03-潮州-服營廳客戶滿意度提升計劃

1、2008年中國移動廣東公司行動學(xué)習(xí)項目匯報,中國移動廣東公司潮州分公司,,服營廳客戶滿意度提升計劃,2,提案背景－起源,,為什么要關(guān)注客戶滿意度調(diào)查？,3G牌照發(fā)放,全業(yè)務(wù)運營,電信重組,網(wǎng)絡(luò)融合,作為電信行業(yè)的排頭兵，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)！,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,隨著電信重組，我們的行業(yè)進入了全業(yè)務(wù)運營時代，各運營商之間在網(wǎng)絡(luò)能力、市場、產(chǎn)品等方面的同質(zhì)性越來越高， 行業(yè)中的競爭

2、點變成了客戶的運營能力。 這急需我們順勢而為，把握先機，迅速占領(lǐng) 客戶的情感份額 ，以服務(wù)來打造企業(yè)核心競爭力， 樹立行業(yè)服務(wù)標桿。 為了領(lǐng)先并且持續(xù)地占領(lǐng)客戶的情感份額，廣東移動在行業(yè)內(nèi)率先開展了“服營廳客戶滿意度調(diào)查”。,,3,,,,,1、廣東移動把客戶滿意度調(diào)查納入企業(yè)績效考核（KPI）的重要內(nèi)容之一。對客戶滿意度進行長期的監(jiān)測，以此來提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。此項目順利開展及推廣，將有助于潮州公司乃至全省各公司更好地完成此項指

3、標。,2、 服營廳的一切管理優(yōu)化都是為了提升服務(wù)質(zhì)量，運用數(shù)據(jù)監(jiān)測的方法，可以強化標準化服務(wù)流程，使管理有依有據(jù)。最終實現(xiàn)構(gòu)建服務(wù)提升長效機制，優(yōu)化和完善管理流程，使管理效率得到的全面持續(xù)提升。,,,提案背景－意義,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,重要意義－KPI 管理 客戶感知,,3、服營廳作為我公司面向客戶的最重要的窗口,服務(wù)質(zhì)量將直接影響到客戶對移動公司的總體感知。客戶在服務(wù)廳體驗和消

4、費的過程中能夠得到滿意的服務(wù)，將幫我們贏得市場和未來。,,4,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,潮州公司各區(qū)域分公司服營廳的滿意度情況（%）,96.31,91.72,92.63,潮安,92.31,91.72,91.39,饒平,97.31,94.54,94.5,市區(qū),3月,2月,1月,,,,,,提案背景－現(xiàn)狀,08年初潮安各服營廳客戶滿意度調(diào)查現(xiàn)狀,,,08年開始列入考核,5,,關(guān)注點,由以上的提案背景和現(xiàn)

5、狀分析，我們明確了本項目的關(guān)注點是：服營廳客戶滿意度要求穩(wěn)定在95％以上,提案背景- 關(guān)注點分析,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,,6,偏差分析－CID,,,,,,C,I,D,服營廳綜合服務(wù)能力有待提升,期望通過項目達成目標√提高客戶滿意度以達到公司的KPI要求√提升一線員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面持續(xù)提升√通過持續(xù)穩(wěn)固的高滿意度提升公司的競爭力,不良影響√客戶滿意度不達標，影響

6、KPI考核成績√客戶對服務(wù)感知差導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失√公司形象受損將導(dǎo)致競爭力下降,問題現(xiàn)狀 一線人員業(yè)務(wù)能力參差不齊，后臺支撐不到位，基層人員對服務(wù)質(zhì)量不重視，客戶滿意度未能達到標準。,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,硬件,軟件,宣傳播放設(shè)備,自助電子渠道,導(dǎo)購人員素質(zhì),前臺業(yè)務(wù)人員素質(zhì),BOSS業(yè)務(wù)系統(tǒng),考核與激勵制度,服營廳管理體系,,,,7,服務(wù)內(nèi)容,方法,人員,環(huán)境,流程,系統(tǒng),服營廳

7、綜合服務(wù)能力 有待提升,,,,,,,,沒有挖掘客戶需求 缺乏多樣化、個性化服務(wù),,沒有與競爭對手進行 橫向?qū)Ρ鹊姆?wù),,區(qū)域客戶未分類,,缺乏現(xiàn)場應(yīng)急管理方法,,缺乏靈活有效的培訓(xùn),,客戶意見收集不及時,,行為規(guī)范未達標,,導(dǎo)購人員職責(zé)不到位,,業(yè)務(wù)知識不熟悉,,服務(wù)意識不到位,,面積小，秩序難維持,,現(xiàn)場衛(wèi)生管理不及時,,功能區(qū)界定不清晰,,業(yè)務(wù)操作流程冗長,,考核制度不具體，缺乏激勵,,排班制度不合理,,系統(tǒng)界面繁雜,,BOS

8、S系統(tǒng)不穩(wěn)定,,自助設(shè)備運行不穩(wěn)定,,產(chǎn)生偏差的可能導(dǎo)因分析 －Fishbone,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,,8,帕雷托分析－Pareto(20/80),,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,,,關(guān)鍵影響因素,9,,1.導(dǎo)購人員職責(zé)不到位,,2.服務(wù)意識薄弱,明確崗位職責(zé) 考核到崗,強化服務(wù)規(guī)范 員工面談：導(dǎo)購人員座談會，技能競賽，流程穿

9、越 加大考核力度,提高員工重視程度 固化服務(wù)動作,,3.個性化服務(wù)不足,客戶分類 客戶信息收集,,4.制度體系不完善,制度現(xiàn)狀評估（全員挑刺） 優(yōu)化制度 向全省標桿進行取經(jīng)和學(xué)習(xí),為導(dǎo)購提供價值信息,,,5.業(yè)務(wù)知識不熟悉,業(yè)務(wù)實操考試 情景模擬演練（技能競賽，經(jīng)驗分享）,,6.沒有形成競爭力的評估方法,跟進競爭對手的服務(wù)質(zhì)量評估 及時收集客戶反饋意見,人員,制度,業(yè)務(wù),客戶,,,,,,,,,,競爭環(huán)境,針對關(guān)鍵導(dǎo)

10、因的突破策略,,,,全員參與,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,10,團隊構(gòu)成,,,教練: 王福城,項目經(jīng)理：蔡少斌,,,決策指導(dǎo),團隊核心成員,統(tǒng)籌協(xié)調(diào),試點團隊,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,,推廣團隊,11,團隊構(gòu)成,,,項目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,項目經(jīng)理 蔡少斌 ——堅韌的骨架,負責(zé)項目的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，從整體上把握項目

11、的方向，控制項目進度，在實施過程中向團隊成員提供技術(shù)指導(dǎo)和資源協(xié)助。,孫鍵潮 ——流動的血液,負責(zé)項目宣貫實施、進度跟進、反饋和材料、成果的整理與匯總工作。,吳彥香 林文瑜 ——結(jié)實的翅膀,負責(zé)項目試點工作的執(zhí)行、實施，方案的推廣落實工作。,柯秀潔 ——強勁的東風(fēng),負責(zé)項目開展過程中各類資源的申請與協(xié)調(diào)，并對項目實施效果進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)、外部問題。,張揚 楊曉冰 ——明亮的眼睛,負責(zé)項目方案執(zhí)行情況的質(zhì)量監(jiān)督，統(tǒng)計各類數(shù)

12、據(jù)，定期通報服營廳各項指標與考核情況。,,,,,,,,,12,,,成功的重要指標-SMART,項目規(guī)劃,項目實施,項目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項目定義,,13,現(xiàn)狀調(diào)查,方案制訂,試點實施,優(yōu)化 推廣,固化,6月底-7月10日,7月11日-7月底,8月1日-8月底,9月-11月,08年12月,現(xiàn)有客戶滿意度調(diào)查,現(xiàn)有服務(wù)廳綜合能力摸底討論會,競爭對手服務(wù)水平調(diào)查,資料匯總,溝通討論會,會議紀要,制訂試行方案,5 da

13、ys,7 days,5 days,3 days,1 day,1 day,16 days,挑選試點單位,方案解讀,方案實施,階段總結(jié),2 days,1 day,25 days,2 days,方案優(yōu)化,制訂方案推廣流程,方案推廣,3 days,7 days,50 days,結(jié)果控制,成果固化,價值提煉,20 days,20 days,2 days,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,項目工作結(jié)構(gòu)分解方案-WBS,,項

14、目實施,項目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,,,,,,,,,,,為關(guān)鍵點， 為風(fēng)險點,14,,項目結(jié)束,能力提升,項目成果目錄,,4.推廣情況,3.試點實施情況,2.活動與競賽,1.服營廳綜合能力解決方案,1.1“三道防線”及個性化服務(wù)方案,1.2員工能力提升及激勵機制,4.2全縣指標,5.1知識沉淀,3.2試點成果,2.1“三好一高”競賽活動,3.1試點（庵埠廳）指標,4.1推廣大綱,BIP提案,項目定義,項目

15、規(guī)劃,項目實施,,5.知識沉淀,1.3服務(wù)規(guī)范與考核優(yōu)化,2.2 服營廳整體競爭力評估,15,,1.1“三道防線”及個性化服務(wù)方案,,項目結(jié)束,能力提升,咨詢業(yè)務(wù)“三道防線”,,第一道：咨詢臺——咨詢解答第二道：排除等待——主動交談，攔截咨詢客戶第三道：用戶受理業(yè)務(wù)進行咨詢時主動解答,創(chuàng)新點,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,客戶受理業(yè)務(wù)登記與分類,,自制業(yè)務(wù)受理信息登記（勾選）表制定客戶分流規(guī)范 根據(jù)業(yè)務(wù)類型分流客戶

16、 引導(dǎo)個性化服務(wù),客戶業(yè)務(wù)個性化分類,,常規(guī)業(yè)務(wù)（充值、繳費、業(yè)務(wù)變更、掛失/解掛等）長時間業(yè)務(wù)（補卡、密碼重置等）貼心提示客戶體驗區(qū)與自助電子設(shè)備設(shè)置高價值客戶綠色通道（VIP接待室）,16,,1.2員工能力提升及激勵機制,,項目結(jié)束,能力提升,員工服務(wù)意識引導(dǎo),,每日溝通制度：店面經(jīng)理每日與“低狀態(tài)”員工面談，緩解壓力關(guān)注細節(jié)服務(wù),創(chuàng)新點,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,服務(wù)廳設(shè)置業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)接口人,員工激勵機

17、制,,實操考試評比與獎勵樹立服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)榜樣陽光心態(tài)培訓(xùn)課程(快樂生活，激情工作，健康成長)高客戶滿意度員工帶動低客戶滿意度員工共同進步,創(chuàng)新點,創(chuàng)新點,17,,1.3服務(wù)規(guī)范與考核優(yōu)化,,項目結(jié)束,能力提升,規(guī)范服務(wù)流程固化服務(wù)動作,,重申服務(wù)流程，并形成固定動作“三分鐘業(yè)務(wù)受理”規(guī)范自制紙質(zhì)調(diào)查表，排解非滿意客戶,創(chuàng)新點,創(chuàng)新點,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,考核優(yōu)化,,員工參與制定服務(wù)規(guī)范考核制度，

18、 平衡考核各項得分實操考試、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)動作、導(dǎo)購職責(zé)列入考核內(nèi)容,18,,2.1“三好一高”競賽活動,,項目結(jié)束,能力提升,“三好一高”,,服務(wù)環(huán)境好服務(wù)規(guī)范好團隊管理好客戶滿意度高,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,創(chuàng)新點,19,,2.2 服營廳整體競爭力評估,,項目結(jié)束,能力提升,硬件環(huán)境評估,軟件環(huán)境評估,,營業(yè)環(huán)境評估自助電子設(shè)備性能與使用率媒體播放設(shè)備效應(yīng),,人員素質(zhì)評估業(yè)務(wù)系統(tǒng)效率與簡化度制

19、度體系完整性評估,總結(jié)評估,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,,硬件環(huán)境+軟件環(huán)境+有機結(jié)合程度營業(yè)效益人力資源效益,20,,庵埠廳試點8-12月份客戶滿意度均達到95%以上,3.1試點（庵埠廳）指標,,,項目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,21,3.2試點成果,,,項目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,22,

20、4.1推廣大綱,,,項目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,1、推廣方式,2、跟進方法,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,總結(jié)試點成果，匯總所有材料在FTP上共享各服營廳在規(guī)定時間內(nèi)組織學(xué)習(xí)試點方案實施方案,市場部派員到各廳定期跟進推廣情況渠道室定時通報滿意度情況明確95%的目標，加大激勵力度,3、方案優(yōu)化,,各廳根據(jù)自身實際對試點方案提出優(yōu)化需求市場部進行調(diào)研，將各廳需求進行分類匯總確定優(yōu)化方案,2

21、3,,潮安分公司8-12月份客戶滿意度,4.2全縣指標,,,項目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,24,5.1知識沉淀,,,項目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,為公司提升形象，提升了競爭力，同時提高了內(nèi)部管理效率和跨部門合作能力。,“行動學(xué)習(xí)”是一個很好的工具，項目為公司在解決日常工作存在問題方面提出創(chuàng)新思路，可延伸應(yīng)用于其

22、他線條。,公司長遠發(fā)展層面,項目延伸層面,,,全縣服務(wù)廳滿意度平均水平穩(wěn)定在95%以上,服務(wù)質(zhì)量控制總體服務(wù)質(zhì)量得到量化的根本提升,服務(wù)人員素質(zhì)綜合能力與業(yè)務(wù)能力全面提升,客戶感知:服務(wù)人員態(tài)度好服務(wù)廳環(huán)境整潔優(yōu)雅業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)辦理個性化，有效率,項目直接成果層面,,,,,25,最終成果,,,項目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,,,,一個目標實現(xiàn),二個觀念轉(zhuǎn)變,三個效益提

23、高,26,一個目標實現(xiàn),,,項目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,,,,27,,,項目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,被動式服務(wù)：沒有預(yù)判，疲于應(yīng)對,主動式服務(wù)：主動出擊，挖掘客戶需求，提升溝通效率,傳統(tǒng)方法：強化制度，直接加壓,創(chuàng)新思路：尋求新方法，全員參與，強調(diào)激勵,,二個觀念轉(zhuǎn)變,,28,三個效率提高,,,項目

24、結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,減少業(yè)務(wù)差錯（“三道防線”讓前臺人員能專心辦理業(yè)務(wù)，減少差錯）減少了低價重復(fù)勞動，減少加班,減少投訴量（投訴量降低，特別是重大投訴，處理成本也隨之下降）優(yōu)化了流程，降低了管理成本，從而提高管理效率,提高工作效率,提高資源利用率,通過實際需求調(diào)查分析，提高了設(shè)備的利用率，提高投資的有效性。減少客戶流失（客戶滿意度高，客戶忠誠度提高）,提高管理效

25、率,29,客戶評價與建議,,,項目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,評價：服務(wù)態(tài)度比以前好服務(wù)環(huán)境整潔優(yōu)雅服務(wù)主動性強業(yè)務(wù)解釋細心耐心，通俗易懂,建議：繼續(xù)發(fā)揚這種服務(wù)精神提供更多個性化服務(wù)提供更優(yōu)惠的方案,30,教練評價及展望,,,項目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,王福城潮安分公司 總經(jīng)理,“服營廳客戶滿意度提升計劃”是潮安分公司的創(chuàng)新項目，在實施過程中運用科學(xué)管

26、理方法，重在行動中學(xué)習(xí)，項目團隊在此次活動中得到了鍛煉，基層管理水平得到了提高。希望以后再接再厲，繼續(xù)應(yīng)用項目管理過程中學(xué)到的知識，為企業(yè)做出更高價值的貢獻,31,能力提升,,,項目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,,項目經(jīng)理與團隊成員通過實際行動學(xué)習(xí)基層管理知識，在參與“服營廳客戶滿意度提升計劃”中學(xué)習(xí)BIP項目知識和科學(xué)的管理方法。在這個過程中，團隊整體戰(zhàn)斗力得到了提升，包括基層管理能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、

27、建立邏輯思維、解決問題的科學(xué)方法等。 以下是參與項目前后團隊戰(zhàn)斗力對比：,32,推廣與跟進,,,項目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項目定義,項目規(guī)劃,項目實施,全業(yè)務(wù)運營時代已經(jīng)開始,我們面臨著越來越激烈的競爭!有專家說我們將要進行的是一場防守戰(zhàn)役，在自家的田地上守護現(xiàn)有的莊稼。 那么，我們最需要守護的是什么呢？ 產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)能力、營銷方案…… 最必須守護的還有我們的客戶！服務(wù)好客戶，就贏得了市場！,推廣思路,項