產(chǎn)品策劃

1、產(chǎn)品策劃,本章要點(diǎn),知識(shí)目標(biāo) 策劃人員完成從產(chǎn)品創(chuàng)意到上市推廣,包括品牌定位、包裝、服務(wù)等方面的策劃及實(shí)施工作。能力目標(biāo)訓(xùn)練產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品包裝、服務(wù)產(chǎn)品策劃的主體思路;掌握產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品包裝、服務(wù)產(chǎn)品策劃的具體方法,第一節(jié) 產(chǎn)品推廣策劃,熱門產(chǎn)品推廣賞析——《來自星星的你》,互動(dòng),小調(diào)研：班內(nèi)多少人聽過這部?。慷嗌偃丝催^這部??？多少人對(duì)這部劇好評(píng)？央視新聞微博：【《來自星星的你》 創(chuàng)13億次點(diǎn)播紀(jì)錄

2、】由金秀賢、全智賢主演的韓劇《來自星星的你》己于2月27日晚收官。經(jīng)過兩個(gè)多月的陪伴，該劇的網(wǎng)絡(luò)播放量在中國(guó)己超過13億；以開放式的結(jié)局給觀眾留下希望，并刷新收視率新高。你會(huì)想念來自星星的都教授嗎？你們是通過什么途徑了解這部劇并觀看的？你覺得這部劇之所以推廣成功的原因是什么？,成功理由1：產(chǎn)品關(guān)鍵,演員陣容強(qiáng)大，帥哥美女云集,成功理由1：內(nèi)容,情節(jié)離奇、新穎，且滿足現(xiàn)代人對(duì)浪漫的幻想。400年的愛情讓粉絲們窮追不舍，場(chǎng)景高大上，制作

3、精良；在“都敏俊”身上，反映出很多優(yōu)秀的品質(zhì)，比如善良、富有正義感等，“星星”中一些情節(jié)設(shè)置也有對(duì)韓國(guó)傳統(tǒng)文化的傳承。,成功理由2：整合營(yíng)銷,尋找傳播力好的營(yíng)銷渠道，主要有愛奇藝等免費(fèi)視頻網(wǎng)站。同樣一個(gè)產(chǎn)品，選擇不同的營(yíng)銷渠道，效果就會(huì)不一樣。名人推薦成為巨大的營(yíng)銷力量，伊能靜、高圓圓、趙薇等一線明星在微博上分享觀看的感受以及劇中臺(tái)詞。意見領(lǐng)袖的作用不可小覷。,成功理由2：整合營(yíng)銷,塑造自己產(chǎn)品的粉絲，在這樣一個(gè)火爆的韓劇出現(xiàn)后，各

4、大粉絲團(tuán)、貼吧、明星粉絲網(wǎng)站都建立起來，很多都是網(wǎng)友自發(fā)。中小企業(yè)可以借用名人提升名氣。維護(hù)運(yùn)營(yíng)才使得營(yíng)銷效果長(zhǎng)久，比如我們看《來自星星的你》在新浪微博的熱門話題，基本最近的熱門榜都會(huì)是它相關(guān)內(nèi)容，如：#來自星星的你#、#金秀賢0216生日快樂#、#我們要掉金秀賢#、#你最近在追什么劇#、#李敏鎬金秀賢服兵役#等，還有一些熱心網(wǎng)友整理了諸多明星關(guān)于該劇的分享微博，匯總微博被一度被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。另外在情人節(jié)時(shí)瘋狂的粉絲包了《新京報(bào)》的廣告祝

5、福金秀賢，當(dāng)時(shí)報(bào)社發(fā)布消息，很多媒體轉(zhuǎn)載，關(guān)注度可見一斑。,一、產(chǎn)品推廣策劃的主要步驟,精益創(chuàng)業(yè)思維（the lean startup）,精益創(chuàng)業(yè)的產(chǎn)品管理思維的本質(zhì)是，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)測(cè)試而不是精致的策劃，強(qiáng)調(diào)顧客的反饋而不是自己的感覺，強(qiáng)調(diào)反復(fù)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)，而不是前期大而全的產(chǎn)品開發(fā)，在產(chǎn)品開發(fā)是強(qiáng)調(diào)MVP（最小可行性產(chǎn)品）如美?。骸渡畲蟊ā贰ⅰ督^望的主婦》、《國(guó)土安全》，還有英劇《唐頓莊園》方式就是先試拍幾集，如果市場(chǎng)反應(yīng)不對(duì)，

6、就立即改動(dòng)，如果市場(chǎng)反應(yīng)不好，就放棄，啟動(dòng)第二個(gè)項(xiàng)目,二、產(chǎn)品推廣策劃的主體思路,(一)主動(dòng)進(jìn)攻(二)模仿跟進(jìn)(三)拾遺補(bǔ)缺(四)創(chuàng)造需求1.注入情感,使商品具有人情味2.賦予方便,把握未來3.奉獻(xiàn)綠色,緊隨時(shí)代新潮4.挑戰(zhàn)規(guī)則,獲取新生5.拓展用途,創(chuàng)造生存空間,三、產(chǎn)品推廣策劃的文案,產(chǎn)品推廣策劃書是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的具體實(shí)施方案。撰寫產(chǎn)品推廣策劃書時(shí),應(yīng)側(cè)重于市場(chǎng)推廣的大方向,而不重促銷,主要從產(chǎn)品目標(biāo)、市場(chǎng)定位、廣告

7、定位等方面入手,營(yíng)銷操作流程應(yīng)簡(jiǎn)潔。,產(chǎn)品推廣實(shí)訓(xùn),為真功夫新產(chǎn)品——醬香花腩飯做產(chǎn)品推廣要求：最小的成本，最高的收益以組為單位，思考方案，參考課本88頁(yè)模板,真功夫新品推廣,官網(wǎng)首頁(yè)即是最新產(chǎn)品，并為其做視頻1&2，并投放官網(wǎng)和其他媒體,真功夫新品推廣,合作媒體撰寫新聞 信息時(shí)報(bào)：品真功夫地道風(fēng)味 讓舌尖春意盎然揚(yáng)子晚報(bào)：真功夫 醬香花腩飯上市(圖),真功夫新品推廣,與大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等網(wǎng)站合作,真功夫新品推廣,多種促銷活

8、動(dòng)如騰訊微生活各類優(yōu)惠券,本節(jié)小結(jié),產(chǎn)品策劃的步驟，包括傳統(tǒng)的與最新的產(chǎn)品策劃的思路產(chǎn)品策劃案,第二節(jié) 品牌創(chuàng)建策劃,一、品牌策劃的內(nèi)涵,什么是品牌？品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合，用以辨認(rèn)某個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來,一、品牌策劃的內(nèi)涵,品牌策劃是指在一個(gè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略條件下，通過一系列的營(yíng)銷傳播手段達(dá)到提高品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者雙向溝

9、通的目的品牌策劃是一個(gè)系統(tǒng)工程，絕不是單純經(jīng)過一些營(yíng)銷手段就可以達(dá)到樹立品牌形象,二、品牌策劃的主題思路,制定品牌戰(zhàn)略品牌定位品牌傳播策劃,1、品牌戰(zhàn)略,所謂的品牌戰(zhàn)略，包括品牌化決策、品牌模式選擇、品牌識(shí)別界定、品牌延伸規(guī)劃、品牌管理規(guī)劃與品牌遠(yuǎn)景設(shè)立六個(gè)方面的內(nèi)容。,1、品牌戰(zhàn)略決策,創(chuàng)建品牌的兩種戰(zhàn)略,成為第一的戰(zhàn)略：開創(chuàng)新品類成為第二的戰(zhàn)略：（品類）領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)立面戰(zhàn)略,（一）成為第一的戰(zhàn)略,兩顆種子落在森林里的同一片土壤上

10、。也許是種子掉到地上的角度關(guān)系，也許是種子下面的土壤關(guān)系，無論因?yàn)楹畏N原因，其中有一顆種子率先發(fā)芽，而另一顆種子晚了一兩天。在成長(zhǎng)的每個(gè)階段，先發(fā)芽的種子長(zhǎng)得更高、更健壯，對(duì)干旱的抵抗能力也更強(qiáng)。隨著時(shí)間流逝，先發(fā)芽的種子長(zhǎng)成了大樹。自始至終它遮蔽了照射到后發(fā)芽種子的陽(yáng)光。生長(zhǎng)落后的樹最終凋謝并死掉。無論在森林里還是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通常第一個(gè)占領(lǐng)領(lǐng)地的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)獲勝。,,打造品牌的首要原則就是成為第一，成為品類創(chuàng)新者。第一者存在一個(gè)巨大的優(yōu)

11、勢(shì)，容易在消費(fèi)者心智中刻下烙印。消費(fèi)者通常對(duì)首先接觸的品牌印象深刻，并很自然的把它當(dāng)作新品類的代表。品類創(chuàng)新者起步就是領(lǐng)導(dǎo)品牌，這將給品牌的后續(xù)發(fā)展帶來強(qiáng)大的力量和資源?！〕酥?，還有兩個(gè)原因有助于第一品牌進(jìn)入心智。第一個(gè)原因是消費(fèi)者心智認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)品牌肯定比其它品牌好，最好的產(chǎn)品或服務(wù)能贏得市場(chǎng)，這是公理。企業(yè)的邏輯是“好產(chǎn)品自然好賣”，但是，消費(fèi)者的邏輯是“好賣的自然是好產(chǎn)品”。第二個(gè)原因是消費(fèi)者心智認(rèn)為，第一品牌意味著正宗，其

12、它所有品牌都是原創(chuàng)的模仿品。,思考,你最先想到的高端水是什么水？你最先想到的運(yùn)動(dòng)鞋品牌是哪個(gè)？空調(diào)呢？視頻網(wǎng)站呢？哪個(gè)品牌水筆？網(wǎng)上書店？網(wǎng)上商城？,（二）成為第二的戰(zhàn)略：領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)立面戰(zhàn)略,三顆種子落在森林里的同一塊地面上。兩顆種子靠得近，另一顆種子離得遠(yuǎn)。  在生存爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，靠得近的兩顆種子會(huì)進(jìn)行非常壯觀的爭(zhēng)斗，直到有一顆種子統(tǒng)治另一顆。從此以后，開始第一者生存。同時(shí)，離得最遠(yuǎn)的那顆種子也存活下來，這是達(dá)爾文進(jìn)

13、化論中的另一條規(guī)律：第二者生存。,,如果品牌沒有機(jī)會(huì)開創(chuàng)新品類，成為第一，首要爭(zhēng)取的是遠(yuǎn)離第一。在商業(yè)界中，我們把第二者生存的觀念引申為“做領(lǐng)導(dǎo)品牌的對(duì)立面”原理。無論領(lǐng)導(dǎo)品牌的戰(zhàn)略是什么，從根本上做領(lǐng)導(dǎo)品牌的對(duì)立面總是勝過模仿領(lǐng)導(dǎo)品牌。人性推動(dòng)力總是朝兩個(gè)方向發(fā)展：達(dá)成一致的愿望和有所不同的愿望。大多數(shù)人通過在某些地方達(dá)成一致而在某些地方有所不同來協(xié)調(diào)這兩股彼此沖突的力量。一致性促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，分歧性制造階段性的波動(dòng)，從而帶來文化中的

14、新概念和新理念?！±好绹?guó)、中國(guó)的城市；寶馬和奔馳；鐵觀音和普洱茶；　  真功夫和麥當(dāng)勞等,二、品牌定位,定位的內(nèi)涵：葉茂中先生說”所謂定位，就是把滿頭的頭發(fā)拔的就剩下一根，就叫定位”。品牌的就是一個(gè)名字，有定位的品牌就是一個(gè)傳達(dá)出獨(dú)特個(gè)性信息的名字，有別人一般人的差異化所在，或者是你的獨(dú)特價(jià)值所在如奔馳顯示“聲望”，寶馬適合“駕駛”，沃爾沃是“安全”的汽車，法拉利代表“速度”，王老吉是“預(yù)防上火的飲料”失敗例子：鄧

15、老涼茶：“中國(guó)涼茶道”、“新一代涼茶”“時(shí)尚涼茶”，現(xiàn)在它又去發(fā)展涼茶店。,三、品牌傳播策劃,初級(jí)階段，品牌的意義在于開拓新品類，做“品類第一”，以品類創(chuàng)建品牌，這時(shí)，品牌的訴求以產(chǎn)品賣點(diǎn)、實(shí)用、有效為主，以打造品牌知名度為目標(biāo)；發(fā)展階段，品牌需要升級(jí)，在核心價(jià)值的統(tǒng)領(lǐng)下，不斷制造新的傳播主題，不斷深化品牌的意義，品牌向更高層次發(fā)展，要追求信譽(yù)度，而且還要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)鮮明的品牌形象，比如：娃哈哈這時(shí)的品牌形象是：“營(yíng)養(yǎng)、健康、時(shí)尚、青春”

16、。 成熟階段，品牌要進(jìn)一步往上走，既要注重產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、制造新的購(gòu)買理由，更要著力塑造一個(gè)更加清晰的品牌形象，品牌要打造一些能與消費(fèi)者共鳴的情感內(nèi)涵，使品牌朝著塑造“美譽(yù)度”甚至“滿意度”的方向發(fā)展。,成熟期品牌策略,好的品牌=理性+感性的拉動(dòng)=產(chǎn)品 的性能+情感思考：你買東西時(shí)，有沒有遇到很難作出決定的情況？最終什么原因?qū)е履銢Q定買其中一樣？研究發(fā)現(xiàn)大部分消費(fèi)是沖動(dòng)消費(fèi)，由感情支配作出決定,品牌經(jīng)營(yíng)成功的策略,要獲得成

17、功，一件產(chǎn)品必須出售四次：   1、 在貨架上；   2、 在結(jié)帳處；   3、 在使用中；   4、 用過之后。我們營(yíng)銷人員的核心任務(wù)就是，為產(chǎn)品賦予情感，這是沖動(dòng)銷售的關(guān)鍵。能抓住消費(fèi)者情感的因素有三個(gè)，它們是響亮的品名、包裝和定位需求無止境，需要永遠(yuǎn)挖掘客戶需求,品牌原型,1、“創(chuàng)造者”，代表創(chuàng)造新

18、的東西；   2、“照顧者”，代表照顧他人，比如母親；   3、“統(tǒng)治者”，代表發(fā)揮控制力；   4、“弄臣”，代表快樂一下；   5、“凡夫俗子”，代表自在地做自己；   6、“情人”，代表尋找愛并愛人；   7、“英雄”，代表做出勇敢的行為；   8、“亡命之徒”，代表打破規(guī)則；&

19、#160;  9、“魔法師”，代表蛻變；   10、“天真者”，代表維持或重塑信仰，或者代表信心與樂觀；   11、“探險(xiǎn)家”，代表保持獨(dú)立；   12、“智者”，代表了解周遭的世界。,品牌創(chuàng)建策劃實(shí)訓(xùn),背景：自2006年開始，中國(guó)進(jìn)入了第四波人口生育高峰，出生人口數(shù)逐年緩慢增長(zhǎng)，徹底扭轉(zhuǎn)了計(jì)劃生育以來出生人口下降的態(tài)勢(shì)。這股“嬰兒潮”將全面沖漲起容量巨大的中

20、國(guó)嬰兒用品產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，形成一個(gè)0-6歲嬰幼兒的衣、食、住、行、育、玩等生活消費(fèi)品的龐大產(chǎn)業(yè)群。若你打算從事嬰幼兒領(lǐng)域，目前主要從事服裝類，未來可擴(kuò)展，那你打算如何策劃你的品牌創(chuàng)建？以組為單位，討論你們的策劃案，可參考教材92頁(yè)模板,3/29/2024,第三節(jié) 產(chǎn)品包裝策劃,3/29/2024,本節(jié)要點(diǎn),一、產(chǎn)品包裝策劃的主題思路（重難點(diǎn)）二、產(chǎn)包裝策劃的要素（重難點(diǎn)） 包裝的結(jié)構(gòu)與形狀、圖案策劃、文字策劃、色彩的策劃、標(biāo)

21、簽的策劃三、產(chǎn)品包裝策劃的工作步驟,3/29/2024,3/29/2024,3/29/2024,關(guān)于包裝的數(shù)據(jù)。。。,在消費(fèi)終端，有63%的消費(fèi)者是根據(jù)商品的包裝和裝潢進(jìn)行購(gòu)買決策；在超市中，商品精美的包裝和設(shè)計(jì)的吸引可使消費(fèi)量超過顧客原先預(yù)計(jì)購(gòu)買量的45%,3/29/2024,一、產(chǎn)品包裝策劃的主題思路,與產(chǎn)品要素相適應(yīng)與促銷要素相適應(yīng)與地點(diǎn)要素相適應(yīng)與價(jià)格要素相適應(yīng),3/29/2024,（一）與產(chǎn)品要素相適應(yīng),1、系列包裝

22、,3/29/2024,,2、等級(jí)包裝,3/29/2024,,3、配套包裝,3/29/2024,（二）與促銷要素相適應(yīng),1、適度包裝,3/29/2024,,2、方便包裝,3/29/2024,,3、差別包裝,3/29/2024,,4、復(fù)用包裝,3/29/2024,,5、饋贈(zèng)包裝,3/29/2024,,6、綠色包裝,3/29/2024,,7、更新包裝,3/29/2024,,（三）不同地點(diǎn)不同包裝（四）不同價(jià)格不同包裝,3/29/2024,二

23、、產(chǎn)品包裝策劃要素,（一）包裝的形狀與結(jié)構(gòu)（二）確定包裝的圖案（三）包裝 的文字策劃（四）包裝的色彩策劃（五）包裝標(biāo)簽的策劃,3/29/2024,思考,你會(huì)怎樣開展你公司產(chǎn)品的包裝策劃？,3/29/2024,三、產(chǎn)品包裝策劃的工作步驟,（一）調(diào)查分析（二）選擇包裝材料（三）確定包裝的結(jié)構(gòu)、形狀、尺寸（四）核算包裝成本，進(jìn)行包裝實(shí)驗(yàn),3/29/2024,思考與討論,1、說說你身邊熟悉品牌的熟悉包裝2、一旦你熟悉的包裝變化你

24、會(huì)有什么感受？3、你有沒有見過包裝變化，導(dǎo)致品牌災(zāi)難的問題？4、加入產(chǎn)品包裝有變化，你會(huì)咋整，讓消費(fèi)者高高興興的接受？,第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品策劃,本節(jié)要點(diǎn),服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵服務(wù)產(chǎn)品的特性及策劃的主題思路（重難點(diǎn)）服務(wù)產(chǎn)品策劃的內(nèi)容,思考,什么是服務(wù)產(chǎn)品？服務(wù)產(chǎn)品有何特性？請(qǐng)舉例說明,一、服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵,服務(wù)產(chǎn)品是指不具有實(shí)體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務(wù)、金融服務(wù)等。菲利普·科特勒

25、認(rèn)為:服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效和利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。,服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品,服務(wù)產(chǎn)品的分類,根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分類 1、高接觸性服務(wù)——顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如電影院娛樂場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù)2、中接觸性服務(wù)——顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提

26、供的服務(wù) 3、低接觸性服務(wù)——在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。,服務(wù)產(chǎn)品的分類,科特勒的分類 1.根據(jù)提供服務(wù)的工具分類 ——以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動(dòng)化汽車刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)）和以人為基礎(chǔ)（如會(huì)計(jì)服務(wù)） 2.根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小分類 ——要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)（汽車修理服務(wù)） 3.根據(jù)消費(fèi)對(duì)象分類 ——

27、個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)4.根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類 —— 盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù),二、服務(wù)產(chǎn)品的特征,1.無形性或不可感知性 ：特質(zhì)及組成服務(wù)的元素 、使用服務(wù)后的利益 2.不可分離性：服務(wù)過程與消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生3.差異性：服務(wù)人員、顧客，服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的構(gòu)成成分與質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化4.不可貯存性：服務(wù)被提供后就立即消失，要求企業(yè)解決由于產(chǎn)品庫(kù)存不足而導(dǎo)致的供需不平衡問題

28、5.缺乏所有權(quán)：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。,服務(wù)產(chǎn)品策劃的主題思路,服務(wù)產(chǎn)品的無形性的策劃思路 思考：針對(duì)無形性的特征，你會(huì)怎么做？可以以酒店、理發(fā)、美容等為例,,根據(jù)無形性特征，服務(wù)產(chǎn)品可從以下方面策劃提供有形的證據(jù)或要素：品牌、獎(jiǎng)狀、知名人物的評(píng)價(jià)、成功案例等營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如專業(yè)的細(xì)節(jié)、貼心的服務(wù)等，使顧客覺得很好利用人員形象，如先進(jìn)人物、著名專家等提高服務(wù)產(chǎn)品的知名度以美容業(yè)為例：百蓮凱：htt

29、p://www.ecblk.com/topic-13.html?utm_source=36&utm_xl=qz&utm_medium=cpc&utm_term=美容去皺&utm_content=去皺4字&utm_campaign=去皺-低價(jià)#product,服務(wù)產(chǎn)品策劃的主題思路,服務(wù)產(chǎn)品的不可分割性的策劃思路不可分割性是指生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，往往服務(wù)人員也是產(chǎn)品的一部分，若還需要顧客在場(chǎng)，那么

30、服務(wù)人員和顧客對(duì)生產(chǎn)和消費(fèi)的結(jié)果都產(chǎn)生影響因此，需要管理好服務(wù)提供者和顧客，以達(dá)到最好的服務(wù)效果,補(bǔ)充：顧客參與,兩類顧客：1．接受服務(wù)的顧客 會(huì)通過自己適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)?、有效或無效的、活躍或不活躍的行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響 2．在場(chǎng)的其他顧客 可能增加，也可能降低顧客滿意和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知,1、接受服務(wù)的顧客因服務(wù)不同類型，參與的程度不同,低參與水平：要求顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，機(jī)構(gòu)將完成全部服務(wù)工作。航空、快

31、餐、清潔服務(wù)、草木維護(hù) 干洗店、音樂會(huì),中參與水平：要求顧客有一定投入（包括信息、精力或有形物），幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)完成服務(wù)。理發(fā)、體檢、全方位服務(wù)的餐廳、廣告代理、貨物運(yùn)輸,高參與水平:與顧客共同生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品　顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起著不可或缺的作用。沒有顧客的配合，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)。 婚姻咨詢、個(gè)人培訓(xùn)、減肥計(jì)劃、重大手術(shù)、管理咨詢,2、在場(chǎng)的其他顧客的影響,破壞行為,導(dǎo)致延遲,過度使用,過度擁擠,明顯不兼容,湊熱鬧　灑樓,互動(dòng) 體育比賽

32、場(chǎng),社會(huì)交往旅游MBA班灑吧,積極影響,消極影響,,,,,,,,,思考,在提供服務(wù)時(shí)，如何提高顧客 的滿意度？同時(shí)，如何提高在場(chǎng)其他顧客的正能量，減少負(fù)面干擾？可以酒店行業(yè)為例,顧客：使顧客成為生產(chǎn)資源和兼職資源引導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)顧客成為質(zhì)量和滿意的表達(dá)者,服務(wù)產(chǎn)品策劃的主題思路,服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量差別性的策劃思路思考：如何解決質(zhì)量差別性這個(gè)問題？,服務(wù)產(chǎn)品策劃的主題思路,服務(wù)產(chǎn)品的易消逝性的策劃思路思考：服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存，人員和