售后咨詢技巧-試題答案

1、1.美妝店老板林總認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買之后就可以不用理會(huì)了，因?yàn)殄X(qián)已經(jīng)賺到了。如果有售后問(wèn)題，直接賠點(diǎn)錢(qián)就可以了。該說(shuō)法是否正確正確√錯(cuò)誤2.林峰在天貓店鋪購(gòu)買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名√簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收物流顯示簽收的流轉(zhuǎn)記錄截圖物流公司提供的內(nèi)部截圖，顯示“收件人授權(quán)

2、王大媽簽收”3.小方幫助公司在天貓店鋪定制了一批文化衫，但是收到貨后，小方找到了更便宜的賣家，所以想申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，賣家應(yīng)該如何處理？同意退換貨，店鋪支持7天無(wú)理由退換貨，所以可以退貨同意退換貨，顧客主觀問(wèn)題造成的退換貨是可以退貨的，店鋪好的服務(wù)最重要√拒絕退換貨，定制商品不屬于七天無(wú)理由退換貨范疇拒絕退換貨，因?yàn)閮r(jià)格高低不是退換貨的理由4.消費(fèi)者小A給了店鋪一個(gè)差評(píng)，小美積極溝通，最終小A答應(yīng)修改成好評(píng)，但是發(fā)現(xiàn)有效時(shí)效過(guò)期了。

3、請(qǐng)問(wèn)消費(fèi)者在評(píng)價(jià)后多久內(nèi)可以修改中差評(píng)？20天40天60天√30天5.店鋪評(píng)分不會(huì)影響賣家的好評(píng)率，中差評(píng)會(huì)影響賣家的好評(píng)率；以下哪種不是集市店鋪的評(píng)分類型？好評(píng)中評(píng)差評(píng)√不評(píng)價(jià)6.小張是XX旗艦店的一位售后客服，最近在處理評(píng)價(jià)與售后的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很嚴(yán)重，并且售后很多退款原因也是因?yàn)槊碌羯?，如果你是小張，你?yīng)該怎么辦？這種問(wèn)題很常見(jiàn)，其他店鋪的毛衣也會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，所以不需要太在意雖然

4、這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)影響店鋪指標(biāo)，但是我只是一個(gè)售后客服，所以我只要處理好售后服務(wù)就可以了這個(gè)問(wèn)題一定會(huì)有專門(mén)的人去關(guān)注的，不需要我多管閑事√我應(yīng)該將這些用戶反饋的問(wèn)題收集好，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)13.售后服務(wù)是在商品出售以后由商家提供的各種服務(wù)活動(dòng)；售后工作是一次交易的結(jié)束，也是以下哪項(xiàng)內(nèi)容的開(kāi)始？保修安裝√再銷售回訪14.小張經(jīng)營(yíng)一家天貓店鋪，若消費(fèi)者給了小張店鋪一個(gè)差評(píng)，小張可在多少天內(nèi)在差評(píng)下做出解釋？7天15天√30天45天1

5、5.小愛(ài)是一家店鋪的售后客服，最近店鋪的評(píng)價(jià)里經(jīng)常有顧客反饋產(chǎn)品質(zhì)量不好，不耐用，作為小愛(ài)應(yīng)該如何處理這些評(píng)價(jià)，可以將店鋪的損失降到最低？小愛(ài)應(yīng)該在評(píng)價(jià)回復(fù)的時(shí)候說(shuō)是同行攻擊自己，產(chǎn)品并沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題小愛(ài)應(yīng)該直接把顧客反饋的問(wèn)題全部反饋給產(chǎn)品，讓產(chǎn)品注重質(zhì)量√小愛(ài)應(yīng)該聯(lián)系這些顧客，了解產(chǎn)品是質(zhì)量問(wèn)題還是使用方法錯(cuò)誤導(dǎo)致的問(wèn)題，然后把問(wèn)題反饋給運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品小愛(ài)應(yīng)該聯(lián)系這些顧客，每人退款10元錢(qián)讓顧客修改評(píng)價(jià)16.商家主動(dòng)處理退貨退款不會(huì)產(chǎn)生額

6、外扣分；若消費(fèi)者小A申請(qǐng)了退貨，客服小美此時(shí)該如何操作？提醒小A填寫(xiě)退貨單號(hào)建議小A可以換貨收到貨后仔細(xì)檢查入倉(cāng)√以上皆是17.小婷在天貓某店鋪購(gòu)買了一部手機(jī)，物流在未經(jīng)小婷同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門(mén)衛(wèi)后短信通知小婷自取，小婷取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實(shí)后，證實(shí)小婷反饋屬實(shí)，作為商家應(yīng)該如何處理？商家要求小婷自行聯(lián)系物流公司索賠，不同意退款小婷√商家通知小婷退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠商家以小婷已將貨物取回家