我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)分析及對(duì)策研究.pdf

1、近幾年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，要求汽車(chē)售后服務(wù)也要良性、快速向前發(fā)展，原因如下：汽車(chē)產(chǎn)品大量進(jìn)入家庭，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的需求隨之也會(huì)急劇增加：汽車(chē)銷(xiāo)售速度放緩，利潤(rùn)下降，導(dǎo)致很多企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，因?yàn)閯倓偲鸩剑T(mén)檻低，可供切入的市場(chǎng)縫隙比較多，相比較而言具有較大的市場(chǎng)上升機(jī)會(huì)和利潤(rùn)空間；國(guó)外大量的汽車(chē)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)涌入我國(guó)，對(duì)我國(guó)本土汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)造成了很大的沖擊，本土企業(yè)急需提升自己的售后服務(wù)能力；2008年的金融危機(jī)，對(duì)汽車(chē)工業(yè)

2、產(chǎn)生了影響，而要提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，售后服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)重要途徑。 但是目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)處于發(fā)展初期，存在著很多不足和問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題，本論文通過(guò)文獻(xiàn)研究、比較分析和數(shù)學(xué)模型等方法，指出了目前我國(guó)售后服務(wù)存在的問(wèn)題，從汽車(chē)生產(chǎn)商的角度出發(fā)，提出了完善的對(duì)策，從存在問(wèn)題較多、可改進(jìn)空間較大的三個(gè)方面入手，即完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、對(duì)汽車(chē)配件供應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行管理和對(duì)基于客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系進(jìn)行管理。并對(duì)這三個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述，指出：

3、要真正發(fā)揮汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的作用，就要做好網(wǎng)絡(luò)規(guī)模確定、地理布局、經(jīng)銷(xiāo)商的選擇以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理方面的工作；創(chuàng)新的提出售后服務(wù)中配件的兩個(gè)流程：配件供應(yīng)和服務(wù)調(diào)度，并運(yùn)用GM(1，1)組合預(yù)測(cè)模型對(duì)配件供應(yīng)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)；售后服務(wù)的目標(biāo)是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的管理，所以在汽車(chē)售后服務(wù)中，要對(duì)基于客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系進(jìn)行管理，本文亦給出了在實(shí)施系統(tǒng)時(shí)應(yīng)把握的要點(diǎn)。分析表明，本論文指出的我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題，提出的完善對(duì)策，是總結(jié)了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服