R公司IT服務管理系統(tǒng)構建與應用研究.pdf

1、隨著臺灣產業(yè)正逐漸由技術導向轉為服務導向，為了使信息技術能協(xié)助商業(yè)流程，企業(yè)必須滿足商業(yè)流程運作時對于各種IT服務的使用需求，IT服務管理便依據這個思維，跳脫傳統(tǒng)性的思考，視信息技術為一種對其使用客戶的“服務”，并提出服務管理的概念，以服務導向的觀點管理企業(yè)的信息技術，希望能提供企業(yè)有質量的IT服務，協(xié)助企業(yè)達成組織的盈利目標。
　　服務等級管理是(Service Level Management)簽訂服務等級協(xié)議(Service

2、Level Agreement)所進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控、報告，以及簽訂服務等級協(xié)議后，對服務質量的評價等一系列活動所構成的服務管理。服務等級管理目的在于確保組織所需的IT服務質量，在合理的成本范圍內，能夠繼續(xù)維持質量并不斷提高質量。服務等級管理需要實現的目標包括:
　　1.確定客戶的業(yè)務需求及相應的IT服務需求。
　　2.確保以合理的成本取得約定的IT服務等級。
　　3.確保實際運作時的IT服務等級達到約定的服

3、務等級要求。
　　4.改善客戶關系及提高客戶滿意度。
　　IT基礎架構庫(Information technology Infrastructure Library)是一個發(fā)展了20余年之IT管理實務，迅速被IT界采納為標準的方法，用來管理日趨復雜的IT環(huán)境。企業(yè)內參考ITIL的規(guī)范定義出符合自己企業(yè)內部使用的IT服務管理系統(tǒng)，可以協(xié)助企業(yè)業(yè)務成長時，IT服務的負載能力有客觀的數據可以提供規(guī)劃單位參考，這些更客觀精準的統(tǒng)計分

4、析數據，由于歷史數據是自身企業(yè)內部多年累績的軌跡，可以與公司發(fā)展的歷程相互對照左證，可信度也因此大大提高，協(xié)助企業(yè)作營運規(guī)劃時進行風險控制，絕對是有幫助的，除了有效達成服務等級管理的目的之外，也讓企業(yè)營運未來成長時，在風險相對是小的情境下，達成盈余成長的目標。
　　本文作者以所服務的集成電路設計公司（R公司）為研究對象，介紹集成電路設計產業(yè)的特性，以及集成電路設計公司的特性，R公司發(fā)展IT服務管理系統(tǒng)的需求動機以及其架構與功能，并