萬科物業(yè)經(jīng)典案例分析題庫(客服類20例)

1、第1頁家政維修家政維修案例描述案例描述1某業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心反映家中對講機(jī)按鈕損壞要求幫忙修理，服務(wù)中心技術(shù)人員甲某立刻上門對業(yè)主家中對講機(jī)按鈕進(jìn)行更換處理，在維修完成后甲某因沒有攜帶《居家服務(wù)情況記錄表》（部門家政人員較多，周末家政人員一直沒有保證家政收費本人手一本），所以未向業(yè)主說明本次維修需收取材料費和人工費。后甲委托另外一名技術(shù)員乙某到業(yè)戶家收取本次維修費用時遭到業(yè)主拒絕，并以事先沒有說明需要收費且費用收取標(biāo)準(zhǔn)不明確、產(chǎn)品質(zhì)量不

2、好等緣由不支付費用。乙某表示會將業(yè)主的意見及時上報，然后再與顧客溝通收費問題。次日，該業(yè)主家中的對講機(jī)再次出現(xiàn)故障并報修，技術(shù)員丙某上門維修，丙某到業(yè)主家中維修時，語氣生硬的詢問業(yè)主有什么問題，業(yè)主表示昨天才換零件現(xiàn)又壞了，肯定是零件或維修質(zhì)量的問題，對于收取費用，怨氣極大。丙某在沒有具體了解事件經(jīng)過的情況下，質(zhì)疑業(yè)主為什么不支付維修費用？業(yè)主感到非常氣憤，便大致將昨天事情經(jīng)過敘述一遍。此時，丙某再次將對講機(jī)拆開重新調(diào)試檢查，經(jīng)查為按鈕

3、接觸不良而導(dǎo)致對講機(jī)無法正常使用，事后丙某在離開時對業(yè)主說：“麻煩你下次投訴我們的維修質(zhì)量時，有足夠的證據(jù)再說?！睒I(yè)主之前對丙某的言行已經(jīng)略有不滿，聽到此話更加氣憤，表示要繼續(xù)投訴，丙某還是很大聲地重復(fù)堅持自己的觀點。從而導(dǎo)致業(yè)主在網(wǎng)上進(jìn)行投訴。第3頁案例描述案例描述22006年4月28日凌晨7：30左右，1903房留宿的木地板裝修工發(fā)現(xiàn)房間進(jìn)水，檢查發(fā)現(xiàn)是陽臺地漏堵了，雨水涌進(jìn)二樓房間。裝修工打電話給業(yè)主李小姐，8：05李小姐用家中電

4、話打電話到監(jiān)控中心，監(jiān)控中心值班人員馬上安排安全員前往查看，安全員檢查后認(rèn)為進(jìn)水不嚴(yán)重，未作處理，也未反饋信息中心。9點左右業(yè)主又打電話給監(jiān)控中心，并撥打客服大使電話，中心立即安排技術(shù)員前往，技術(shù)員9：10趕到1903房，此時，工人已把地漏疏通。9：20部門主管接到電話后趕到現(xiàn)場，與業(yè)主溝通并對現(xiàn)場情況進(jìn)行檢查拍照，并安排兩名清潔人員協(xié)助裝修人員對浸水木板進(jìn)行拆除清潔。初步判斷為大雨把陽臺垃圾沖到地漏口所致。但業(yè)主認(rèn)為陽臺設(shè)計有缺陷：一

5、是陽臺上方無頂棚，二是陽臺與房間之間門檻太低。萬科應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。案例分析案例分析1、現(xiàn)場查看的安全員責(zé)任心不強(qiáng)，對事件可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果缺乏敏感度，現(xiàn)場查看后沒有將現(xiàn)場相關(guān)信息及時地反饋到中心；2、中心在處理相關(guān)下水道堵塞的問題中未能預(yù)見問題的嚴(yán)重性，對派單未進(jìn)行有效跟蹤，導(dǎo)致信息流失，未安排服務(wù)中心技術(shù)員及時地對現(xiàn)場情況進(jìn)行有效的處理，引起住戶投訴；3、客服負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人在公司及部門強(qiáng)調(diào)雨天需注意的事項后仍未提高警惕，相關(guān)現(xiàn)場檢