班輪公司競爭能力與服務(wù)品質(zhì)關(guān)系的研究.pdf

1、班輪公司面臨激烈的競爭環(huán)境，如何提升服務(wù)質(zhì)量，脫穎而出，達(dá)到競爭優(yōu)勢的地位，而其所需具備的競爭能力是什么，乃是目前班輪運(yùn)輸業(yè)業(yè)者相當(dāng)重要的議題。本文研究主要探討班輪運(yùn)輸業(yè)的競爭能力與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系實(shí)證的研究。 本文的理論和模型是以Parasuraman，Zeitheml &Berry等人所提出的服務(wù)品質(zhì)差距模型和SERVQUAL量表作為基本的參考，并對(duì)模型做了相應(yīng)的修改。本文選取“貨物運(yùn)送的安全性與正確性”、“文件制作的正確性"等

2、23項(xiàng)指標(biāo)作為衡量維度，通過問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)資料。根據(jù)資料分析和研究，同時(shí)建立了班輪公司競爭能力五大衡量維度，分別是“承運(yùn)服務(wù)完整性”、“服務(wù)正確性”、“航線與航班密集性”、“響應(yīng)速度”與“形象建立”以及服務(wù)品質(zhì)三大衡量維度，分別為“可靠性”、“關(guān)懷性”與“反應(yīng)性”。同時(shí)結(jié)合23個(gè)具體的測量項(xiàng)目，最終建立了最終的衡量量表。 經(jīng)由研究分析結(jié)果還得知下列結(jié)論： 1．班輪公司認(rèn)為最重要的競爭能力指標(biāo)為“貨物運(yùn)送的安全性與

3、正確性”，其次是“文件制作的正確性”、“了解顧客的需求”、“員工專業(yè)知識(shí)與技能的訓(xùn)練”與“電話禮節(jié)服務(wù)與態(tài)度”。在服務(wù)質(zhì)量方面，托運(yùn)人認(rèn)為最滿意的前5項(xiàng)指標(biāo)有“文件制作的正確性”、“貨物運(yùn)送的安全性與正確性”、“運(yùn)送時(shí)間的長短與準(zhǔn)時(shí)性”、“員工專業(yè)知識(shí)與技能的訓(xùn)練”與“運(yùn)輸人員的專業(yè)度”。 2．競爭能力中對(duì)服務(wù)品質(zhì)“可靠性”的顯著影響指標(biāo)有：“承運(yùn)服務(wù)完整性”、“服務(wù)正確性”、“航線與航班密集性”與“形象建立”；競爭能力中對(duì)服務(wù)