上篇營銷知識(shí)儲(chǔ)備模塊

1、上篇營銷知識(shí)儲(chǔ)備模塊模塊一基于基于營銷視營銷視角重新角重新認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)旅游旅游業(yè)模塊目標(biāo)通過任務(wù)的引入與實(shí)施，讓學(xué)生從營銷視角重新認(rèn)識(shí)旅游業(yè)。能夠利用營銷思路分析旅游業(yè)的現(xiàn)象。項(xiàng)目一旅游服務(wù)的本質(zhì)認(rèn)識(shí)及旅游營銷的歷史梳理大處著眼海爾1994年的無搬動(dòng)服務(wù)；1995年的三免服務(wù)；1996年的先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)；1997年的五個(gè)一服務(wù)；1998年的星級(jí)服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不

2、斷地滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售后、回訪這幾個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了10次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前例。海爾憑借出色的服務(wù)能力，不僅成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，還躋身世界家電企業(yè)10強(qiáng)，在世界最受尊重的企業(yè)排名中，海

3、爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的，海爾認(rèn)為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過持3模塊一基于營銷視角重新認(rèn)識(shí)旅游業(yè)外服務(wù)營銷和服務(wù)管理的研究成果為基礎(chǔ)，進(jìn)行小范圍的定性研究，探索的方向主要以單一問題的論述為主。旅游服務(wù)是一個(gè)較為模糊和抽象的概念，這是由服務(wù)的復(fù)雜性和廣義性，以及旅游的綜合性和交叉性所決定的。旅游服務(wù)屬于服務(wù)的范疇，具有一般服務(wù)的特性，但它又不同于一般的服務(wù)，具有獨(dú)特的內(nèi)涵，是一個(gè)概

4、念體系。對(duì)旅游服務(wù)的定義，可以從旅游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性出發(fā)，以旅游服務(wù)市場的供需為基礎(chǔ)。從旅游者的角度看，旅游服務(wù)是指顧客在旅游準(zhǔn)備階段、旅游過程中、旅游結(jié)束延續(xù)過程中與相關(guān)旅游企業(yè)或相關(guān)組織所發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系，這種互動(dòng)作用使顧客獲得了經(jīng)歷和感受，但顧客并沒有得到實(shí)體結(jié)果。顧客在旅游服務(wù)過程中，一般更注重心理和精神感受。旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅游者提供能夠滿足其生理和心

5、理需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅游者在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流、樂于消費(fèi)的一種活動(dòng)。任務(wù)實(shí)施實(shí)施思路首先，教師講述什么是旅游服務(wù)，對(duì)其進(jìn)行多角度解釋；不同的立足點(diǎn)對(duì)于服務(wù)的需求不同。將學(xué)生分組，扮演不同類型的旅游者，談?wù)剬?duì)于旅游服務(wù)的期望；最后，教師對(duì)旅游服務(wù)感知進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生可在講授之后針對(duì)講解內(nèi)容向教師提問實(shí)施領(lǐng)域旅游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義實(shí)施方

6、式講解、演示、分析、問答關(guān)鍵點(diǎn)控制旅游者與旅游服務(wù)知識(shí)鏈接11“特色酒店”主題酒店也稱為“特色酒店”，是以某一特定的主題來體現(xiàn)飯店的建筑風(fēng)格、裝飾藝術(shù)以及文化氛圍，同時(shí)將富有個(gè)性的服務(wù)融入到主題中，讓顧客獲得歡樂、刺激、新奇的住宿體驗(yàn)。如香港正在興建的迪士尼樂園酒店即以“迪士尼”為主題，上海也出現(xiàn)了以“懷舊”為主題的酒店。我國第一家真正意義上的主題飯店是2002年5月深圳開業(yè)的威尼斯酒店，投資3億元人民幣，是國內(nèi)第一座五星級(jí)“水主題”旅