大堂副理入職試用期考核試題(含答案)

1、大堂副理入職試用期考核試題大堂副理入職試用期考核試題(含答案含答案)一.填空題填空題1、“賓客至上，服務第一”是我們的宗旨。2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務。3、質(zhì)檢工作要掌握三個平衡，分別是、、4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、

2、設備一流。二.中英文翻譯中英文翻譯1、Youshouldpayadepositof￥1，000befeh.您得預付1000元的押金。2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay請問您打算逗留幾天3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.請你填寫這張登記表。4、I`malwaysgladtobeofservice.我很樂意為你們服務。5、Iwillshowyoutothefront

3、desk.Thiswayplease.帶您去前臺。請這邊走。6、Srywedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelisfour–starhotel.對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級酒店。7、您可以在路逛逛，那是的商業(yè)街。YoucandosomeshoppinginXixiaRoad.That’sacommerci

4、alstreetinXugou.8、再見，希望下次能再見到您。Goodbyehopetoseeyouagain.三.簡答題簡答題1.怎樣處理客人投訴(1)接受客人投訴在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰(2)處理客人投訴一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見對不易解決

5、的投訴及時向有關(guān)經(jīng)理匯報，核查事實并作處理，將處理結(jié)果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報總經(jīng)理。2.怎樣處理向客人索賠事件(1)確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象(3)在客房服務員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。(4)處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。3.賓館年的經(jīng)營及管理目標3.服務無小