[教育]銀行大堂經(jīng)理工作要點

1、銀行大堂經(jīng)理工作要點,----服務(wù)篇,,,一、銀行網(wǎng)點渠道與 功能定位,,,,,,,自助銀行,咨詢引導(dǎo)區(qū),營銷區(qū)域,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第三空間,第二空間,第一空間,沿街面,封閉柜臺區(qū)域,理財區(qū),輔助功能,開放式柜臺,休息區(qū),,,二、網(wǎng)點人員設(shè)置與 崗位職責(zé),網(wǎng)點營銷服務(wù)人員組成,,分社主任,柜 員,大堂經(jīng)理,零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理,理財經(jīng)理,開放式柜臺個人客戶經(jīng)理,,,,,,,,專業(yè)產(chǎn)

2、品銷售與客戶營銷隊伍,綜合營銷服務(wù)隊伍,,,三、銀行營銷服務(wù)流程,服務(wù)營銷流程,零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營銷模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點創(chuàng)造業(yè)績的“靈魂”,場內(nèi)營銷,場外營銷,,“互補(bǔ)、交叉、流動”,,1、店面宣傳；2、產(chǎn)品宣傳；3、破冰產(chǎn)品銷售；4、客戶信息采集；,服務(wù)營銷流程,零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營銷模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點創(chuàng)造業(yè)績的“靈魂”,場內(nèi)營銷,標(biāo)準(zhǔn)流程：“客戶發(fā)現(xiàn)”——“客戶需求滿足”——“第一次交叉銷售”

3、 ——“客戶滿意度調(diào)查”——“送客并建立客戶關(guān)系”——“發(fā)覺客戶潛在需求” ——“電話、短信跟蹤聯(lián)系”——“第二次交叉銷售”——“引導(dǎo)客戶第二次進(jìn)店”,“九個環(huán)節(jié)”,服務(wù)營銷流程,零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營銷模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點創(chuàng)造業(yè)績的“靈魂”,場外營銷,標(biāo)準(zhǔn)流程：“合適場景拓展”——“禮品派發(fā)與客戶信息采集”——“破兵產(chǎn)品銷售”

4、 ——“店面宣傳”——“建立初步客戶關(guān)系”——“發(fā)覺客戶潛在需求” ——“電話、短信跟蹤聯(lián)系”——“第一次交叉銷售”——“引導(dǎo)客戶第一次進(jìn)店” ——“進(jìn)入場內(nèi)營銷流程”,,“八個環(huán)節(jié)”,,,四、銀行大堂經(jīng)理 日常工作要點,理財服務(wù),內(nèi)涵服務(wù),形式服務(wù),產(chǎn)品服務(wù),網(wǎng)點服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé),營業(yè)網(wǎng)點服務(wù),客戶期望,網(wǎng)點服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位

5、職責(zé),營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷 以形式服務(wù)樹立對外整體形象 以內(nèi)涵服務(wù)實現(xiàn)競爭的差異化、個性化 以營銷服務(wù)拓展全面金融管理業(yè)務(wù)空間,網(wǎng)點服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé),大堂經(jīng)理的崗位 第一人 形象 樞紐 必備崗位 大內(nèi)總管 后備行長,迎賓接待,業(yè)務(wù)推薦,客流疏導(dǎo),客戶維護(hù),站立服務(wù) 來有迎聲瞬間時刻服務(wù),有效提問 積極傾聽

6、直言不諱地告知,簡單銷售 引導(dǎo)分流投訴或抱怨處理,誠邀惠顧 走有送聲大堂環(huán)境維護(hù),,大堂經(jīng)理主要工作,,,,,,,,網(wǎng)點服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé),網(wǎng)點服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé),大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用,銷售銀行產(chǎn)品,,發(fā)掘和維護(hù)中、高端客戶,減輕柜臺壓力,降低銀行成本,網(wǎng)點服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé),迎送,分流,推薦,觀察,發(fā)掘,主動迎送客戶，解答咨詢，協(xié)助填表,引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備,

7、根據(jù)需要，適時推薦產(chǎn)品和服務(wù),觀察客戶心里，擇時對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷,咨詢、關(guān)懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護(hù)老客戶,網(wǎng)點服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé),受理,記錄,協(xié)調(diào),維護(hù),安全,受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴和突發(fā)事件,做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集客戶意見，及時反饋,指導(dǎo)引領(lǐng)員、保安等大堂服務(wù)人員，做好大堂服務(wù),搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作,注意大堂異常現(xiàn)象和安全隱患，及時報告,網(wǎng)點服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé),日常工作內(nèi)容,營

8、業(yè)前的準(zhǔn)備工作,營業(yè)中的具體工作,營業(yè)結(jié)束后的工作,服飾、儀容儀表,檢查所有的對外服務(wù)設(shè)施,宣傳資料擺放整齊‘補(bǔ)齊補(bǔ)足,檢查海報或通告的張貼,迎送客戶，指導(dǎo)填表,耐心聽取意見,發(fā)掘中高端客戶,巡視大堂衛(wèi)生狀況,提示客戶評價柜臺服務(wù)工作,及時補(bǔ)充和整理各類資料和憑證,服務(wù)設(shè)施發(fā)現(xiàn)故障，及時報修,對柜員不規(guī)范的行為進(jìn)行提示,處理投訴和抱怨,對等待的客戶，

9、要擇時關(guān)懷和問候,做好營業(yè)場所的清潔,檢查一應(yīng)設(shè)備，切斷電源,做好大堂日志和月反饋報告表,,,,,,,,,,,五、增值服務(wù),增值客戶服務(wù),客戶的定義 客戶就是客戶 我們對客戶抱有的任何個人觀點永遠(yuǎn)是退居次要地位，我們的職責(zé)就是承認(rèn)客戶就是客戶 我們的客戶 任何有權(quán)期待我們向他們提供某項服務(wù)的人員,增值客戶服務(wù),服務(wù)的是: 一種

10、技巧,一種天賦,一種專業(yè),一種藝術(shù)。 約翰.舍爾(美國服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)院院長) 服務(wù)價值=服務(wù)產(chǎn)品價值+服務(wù)功能價值思考:我們靠什么才能將滿意的客戶變?yōu)橹艺\的客戶?(產(chǎn)品\網(wǎng)點\業(yè)務(wù)辦理過程),增值客戶服務(wù),什么是客戶服務(wù) 銀行為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的全部手段及活動。 金融客戶服務(wù)的內(nèi)核,在恰當(dāng)?shù)臅r間，通過合適的渠道，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，提供給合適

11、的客戶，使客戶滿足需要，愉悅舒適。,增值客戶服務(wù),什么是優(yōu)質(zhì)金融客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指：,能夠滿足客戶需求能夠給客戶帶來價值達(dá)到并超過客戶心理與情感上的期限,增值客戶服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容有兩個層面 程序?qū)用?迅速響應(yīng)客戶需要 始終以客戶為中心 提供個性化的服務(wù) 個性層面 儀表和態(tài)度

12、 語言得體 專業(yè)的服務(wù)技巧,增值客戶服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大效應(yīng),首要效應(yīng)連鎖效應(yīng)潛在效應(yīng)倍增效應(yīng),增值客戶服務(wù),增值服務(wù) 一種價值增加的過程，或者是超出一般服務(wù)產(chǎn)品價值的服務(wù) 一種通過向客戶提供與優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的附加服務(wù)的方式，并增加服務(wù)產(chǎn)品價值的完全服務(wù)產(chǎn)品,我們提供給客戶超出工作范圍并能給客戶帶來價值的服務(wù)內(nèi)容提供方便的服務(wù)提供信息服務(wù)提供愉悅和方便的服務(wù),增值客戶

13、服務(wù),增值服務(wù)應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn) 個性化服務(wù) 穿客戶的鞋子 差異化服務(wù) 客戶接受什么服務(wù) 客戶怎樣接受服務(wù) 客戶接受服務(wù)的真是瞬間 絕非一時之喜,客戶服務(wù)流程與技巧,大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)技巧模型（4步驟）,步驟一：接待客戶步驟二：理解客戶步驟三：幫助客戶步驟四：挽留客戶,迎賓接待,客戶維護(hù),業(yè)務(wù)推薦,客流疏導(dǎo),客戶

14、至尊,,客戶服務(wù)流程與技巧,,技巧模式,客戶服務(wù)流程與技巧,客戶至尊 商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶,客戶服務(wù)流程與技巧,有為他人著想的同理心 是指以”把自己的腳放到對方鞋子里”的心情去理解對方的感受,同時又能把你自己的體會表達(dá)出來,準(zhǔn)確的預(yù)測、識別、滿足客戶的需要。能夠為他人提供完美服務(wù) PERFECT方法：禮貌、高效、尊重、友好、熱情、快樂、靈活,,客戶服務(wù)流程與技巧,

15、關(guān)心者,客戶服務(wù)流程與技巧,HAPPY,,,,,,,,,積極主動,,迎賓接待,站立服務(wù)來有迎聲瞬間時刻服務(wù),客戶服務(wù)流程與技巧,業(yè)務(wù)推薦,,有效提問積極傾聽直言不諱的告知,客戶服務(wù)流程與技巧,客流疏導(dǎo),,引導(dǎo)分流簡要銷售抱怨或投訴處理,客戶服務(wù)流程與技巧,客戶維護(hù),,,誠邀惠顧走有送聲大堂環(huán)境維護(hù),客戶服務(wù)流程與技巧,客戶服務(wù)流程與技巧,,,,適當(dāng)跟進(jìn)核查,事件升級時應(yīng)當(dāng)緩處理,嘗試當(dāng)場解答疑難問題,探尋合理的解決之道,