漫談售前必須具備的能力和素質(zhì)

1、漫談售前必須具備的能力和素質(zhì)(2007060711:00:15)轉(zhuǎn)載在中國IT業(yè)界，有這么一群技術(shù)人員，往往辛苦地工作在第一線，任勞任怨，沒有多少時間來交流，但他們確是最具備交流能力的一群人，他們沒有象那些開發(fā)者一樣在公司中那么顯眼，但他們確是本應(yīng)該在公司中最露臉的人物，這就是售前工程師，或者說技術(shù)顧問，更加可嘆的是，我們的專家在絞盡腦汁地分析和爭議為什么會出現(xiàn)一萬元的ERP？為什么這個項目本該100萬中標(biāo)的卻只有20萬？這些為什么，做

2、為一個售前人員是最清楚的了。正當(dāng)他們談?wù)搻阂飧偁幍臅r候和感嘆法規(guī)不完善的時候，一個真正的售前人員可以很輕易的分析究竟是什么導(dǎo)致了這些情況的發(fā)生！如果大家還對售前這個職務(wù)沒有概念的話，請看江月先生發(fā)表的文章：售前工程師的來世今生今天，筆者只是一個普通的售前人員，沒有必要討論那些宏觀的事情，只是抱著為了售前這個職務(wù)有一個更好的發(fā)展這個良好的想法，同時真正為我們的客戶著想，撥開那些層層的迷霧，讓我們的項目做的更加順利，為IT業(yè)盡一份力，同時也

3、響應(yīng)IT應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)那句話：“這里不需要豪言壯語，不需要喧嘩的概念，我們只要切實行動，從小做起，一切為客戶著想”，筆者思考良久，還是采用隨筆的方式，簡簡單單，從一個售前必須具備的能力和素質(zhì)的角度，進(jìn)而也順帶講解一些IT業(yè)界在競標(biāo)中出現(xiàn)的一些情況和分析。筆者希望本文的讀者：那些可敬的工作在第一線的售前工程師、想從事售前的工程師，那些公司的經(jīng)理CEO、CTO，還有我們的用戶以及對這個職務(wù)好奇或關(guān)心這個職務(wù)的人。前言在現(xiàn)在的項目運做中，隨著客戶

4、個性化需求的提出，以及各類技術(shù)的涌現(xiàn)，一個良好的售前工程師要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢，那些素質(zhì)最重要呢，要回答這些問題，我們就要抓住幾點，售前的目的是做什么，售前的核心目的：是把公司的產(chǎn)品或解決方案讓用戶充分肯定并更進(jìn)一步，使用戶在眾多可選項目中選種你的產(chǎn)品和方案。我們不防想象一下，在竟標(biāo)的現(xiàn)場，是最激動人心的場面了，你可能是公司老總，你可能是CTO，你可能是公司售前技術(shù)顧問，那么在用戶的面前你其實就是一個普通的售前工程師，用戶和專家把

5、他們各自關(guān)心的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了為的是向你提問，另外對你每一句陳詞，甚至某個字眼都有可能成為攻擊你的目標(biāo)，解釋的好，可能成為你標(biāo)書的亮點，解釋不好，成為你標(biāo)書的“暗點”。一旦成為你的“暗點”，這些日子，你們公司售前組花了幾個通宵的精力打造的一本漂亮的標(biāo)書就成了幾頁廢紙，抱憾終生。如果有人說招標(biāo)是走過場的形式，可以不必在意，關(guān)于這個問題，我會在以后的文章里專門探討，所謂無論是走什么過場，都逃離不了“囚徒困境”的博弈，終究要回到“你的這些問題終究

6、要決定的結(jié)果，什么樣的花結(jié)什么樣的果”這一偉大立場上來。為了避免這些問題，我就非常有必要回到我們的正題：究竟一個售前要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢？下面是一個非常容易接受的命題邏輯，在這個邏輯上我們再細(xì)細(xì)探討：（1）用戶不可能比你了解你公司和你公司產(chǎn)品技術(shù)（2）用戶不一定了解用戶的所有需求，你不一定了解用戶的所有需求（3）用戶不能夠自己解決自己的問題第1個命題很簡單，如果他要是比你還了解你公司的話，他自己就能提出你公司的解決方案了，要不要你

7、，不在于你，完全在于他了。第2個命題也不難，用戶要是知道他所有的需求的話，那就太好了，你的開發(fā)經(jīng)理就不必搞什么需求調(diào)研了，開發(fā)好的項目直接就可以上線了，萬事大吉，實際上往往不是這樣，原因了。如果你標(biāo)書寫的好，呈現(xiàn)能力強的情況會怎么樣了？答案是太妙了，錦上添花啊，如何才能錦上添花呢，這才是一個關(guān)鍵，所謂藝高人膽大，過猶而不及，一個人往往講的興奮了，就可能天花亂墜，本來不應(yīng)該把有些技術(shù)講的太深的，而他偏偏一時高興，越來越深，如脫韁野馬，拉不

8、回來了，會出現(xiàn)兩難境地，1）容易跑題，用戶專家不滿，耽誤時間；2）言多必失，若此時出現(xiàn)技術(shù)糾纏，就壞事了。第一位：溝通能力沒有了解，就沒有發(fā)言權(quán)，相信大家在投標(biāo)過程中，對用戶都有一定的了解，而了解不是去參觀用戶，而是與用戶去溝通，而溝通無處不在，投標(biāo)前要溝通，投標(biāo)中要溝通（在講標(biāo)過程中察言觀色，調(diào)整自己的思路），投標(biāo)后也要溝通，大家很少看見一個事先與用戶沒有任何接觸，卻突然中標(biāo)的事情吧。在這里，筆者妄自把溝通能力放在首位，所謂不打無準(zhǔn)備

9、的戰(zhàn)，溝通是一種語言和行為的交流，在作戰(zhàn)之前講標(biāo)人一定要了解前因后果，一定是要參與標(biāo)書的人，通過這種溝通，在真正的戰(zhàn)場上，你面對你的受眾（用戶，專家），你就知道哪些應(yīng)該是你強調(diào)的，哪些是你應(yīng)該規(guī)避的，你的發(fā)言框架就大致確定了，發(fā)揮起來就有的放矢。在這里筆者要指出的是，很多公司，派出去的講標(biāo)人并不是參與標(biāo)書的人去講標(biāo)，比如銷售經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，甚至總經(jīng)理，他們無外呼基于如下考慮：這些職務(wù)形象比較專注，或技術(shù)比較好，領(lǐng)導(dǎo)重視，但是如果他們沒有

10、清楚整個標(biāo)書的細(xì)節(jié)，會出現(xiàn)前面所說的：天花亂墜，跑題；講的和標(biāo)書承諾的不一致；技術(shù)實現(xiàn)與用戶需求脫節(jié)等細(xì)節(jié)錯誤；等這些技術(shù)要售前工程師來答疑澄清的時候，已經(jīng)失去先機(jī)，這些情況發(fā)生的不在少數(shù)。所以專業(yè)的公司寧愿培養(yǎng)一名優(yōu)秀的售前工程師來擔(dān)此重任，比如：有些公司通過錄象和培養(yǎng)演講水平等方式來提高售前呈現(xiàn)能力就是一個很好的例子。第二位：卓越的演講能力我們售前工程師面對客戶的時候，客戶第一印象就是，哦，這是某某公司的技術(shù)顧問來了，這個時候售前工

11、程師無形中就代表了公司的形象，所以在這個售前的能力圖中，在一個講標(biāo)的過程中，如果一個售前面對多名專家，氣定神閑，風(fēng)度翩翩而溫和謙虛會是一種什么樣的感覺？如果我是專家，我一定會非常欣賞，人往往會認(rèn)同一個人，既而認(rèn)同他的思想，所謂愛屋及烏，這是人性的弱點，正是這個可愛的弱點，許多不可思議的情況發(fā)生了。這里筆者同樣要貿(mào)然指出：在進(jìn)行你精彩演講之前，千萬要參與了整個售前項目，把細(xì)節(jié)處理到位，做到名副其實。然而現(xiàn)實情況中，還是有許多標(biāo)書做的很好，

12、講解的時候結(jié)結(jié)巴巴，吞吞吐吐，讓用戶聽不清楚，甚至曲解你的意思，導(dǎo)致效果大打折扣。在這里提醒，所謂卓越的演講，千萬不要弄成大話空話，這樣讓人生厭。第三位：睿智的答辯能力在一般的標(biāo)書呈現(xiàn)過程中，答辯是比不可少的，一般的需要答辯的問題是你標(biāo)書現(xiàn)有的情況，用戶或?qū)＜乙粫r并不理解，要你闡述一下，還有的情況是，提出某些具體的功能，考核你是如何實現(xiàn)的，對于前一種情況，大部分售前都能處理好，后一種情況，往往很有爭議，為什么呢？因為用戶或?qū)＜倚睦硪灿幸?/p>

13、種實現(xiàn)方法，所以在闡述你的觀點的同時，千萬不要太過于肯定，我經(jīng)常聽到用戶在這個時候說：“呵呵，你說的這個方法，還沒有講到點子上”其實呢，用戶也不一定有好的方法，可能是各自的理解不同而已，如果你一時激動，與用戶爭持，往往得不到好的結(jié)果，所以對于這些問題的處理，就要小心了，一般可以在回答之前，一定要說方法有很多種，時間關(guān)系先說其中的一種，說完以后呢，一定要補充一句：“其實，這位專家您這個問題問得非常好，您肯定還有其他方法，我們可以繼續(xù)探討”