2019年酒店話務(wù)員工作計(jì)劃

1、2019年酒店話務(wù)員工作計(jì)劃1、自接到客戶來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒服務(wù)情況。l.保持室

2、內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1)齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。5)有酒店話務(wù)或

3、相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：g.話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外

4、語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等)，了解中國(guó)歷史、地理熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人

5、講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ú块T(mén)”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)