淺談接訪技巧

1、淺談接訪技巧________________________________________2006年06月23日信訪是發(fā)揚社會主義民主，聽取人民群眾意見、建議和要求，接受人民群眾監(jiān)督的重要渠道，是切實解決人民群眾實際問題，保障人民群眾信訪權(quán)利的重要窗口。接訪是信訪工作的重要形式，因為它是面對面直接交流、溝通與協(xié)調(diào)，有時是和風(fēng)細雨式，有時卻是疾風(fēng)暴雨式，而其它信訪形式則是潺潺細流式。接訪技巧水平的高低，直接關(guān)系到接訪工作的成敗，關(guān)系到群

2、眾越級上訪、重復(fù)上訪和異常上訪發(fā)生的可能性。當前在新的形勢下，信訪總量大幅增加，“三訪”異常突出，接訪技巧尤其顯得重要。本人通過接訪實踐，就接訪技巧淺談一些體會。一、接訪技巧在信訪工作中具有十分重要的作用1、講究接訪技巧，有利于密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系。密切聯(lián)系群眾，是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)。盡管黨和政府聯(lián)系群眾的渠道多種多樣，但信訪工作有著與其它渠道不可替代的作用。接訪是信訪工作的重要組成部分，講究接訪技巧，可以拉近與群眾的距離，更好地

3、為群眾排憂解難，滿足群眾的合理要求，增強群眾對黨和政府的向心力。2、講究接訪技巧，有利于化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定。信訪活動是社會各種矛盾直接和間接的體現(xiàn)，信訪工作，尤其是接訪工作，通過接訪人員的接訪技巧，可以及時有效地減少和消除不安定因素，妥善化解社會矛盾，促進社會的安定團結(jié)。當前，信訪工作面臨前所未有的嚴峻形勢，接訪部門調(diào)解社會矛盾的作用越來越顯得重要。3、講究接訪技巧，有利于提高接訪人員的自身素質(zhì)，樹立信訪部門的威信。近年來信訪部

4、門通過艱苦、辛苦、清苦的工作，尤其是接訪人員講究接訪技巧，化解了大量社會矛盾，為群眾辦了許多實事，贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)的好評，得到了社會各界的普遍贊揚，信訪部門的地位和威信有了明顯提高。同時，接訪人員通過講究接訪技巧，政策水平、知識面、應(yīng)變能力等各方面素質(zhì)得到了有效提高。二、接訪人員應(yīng)掌握的一般接訪技巧接訪是一項十分重要的信訪活動，它涉及范圍廣，表現(xiàn)形式多樣，掌握一定的接訪技巧，對接訪人員來說至關(guān)重要。（一）集體上訪的接訪技巧集體上訪（簡稱集

5、體訪），指上訪人員5人以上的上訪。它是接訪難度最大的工作，工作做得好，能妥善化解矛盾，能使上訪人員怒氣沖沖而來，心平氣和而回；工作做得不好，可能矛盾激化，引發(fā)惡性事件。因此接訪人員要重視和講究集體訪的接訪技巧。1、導(dǎo)入階段的接訪。導(dǎo)入又稱相識，是指上訪人員到達接訪場所與接訪人員相識的過程。該階段費時不多，接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關(guān)情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經(jīng)濟狀況等。在該階段，應(yīng)創(chuàng)造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動

6、的情緒予以緩解，并迅速對接訪人員產(chǎn)生一種信任感。2、概談階段的接訪。概談的目的是讓上訪人員充分了解政府部門出臺的政策的目的、意義，接訪人員概談時要先入為主，但要小心慎重，掌握分寸，應(yīng)注意掌握以下幾種技巧：（1）創(chuàng)造軟性環(huán)境。開始概談時，內(nèi)容要簡短而又能抓住重點，尤其要注重情感。例如說：今天你們集體上訪，我們將認真聽取你們反映的情況，希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達方式，能有效地轉(zhuǎn)化上訪人員的情感，拉近與接訪人員的距離。（2

7、）了解上訪人員的意圖。在概談之前，盡可能在第一時間與主管部門聯(lián)系，了解基本情況，如條件不許可，可委托其他接訪人員及時了解。在概談時要有的放矢，注意觀察信訪條例》的有關(guān)規(guī)定，使之息訴罷訪。對于有明確過激行為的上訪人員或者經(jīng)協(xié)調(diào)后仍纏訪不休的，接訪人員要及時通知公安部門給予帶離，但切不可直接正面沖突。對規(guī)模較大且涉及全局性的集體訪，上訪人員一定要市里分管領(lǐng)導(dǎo)出面解釋的，接訪人員要及時與上級部門聯(lián)系，盡可能讓市里分管領(lǐng)導(dǎo)出面解釋，盡管解釋的口

8、徑、內(nèi)容基本一致，但化解矛盾的效果卻不一樣。（二）個訪的接訪技巧個體上訪（簡稱個訪），指上訪人員5人以下的上訪，它是接訪人員日常接待的主要對象，盡管單批人員少，但每次上訪情況各不相同，接訪人員面對的是形形色色的人群，要理解上訪者，設(shè)身處地、將心比心和換位思維；應(yīng)用情感打動上訪者，把握工作主動權(quán)；應(yīng)掌握上訪者的不同心態(tài)，善于分析引導(dǎo)，學(xué)會“對不同的人說不同的話，辦不同的事”。1、面對情緒激動的上訪者。接訪人員要以禮相待，耐心聽取上訪者的反

9、映，如反映有道理的，要主動幫助解決；如反映情況不合理的，也要依照有關(guān)政策規(guī)定作出詳細解釋。2、面對反反復(fù)復(fù)的上訪者。接訪人員要學(xué)會歸納法，提煉正確的內(nèi)容，清除不合理不正確的內(nèi)容。正確的內(nèi)容往往是已經(jīng)妥善處理好，但上訪人員又忽然想到了另外的情況，提出了新的不合理的要求，多次反反復(fù)復(fù)。接訪人員要不厭其煩，做耐心的思想工作，如：你上次提出的問題得到解決是因為有道理，今天提出的問題不符合法律和政策規(guī)定，是不可能解決的，以消除他的不正確念頭。3、

10、面對膽小怕事的上訪者。一般來說膽小怕事的上訪者反映的問題有一定的道理，多數(shù)屬于被打擊報復(fù)或受到明顯委屈，是帶著提心吊膽心情來上訪的。面對這種種類型的上訪者，接訪人員要主動與上訪者平等溝通，敢于主持公道、正義，想方設(shè)法為群眾排憂解難。4、面對固執(zhí)已見的上訪者。接訪人員要講道理、擺事實，以理服人。既要講大道理，使上訪者服從大局，又要講小道理，“沒吃虧即得便宜”，適可而止。5、面對要求過高的上訪者。接訪人員要講清法律法規(guī)，要曉之以理，動之以情

11、，做深入細致的思想工作；要統(tǒng)一口徑，不得亂開口子；嚴格按政策法律規(guī)定辦事，不能讓他們得到額外利益。6、面對纏綿不止的上訪者。對“生命不息，上訪不止”的老訪戶、纏訪戶，接訪人員要學(xué)會彈鋼琴，盡可能使他們息訴罷訪，也可采取聽證會、終結(jié)制等形式，組織各方面專家、群眾代表參加，擺事實，明是非，并出具論證結(jié)論意見，從而使老訪戶、纏訪戶感受到社會言論壓力。7、面對案情復(fù)雜的上訪者。對這類上訪者，接訪人員要宜粗不宜細，對反映的問題有道理且有法可依的，

12、要堅決依法辦理；對反映有一定道理，但無政策法律依據(jù)的，要主動幫助協(xié)調(diào)，妥善處理；對反映問題無法可依，無政策依據(jù)的，要表明不能辦理的態(tài)度。8、面對患精神病的上訪者。接訪人員要配合有關(guān)部門落實責(zé)任人，采取有效措施，對精神病患者予以積極治療，同時接訪人員要學(xué)會自我保護意識，避免出現(xiàn)意外事件。三、講究接訪技巧對接訪人員提出了新的要求接訪是一個系統(tǒng)工程，政策性很強，在當前新形勢下，講究接訪技巧對接訪人員提出了新的更高的要求。1、接訪人員必須具備較