客服環(huán)境體系文件考核試題集含答案

1、客服環(huán)境體系文件考核試題客服環(huán)境體系文件考核試題一、單項(xiàng)選擇題1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（A）時(shí)間進(jìn)行。A.12個(gè)月B.23個(gè)月C.2個(gè)月D.3個(gè)月2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（B）組織招標(biāo)工作，選定分包方。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.招標(biāo)管理規(guī)定C.綠化養(yǎng)護(hù)合同D.物業(yè)接管服務(wù)合同3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（D）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4、客

2、服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（B）次。A.一B.二C.三D.四5、物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)的綠化植物建立（D），對名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對象。A.花名冊B.名錄C.臺(tái)賬D.綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是(A)。A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流B與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流C與市政公用

3、事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是(C)。A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄B.在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題C無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能

4、輕易表示認(rèn)同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響D客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理8、客戶溝通是客戶管理的(B)工作。A.重點(diǎn)性B基礎(chǔ)性C普遍性D合理性9、對客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是(C)。A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事D客戶溝通的事由、過

5、程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。Commented[A1]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定》4.2Commented[A2]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定》4.2.5Commented[A3]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定》4.3.1Commented[A4]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定》4.3.4Commented[A5]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定》4.3.623、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯(cuò)誤的

6、是（A）。A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。C指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。D入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗(yàn)房等程序。24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B.物業(yè)維修記錄檔案C.物業(yè)收集資料檔案D.物業(yè)管理公司行政管理檔案25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照

7、物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。A.流程分類B.結(jié)構(gòu)分類C.時(shí)間分類D.事件分類26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（C）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部27、病蟲害防治及管理具體按（A）執(zhí)行。A.植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉庫須在（C）上做好進(jìn)、出

8、登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認(rèn)。A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(jī)（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表29、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（B）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B.綠化機(jī)具操作規(guī)程C.機(jī)（工）具使用登記表D.植物病蟲害防治規(guī)程30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C）A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常

9、監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評估（A）。A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部32、崗位保潔員按及時(shí)完成清潔作業(yè)。（C）A.崗位職責(zé)B.清潔質(zhì)量考核表C.《崗位日常清潔服務(wù)流程表》D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B）次。A.一B.二C.三D.四34、清潔服務(wù)日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出（B），并依據(jù)合同相應(yīng)條

10、款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。A.警告單B.整改通知單C.罰單D.扣款單35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（D）執(zhí)行。A.需要B計(jì)劃C.要求D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定Commented[A6]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定》4.4.1Commented[A7]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定》4.6.1Commented[A8]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制

11、規(guī)定》4.8.1Commented[A9]:出自《綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定》4.8.2Commented[A10]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》3.2Commented[A11]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》3.3Commented[A12]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》4.1.2Commented[A13]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》4.1.2CCommented[A14]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》4.1.2GCommented[A