基于顧客滿意的大型倉儲(chǔ)式超市客戶體驗(yàn)管理研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越突出，而消費(fèi)者的個(gè)性化需求也得不到滿足。顧客體驗(yàn)是一種全新的、充滿活力的經(jīng)濟(jì)提供物，它既可以滿足顧客的個(gè)性化需求，又能給企業(yè)帶來新的價(jià)值源泉?？蛻趔w驗(yàn)管理作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，以為顧客提供個(gè)性化的體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，旨在提高顧客體驗(yàn)價(jià)值和顧客滿意度，是企業(yè)保持持久競(jìng)爭(zhēng)力的有力工具。作為一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，我國(guó)居民在食品等日常用品方面的開支占家庭總開支的很大一部分，這表明我國(guó)零售業(yè)具有很大的發(fā)

2、展?jié)摿?，這也導(dǎo)致了外資零售巨頭紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，與國(guó)內(nèi)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，使我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。本研究的目的就是應(yīng)用客戶體驗(yàn)、顧客滿意、顧客價(jià)值、消費(fèi)者行為學(xué)及超市管理方面的相關(guān)理論和方法，分析大型倉儲(chǔ)式超市客戶體驗(yàn)的核心影響因素，探索客戶體驗(yàn)與顧客滿意之間的關(guān)系，為大型倉儲(chǔ)式超市實(shí)施客戶體驗(yàn)管理提供有益的路徑和方法，也為零售業(yè)的客戶體驗(yàn)管理實(shí)施提供理論依據(jù)和實(shí)踐支撐。
　　 本文的研究?jī)?nèi)容主要包括六個(gè)部分：第一部分是導(dǎo)論，主要

3、介紹本研究的研究背景和意義、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述、研究的主要內(nèi)容、思路和方法；第二部分是對(duì)與本研究相關(guān)的概念的界定；第三部分從顧客需求和超市顧客管理現(xiàn)狀著手，探討了大型倉儲(chǔ)式超市客戶體驗(yàn)的研究框架；第四部分以現(xiàn)有研究為基礎(chǔ)，構(gòu)建了基于顧客滿意的大型倉儲(chǔ)式超市客戶體驗(yàn)管理模型，并就結(jié)構(gòu)變量和觀察變量進(jìn)行了分析，最后提出變量間的假設(shè)關(guān)系；第五部分利用SPSS13.0對(duì)所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析和述評(píng)，得出相關(guān)結(jié)果；第六部分是結(jié)論與展望，這一部

4、分對(duì)研究?jī)?nèi)容進(jìn)行總結(jié)，指出研究的不足并提出進(jìn)一步研究方向。
　　 本研究采用文獻(xiàn)閱讀法和問卷分析的方法，收集整理第一手資料和第二手資料：運(yùn)用因子分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)進(jìn)行收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，得出研究結(jié)論。
　　 本文的主要結(jié)論如下：(1)大型倉儲(chǔ)式超市的客戶體驗(yàn)主要包括便利性體驗(yàn)、服務(wù)/價(jià)格體驗(yàn)、賣場(chǎng)氛圍體驗(yàn)、品牌形象體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)和關(guān)系體驗(yàn)；(2)客戶體驗(yàn)與顧客滿意正相關(guān)，即為顧客提供難忘的、愉悅的