最新酒店優(yōu)秀話務(wù)員工作計(jì)劃范文

1、最新酒店優(yōu)秀話務(wù)員工作計(jì)劃范文電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反應(yīng)快。3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5)有酒店話務(wù)或相似工作

2、經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4

3、)報(bào)警電話的處理:a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，則請客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人

4、查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。3)“免電話打擾”服務(wù)：a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間d.在免打擾期間，

5、如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1)務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2)務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3)接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4)答外部