廣西號碼百事通呼叫中心平臺項目的范圍管理研究.pdf

1、現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展趨勢從傳統(tǒng)的、側(cè)重技術(shù)的角度來考慮,呼叫中心可以定義為:一個處理大量呼入和呼出電話并提供信息服務(wù)的場所。但隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵。呼叫中心不但能處理電話,還有自動語音、傳真、電子等多媒體業(yè)務(wù)。成為了一個綜合業(yè)務(wù)接入、服務(wù)平臺。呼叫中心技術(shù)是一門新興的多學(xué)科交叉的技術(shù),九十年代迅速崛起并在國外得到了廣泛地應(yīng)用。當(dāng)代的呼叫中心已不僅僅是集中處理語音

2、呼叫,而越來越側(cè)重于多媒體服務(wù)(包括電話、傳真、人工座席和WEB服務(wù)器)的接入。
　　 號碼百事通平臺的應(yīng)用部分抽象的說就是一個業(yè)務(wù)軟件平臺。80年代后期,業(yè)務(wù)軟件框架的構(gòu)建成為軟件工程領(lǐng)域和大型軟件系統(tǒng)的研究熱點,同時也是業(yè)軟開發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)。其中包含業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的框架構(gòu)建的結(jié)構(gòu)技術(shù)發(fā)展過程和學(xué)術(shù)研究方向。通過分析典型的軟件系統(tǒng)項目案例,提出了軟件體系結(jié)構(gòu)的概念。通過總結(jié)軟件工程領(lǐng)域的研究觀點,提出了業(yè)軟系統(tǒng)構(gòu)建(范圍定義)

3、的兩大思路,并從7個方面介紹業(yè)軟體系結(jié)構(gòu)研究進展。探討研究其中的不足之處,并分析原因?？偨Y(jié)出業(yè)軟系統(tǒng)領(lǐng)域框架構(gòu)建和范圍管理最有前途的趨勢。
　　 本文研究目的是,利用項目管理的方法指導(dǎo)中國電信廣西公司號碼百事通項目建設(shè)。
　　 (1)準確分析增值類業(yè)務(wù)平臺項目的特點,特別是范圍管理和范圍變更管理的特點。
　　 (2)廣西號碼百事通項目管理中軟件的設(shè)計和過程管理。
　　 (3)總結(jié)呼叫中心類項目管理及項目控