醫(yī)德醫(yī)風投訴處理制度

1、1醫(yī)德醫(yī)風投訴處理制度為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水平和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益，特制定醫(yī)德醫(yī)風投訴處理制度如下：一、醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風投訴地點設在院綜合辦，醫(yī)院醒目位置公布投訴電話，隨時熱情接待、回應患者投訴，一般服務問題由科室主任負責處理。有違紀者由院綜合辦協(xié)同醫(yī)務科，處理結(jié)果及時反饋并登記。二、對投訴的問題能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關部門（科

2、室）進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。三、由各部門（科室）負責人具體負責，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，如遇特殊情況需其他部門協(xié)調(diào)解決的由醫(yī)務質(zhì)管部負責召集協(xié)調(diào)處理并將處理情況上報院領導。四、為方便患者投訴，在門診部設立醫(yī)德醫(yī)風投訴信箱，公布投訴電話，定期開展投訴處理結(jié)果滿意度調(diào)查。五、對住院病人進行滿意度測評，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予

3、嚴肅處理。六、醫(yī)院門診部均設有醫(yī)德醫(yī)風投訴信箱，定期開箱。2七、如果對本院的答復和處理不滿意可向蒲江縣衛(wèi)計局繼續(xù)投訴。八、將每次投訴內(nèi)容作為各部門（科室）優(yōu)質(zhì)服務教育內(nèi)容，由相關部門（科室）將投訴和處理情況上報院領導。九、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的，將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則遵照醫(yī)院《醫(yī)德醫(yī)風、優(yōu)質(zhì)服務考評和獎懲實施辦法》）。十、對每一件投訴都進行討論，總結(jié)經(jīng)驗