素質(zhì)模型的建立及應(yīng)用

1、素質(zhì)模型的建立及應(yīng)用素質(zhì)模型的建立及應(yīng)用這是一家國(guó)際著名的制造型企業(yè)。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這家企業(yè)在客戶滿意度方面有一定幅度的下降。經(jīng)過多方的研究和調(diào)查，該公司的管理層認(rèn)識(shí)到，造成這種現(xiàn)象的主要原因是該公司一貫以研發(fā)為導(dǎo)向（ResearchFocused），不注重關(guān)注客戶(CustomerFocused)，這使得他們?cè)阡N售和服務(wù)客戶過程中屢屢出現(xiàn)問題?；谶@種情況，該公司的管理層決定改組公司現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)置，成立“客戶中

2、心（CustomerCenter）“，針對(duì)每個(gè)重要客戶成立專門的客戶團(tuán)隊(duì)，以保證及時(shí)滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。但是，在改組的過程中，關(guān)鍵的問題之一是如何在原有的員工隊(duì)伍中選出合適的人員擔(dān)任客戶團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和成員。這里，首先要確定應(yīng)該依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來選拔員工，擔(dān)任客戶團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的崗位。如何建立competency模型？由于配合“客戶中心“進(jìn)行改革的任務(wù)迫在眉睫，需要在以核心competency就圍繞著“客戶“而存在。如下圖所示，c

3、ompetency模型包括三個(gè)competency群，十個(gè)具體competency。competency模型的驗(yàn)證、測(cè)評(píng)核心competency模型基本成形之后，我們請(qǐng)來了幾位較熟悉類似崗位的員工來驗(yàn)證、測(cè)評(píng)competency模型。首先討論的是competency模型的分級(jí)。我們是否可以將某個(gè)熟悉的同事的行為歸入相應(yīng)的competency及對(duì)應(yīng)的級(jí)別呢？級(jí)別與級(jí)別間是否存在明顯差異？同一級(jí)別中所羅列的行為是否處于同一水平？現(xiàn)有的com