移動網(wǎng)絡APN接入產(chǎn)品流程優(yōu)化設計.pdf

1、河南聯(lián)通自2008年底融合重組以來，高度重視集團客戶移動行業(yè)信息化應用的發(fā)展，將3G信息化應用產(chǎn)品作為拓展和維系集團客戶市場的重要武器。2009年下半年移動網(wǎng)絡APN接入產(chǎn)品推出后，在客戶使用過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中存在著諸多的缺陷和不足，嚴重影響了客戶對產(chǎn)品的滿意度，需要對該產(chǎn)品的業(yè)務流程進行優(yōu)化和改進。
　　 針對移動網(wǎng)絡APN接入產(chǎn)品試推廣期間出現(xiàn)的問題，本文以APN接入業(yè)務開通流程和SIM卡業(yè)務數(shù)據(jù)配置流程作為研究對象，結合

2、通信服務產(chǎn)品特點、集團客戶需求特性和河南聯(lián)通的企業(yè)實際，面向客戶感知，建立移動網(wǎng)絡APN接入產(chǎn)品的質(zhì)量指標模型，確認其中的關鍵指標CTQs(Critical-To-Quality)，并把提高關鍵質(zhì)量指標作為改善產(chǎn)品流程的目標。
　　 參考業(yè)務流程重組理論，通過跟蹤測量客戶實際業(yè)務開通過程和模擬用戶業(yè)務辦理過程相結合的方法，收集APN接入產(chǎn)品流程分析需要的數(shù)據(jù)，并對測量系統(tǒng)的可靠性進行了分析。根據(jù)收集到的流程數(shù)據(jù)，將APN接入業(yè)務

3、開通流程和SIM卡業(yè)務數(shù)據(jù)配置流程拆分為若干環(huán)節(jié)并繪制出流程圖，依次分析流程各環(huán)節(jié)的業(yè)務輸入/輸出信息、工作內(nèi)容、耗時、流程環(huán)節(jié)之間的相互關系等，然后使用計劃網(wǎng)絡圖和因果圖對流程進行分析，針對兩個流程的三個關鍵質(zhì)量參數(shù)分別得出影響他們的主要因素。根據(jù)分析得出的三個關鍵質(zhì)量參數(shù)的主要影響因素，從流程環(huán)節(jié)設置、服務營銷一線的能力、操作人員的能力三個方面分別提出優(yōu)化和改進措施，并對流程改進后的實施效果進行檢驗，對如何保持流程優(yōu)化的結果提出了流

4、程控制措施，最后得出結論：按照BPR管理思想對移動網(wǎng)絡APN接入產(chǎn)品業(yè)務開通進行分析，得出的流程優(yōu)化措施是切實有效的，并對流程進一步優(yōu)化的方向和空間進行了分析。
　　 經(jīng)過檢驗，本文提出的針對產(chǎn)品關鍵質(zhì)量參數(shù)的流程改進措施取得了顯著的效果：APN接入產(chǎn)品業(yè)務開通周期比改進前減少了200.32小時，效率提高了57.9％;SIM卡業(yè)務數(shù)據(jù)配置周期比改進前減少了52.43小時，效率提高了79.24％;SIM卡業(yè)務數(shù)據(jù)配置成功率為100