[教育]銀行營銷技巧：客戶經(jīng)理日常營銷常見的30問題

1、客戶經(jīng)理日常營銷常見的30問題,30個常見的客戶拒絕問題答疑,,目錄：一、現(xiàn)場營銷二、轉(zhuǎn)托管三、客戶回訪,現(xiàn)場營銷,現(xiàn)在沒錢炒？（一語中的）錢是有的，我想是沒有找到投資獲利的機會吧！你最近是否也在關(guān)注股市，你是否在你的朋友哪里了解一些股票的信息呢？這是我的名片和我們產(chǎn)品的介紹資料，先做些了解吧，有需要請和我聯(lián)系!你有電話吧，是13。。。。幾的，我有好的信息也發(fā)送給你。,你們這里有營業(yè)部嗎？,你們這里有營業(yè)部嗎？ 一、（

2、不要正面回答）我們?yōu)槟闾峁I(yè)的家庭大戶室行情交易系統(tǒng)，在家中有電腦能上網(wǎng)，只需鼠標(biāo)輕輕一點就可以啦！ 二、我們與銀行是合作伙伴，如果你需要轉(zhuǎn)帳、取錢、打印對帳單和業(yè)務(wù)咨詢都可以到銀行來辦理，在你辦理完銀行業(yè)務(wù)之余證券業(yè)務(wù)也就辦好了，是不是很方便呢？！,現(xiàn)場營銷,以后你們搬走了怎么辦？(側(cè)面回答）我們安信的服務(wù)是統(tǒng)一的，XX任何一個有安信員工的地方都是你客服中心。其實我們的業(yè)務(wù)發(fā)展你也是看得到的，只有業(yè)務(wù)萎縮的券商才會搬來搬去，

3、我們怎么可能搬走呢！你的顧慮完全沒有必要其實我倒是對你持倉的股票挺擔(dān)心的，你也注意到了，2008年股票的投資已經(jīng)和去年有了很大的不同，現(xiàn)在周邊市場持續(xù)振蕩，對我們形成了很大的壓力，在市場調(diào)整之前你當(dāng)及時的高拋低吸，調(diào)倉換股啊！證券服務(wù)是我們的優(yōu)勢，在安信炒股體驗的就是輕松投資的樂趣！,現(xiàn)場營銷,我已經(jīng)在XX證券開過戶了？ 一、（順著講）我也是這樣認(rèn)為，其實大多數(shù)像你一樣有理財意識的投資者，都已擁有了證券賬戶，現(xiàn)在證券公司很多，

4、我們很有必要選擇一家真正適合自己的證券公司； 二、我想既然你支付了不菲的交易傭金，你一定希望得到物有所值的服務(wù)吧，這是我們的產(chǎn)品介紹，或許它會更適合你！（順勢遞上折頁，要約電話）,現(xiàn)場營銷,你們營業(yè)部離我太遠(yuǎn)了，不方便？ 一、（側(cè)面回答）我的很多客戶在剛剛開戶的時候也有同感，不過當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)在安信投資股票，不但服務(wù)很周到，而且還可以有那么多準(zhǔn)確及時的信息，他們都樂意把朋友介紹給我。 二、如果券商不能為我們帶來增值服務(wù)

5、，你也會不認(rèn)同愿意在家門口投資虧錢吧！ 三、你看這是我們的公司簡介和服務(wù)介紹，以你現(xiàn)在的身價，在我們安信，你完全可以擁有我們的“投資視點”服務(wù)，獲得一對一的投資顧問信息指導(dǎo)！,現(xiàn)場營銷,你們都是做大客戶，像我們這樣的小散戶，在 你們安信能得到什么服務(wù)？在我們安信，你只要開了安信證券賬戶，一線的客戶經(jīng)理就給你提供一對一的服務(wù)！如果你的金額達到了一定的標(biāo)準(zhǔn)，我們還將為你配置VIP的服務(wù)。在XXXX像我工作的網(wǎng)點有一千多個，隨時

6、為你提供服務(wù)！,現(xiàn)場營銷,現(xiàn)在證券公司都查不多嘛？ 一、（避虛就實）這就看你投資是為了賺錢還為了交易了。 二、一條及時有效的解盤短信，一次溫馨快速的大盤提醒，都可能改變一個賬戶的盈虧的命運。 三、其實現(xiàn)在很多投資者股票被套，一半是因為自己選股不當(dāng)，你所在的營業(yè)部信息跟進義務(wù)沒盡到也是個重要因素,(停幾秒鐘讓他思考）你認(rèn)為呢？,,現(xiàn)場營銷,電話不用了，有需要我和你聯(lián)系？李先生，我也認(rèn)為經(jīng)常打電話給你，不是很禮貌，我只

7、希望當(dāng)市場有一些重大的機會和重大的風(fēng)險時，可以給你一些提示；我想你也不會拒絕多一些盈利的機會吧！（輕松的一笑融洽氣氛，不用等他做出回答，直接邀約電話） 先生，你的手機是135還是136的呢。。。。。。。（順勢把記錄本放到他的手邊）,現(xiàn)場營銷,我對股票不感興趣，風(fēng)險太大了？（誘導(dǎo)式回答）如果有穩(wěn)健收益的機會，我想你一定會感興趣！我也能看得出你是一位很務(wù)實的投資者，國債你應(yīng)該投資的對么！國債和股票其實都是證券投資的一部分，像你投資

8、國債一樣做新股抽簽也是一個收益穩(wěn)健的理財品種啊。在證券市場中還有很多低風(fēng)險高收益的產(chǎn)品，開個戶只是打開我們投資理財?shù)囊恍〔?；我們也會根?jù)你的投資偏好，為你建議不同的理財方案?，F(xiàn)在你了解了吧，股票并不想傳言中的那么大風(fēng)險！,現(xiàn)場營銷,現(xiàn)在股票都跌了，還能炒嗎？（做辯證回答）難道你不認(rèn)為股票投資的機會是跌出來的嗎？正如老股民講的：跌下去的都是機會，漲上去的那是風(fēng)險！已經(jīng)跌了那么多了，你說現(xiàn)在投資不是很幸運嗎？股市機會存在于分分秒秒

9、中，先開個戶，賺錢的機會到了你身邊，伸下手就行了！,現(xiàn)場營銷,現(xiàn)在股票漲了這么高，還能炒嗎？（分析式回答）你聽說過“賺了指數(shù)不賺錢，賠了指數(shù)不賠錢”的講法嗎？股票漲得高，說明現(xiàn)在的投資熱情高漲，參與度很充分。資金是逐利的，在深、滬兩市還有很多估值合理，甚至價值嚴(yán)重低估的好公司，沒有被發(fā)覺出來，像600887總會有新的行情出現(xiàn)的！你說現(xiàn)在不參與還等到牛市過了再參與嗎！我們公司也會給你很多投資參考的！,轉(zhuǎn) 托 管,你先給我介紹只股票

10、看看，賺了錢我就轉(zhuǎn)過來？答：其實以你的經(jīng)驗?zāi)阋仓?，券商挖掘的大白馬代表著一個營業(yè)部的財富，怎么會隨隨便便送人呢！我們的投資團隊在過去可以做的很優(yōu)秀，現(xiàn)在也一樣可以做的很優(yōu)秀。（順勢指一下經(jīng)典案例）你在原有的證券公司已經(jīng)做的不開心，何必還要繼續(xù)堅持下去呢！轉(zhuǎn)到我們營業(yè)部，至少有機會比現(xiàn)在會更好吧！有了更專業(yè)的服務(wù)，和全國知名的證券公司營業(yè)部在一起，難道賺錢機會還會很難嗎？你覺得呢？這就是我們可以有這么多客戶的秘密！我們還是約

11、個時間吧！,轉(zhuǎn) 托 管,XX券商就在我家旁邊，他給我傭金0.8%。？說起傭金，我的一些客戶也向我提過同樣的問題，不過幾次漲跌后來大家發(fā)現(xiàn)，傭金只能省錢不能賺錢！現(xiàn)在投資的機會很多，盈利的難度也不少。沒有信息優(yōu)勢，缺少專業(yè)優(yōu)勢，股票投資也就變成了家庭財務(wù)的一次冒險，傭金再低我想沒有人愿意這么做！因此，價格最低的不見得是最好的，物有所值的才是最適合你的。如果買一只股票會虧錢，送我紅包我也不會買的！你今天投資股市應(yīng)該不是為了省錢吧！心

12、動不如行動，賺錢的感覺一定比省錢的感覺好！,轉(zhuǎn) 托 管,轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去太麻煩了！人說財運是轉(zhuǎn)出來的，是否你也這樣認(rèn)為呢？轉(zhuǎn)托管會占用你一些時間，對于你的資產(chǎn)保值增值而言那也是值得。在安信投資不再是為炒股而炒股，而是你財富人生的開始。今后你只需打開短信，在我們的投資顧問的指導(dǎo)下買或者賣就可以輕松理財了，我想這一定是一件很愜意的事情！李先生，明天中午我們約個時間吧！,轉(zhuǎn) 托 管,他們給我傭金優(yōu)惠，再說吧？一、李先生，其實你也知道，傭金

13、并沒有為我們的帳戶帶來盈利，手續(xù)費和我們的收益相比那是微不足道的。二、最近的投資你也看到了，我們的客戶雖然付出傭金多一些，他們的盈利卻并比我們多。三、由于我們堅持價值投資，換手率比其他客戶低，一年下來費用總額就更少了！四、所以我們送服務(wù)，看重客戶盈利了多少！五、明天你有時間就把資料帶過來吧！,轉(zhuǎn) 托 管,今天我有事，下午約了人？（一定堅持要約）李先生，我知道你工作很忙，因此我們公司專門為客戶開通了周末開戶業(yè)務(wù)，明天是周六，那我

14、們就明天辦理吧！李先生，開戶辦理是很快的，中午我們也上班，到我們營業(yè)部十幾分鐘就可以辦好！我們現(xiàn)在出發(fā)吧！,客 戶 回 訪,你們怎么沒有提示我出股票呀，其他證券公司都出貨了？一、(跟進回答）哦，我想那你一定是聽身邊的朋友講的吧！二、我倒是在新浪網(wǎng)上看到最新的統(tǒng)計：目前這輪調(diào)整80%的股民被套，如果其他證券公司都出貨了，豈不是很矛盾嘛！三、其實我們也做了溫馨提示，只是行情太火爆，并沒有多少客戶愿意“止貪為贏”！你說呢？！四、以

15、我們這么長的私交來講，我很希望你也能加入到我們的安信VIP團隊中，也可以像其他客戶一樣輕松投資?。ㄓ袝r間當(dāng)面聊聊）,客戶回訪,你要多些信息，多關(guān)心關(guān)心我們老客戶？（跟進回答）非常感謝你的建議！我一直在努力！公司專門為我們開發(fā)了信息跟進平臺，今后高質(zhì)量的信息會越來越多。我們的網(wǎng)站主頁你也經(jīng)常多瀏覽些，那也是一個很好的尋寶樂園！我的手機是24小時開機的，如果今后你有個股問題就發(fā)信息給我吧！我們一定多聯(lián)系！,你們的系統(tǒng)怎么總是有問題

16、呢，總是轉(zhuǎn)不了帳，我要轉(zhuǎn)走了？,你們的系統(tǒng)怎么總是有問題呢，轉(zhuǎn)不了帳，我要轉(zhuǎn)走了？（跟進回答，切勿推脫）我很能理解你現(xiàn)在的感受，我們已經(jīng)正在和銀行加班加點的協(xié)同處理擴大容量，你沒發(fā)現(xiàn)最近快了很多啦！目前的交易量也太離譜了，現(xiàn)在和XX銀行合作的所有券商都很無奈，甚至其他同行表現(xiàn)的問題更嚴(yán)重。不過我們還是很感謝你及時的建議，最近成交量太大，就注意些風(fēng)險吧，你也多關(guān)注我的短信，有空多到銀行來坐坐！,客戶回訪,安信與其它券商有什么不同，

17、你們的特點是什么？（正面回答）管理思路不同，客戶享受的服務(wù)質(zhì)量不同，以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值！我們的平臺是非常的完善，系統(tǒng)非常的成熟，每個員工的服務(wù)意識也非常積極！,客戶回訪,你們的信息及時準(zhǔn)確嗎？是的，我們有先進的客戶服務(wù)平臺，實力雄厚的研究團隊，以及及時的信息來源。能包賺嗎？如果有人人說包你賺錢那一定是在騙你。首先安信的每一個員工不會這么說，證監(jiān)會也不允許！,安信相對于招商、中信、銀河、國泰君安的缺點，有 哪些優(yōu)勢？

18、 一、招商的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不穩(wěn)定，內(nèi)部管理機制有很大的局限性，那就是傳統(tǒng)的模式。 二、 他們的客戶所能得到的服務(wù)都是被動的，例如當(dāng)客戶需要辦業(yè)務(wù)時柜臺非常少，咨詢電話的接線員非常少，客戶經(jīng)理在一線的覆蓋率更少，總體客戶群60%在安信，30%在招商。 三、招商銀行因服務(wù)而出名，因這個原因，大家誤以為招商證券與招商銀行是一家，是一樣的出色。,客戶回訪,B、 中信是傳統(tǒng)管理模式，主營業(yè)務(wù)是機構(gòu)，有國家 背景，服

19、務(wù)意識不高，不注重小散戶；系統(tǒng)方面無特別名顯的特色，例如網(wǎng)上營業(yè)廳，它相當(dāng)于我們5 年以前一樣的速度，登錄的客戶多了以后，就顯示忙碌，銷后在試，我開發(fā)的有一些客戶就是因為發(fā)現(xiàn)我們的網(wǎng)上營業(yè)廳，比他們的快得多，所以就轉(zhuǎn)過來了，相對我們安信是非常重視散戶的，我們有XX政府做第一大股東，無論網(wǎng)站的網(wǎng)上營業(yè)廳還有電話委托，客戶經(jīng)理和VIP差異化服務(wù),都是能滿足客戶的不同需求。,客戶回訪,C、銀河、國泰、光大等券商與我們不是同一擋次的，可以說他們

20、的發(fā)展在最近3-5年受到自身體制的限制，無法得到很好的發(fā)展，在熊市的幾年里幾乎是危在旦夕，可我們不一樣，我們的業(yè)績還是穩(wěn)步攀升。,客戶回訪,D、安信后臺服務(wù)的構(gòu)架，和一線客戶經(jīng)理的搭配解決問題的急時性與專業(yè)性，這是不能比的，傳統(tǒng)與新模式下的服務(wù)，事實證明我們是做到了行業(yè)的最尖端?？梢哉f是領(lǐng)航，我們被評為知名級券商就能說明一切，廣東證券就是我們的原身，你知道其它券商是否是什么，又有一些可能是B類的券商,那是最差的一類，存在很大的風(fēng)險性。,