基于數(shù)據(jù)挖掘的汽車(chē)售后市場(chǎng)客戶(hù)價(jià)值研究.pdf

1、本文以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楣ぞ?，結(jié)合RFM模型及馬斯洛需求理論，從客戶(hù)關(guān)注的汽車(chē)售后服務(wù)角度來(lái)分析客戶(hù)需求，輔助客戶(hù)價(jià)值分析及服務(wù)質(zhì)量分析因素，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的獲取數(shù)據(jù)的方式開(kāi)展客戶(hù)需求調(diào)查。在所獲得的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，展開(kāi)分析模型，得到客戶(hù)群體劃分，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上給出營(yíng)銷(xiāo)策略的建議。
　　 本文的研究結(jié)論分為幾個(gè)方面，首先，在客戶(hù)劃分的基礎(chǔ)上得到兩種類(lèi)型的策略，一種是差異性競(jìng)爭(zhēng)策略，找到4S店利潤(rùn)來(lái)源的關(guān)鍵客戶(hù)部分，這類(lèi)有著較好的接受服務(wù)能力，

2、對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)較高，應(yīng)采用不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的保留策略，提高其關(guān)注的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)并予以穩(wěn)固。其次，對(duì)于客戶(hù)所共同關(guān)注的服務(wù)點(diǎn)，如，4S店裝修環(huán)境，送修流程等應(yīng)采取共性化競(jìng)爭(zhēng)策略，在提高自身的同時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)，保持同列中優(yōu)先。從而來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的最大程度保留并使自身得到整體競(jìng)爭(zhēng)力提升。
　　 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，我國(guó)居民收入及支出的能力不斷提高，人們對(duì)車(chē)輛的購(gòu)買(mǎi)欲望也隨之攀升。目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)的逐步回暖，銷(xiāo)量也進(jìn)

3、一步上升，并在2009年整體銷(xiāo)售數(shù)量一舉超過(guò)美國(guó)市場(chǎng)，成為世界最大的汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)。
　　 但消費(fèi)群體增加為我國(guó)汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)巨大商機(jī)的同時(shí)也帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。據(jù)相關(guān)調(diào)查機(jī)構(gòu)的結(jié)果顯示，我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度指數(shù)還是很低，這無(wú)疑給國(guó)外汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的提供了良好的進(jìn)入條件。我國(guó)目前服務(wù)的主要問(wèn)題在于售后體制不健全，行業(yè)整體不規(guī)范的運(yùn)作環(huán)境，如何在將來(lái)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握客戶(hù)的價(jià)值需求，穩(wěn)固并提升自身的服務(wù)實(shí)力，這是我過(guò)4S