣分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.22以回傭或以其他利益誘使客戶投保，或使之撤消、終止任何保險(xiǎn)契約，改投新契約，或引致同仁糾紛的惡性搶單者，記過(guò)次，扣分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.23用不正當(dāng)方式唆使客戶修改有效契約，改投新契約者，記過(guò)次，扣分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣50分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.24在投保書(shū)、保單回執(zhí)、契約變更申請(qǐng)書(shū)等需客戶簽名的資料上代客戶簽名者，記過(guò)一次，扣15

6、分；引致糾紛，并造成客戶或公司損失的，扣分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相應(yīng)責(zé)任；8.25向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說(shuō)明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，影響客戶投保選擇的，記過(guò)次，扣分；因上述言行造成客戶和公司糾紛者，扣分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.26擅自修改、變更保險(xiǎn)條款、客戶投保書(shū)等保單資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.27偽造投保書(shū)、理賠文件、暫收收據(jù)或其他文件的，扣分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；