[學(xué)習(xí)]服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)及傾聽(tīng)技巧

1、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧,【內(nèi)容提要】,信息的傳遞有一半可以用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)客戶服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言客戶只對(duì)解決問(wèn)題感興趣說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要,面對(duì)面溝通成功的“四要素” ——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì),◆在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí),重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么,而是你對(duì)他怎樣說(shuō)!◆你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué),而不是事實(shí)!◆在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。,【自檢】你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)

2、其重要程度，若按百分比來(lái)算的話，各占多少？,面對(duì)面的溝通有一個(gè)成功“四要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。與客戶面對(duì)面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎么說(shuō)，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué)而不是事實(shí)?？蛻舴?wù)人員很重視事實(shí)——語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語(yǔ)言占多少呢？如果說(shuō)語(yǔ)言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來(lái)算的話各占多少？經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)

3、威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占7%。也就是說(shuō)，在你和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡(jiǎn)單，一般的人想說(shuō)一番話，把它背下來(lái)，就可以說(shuō)出來(lái)。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說(shuō)，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說(shuō)家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過(guò)語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更為

4、重要，而這一點(diǎn)很多人都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。,正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用,正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是什么樣子的？,對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語(yǔ)氣。,語(yǔ)速◆說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象?！粽Z(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意?！粽Z(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心。◆正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速，并與客戶保持一致。,自檢:你認(rèn)為語(yǔ)

5、速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？,,說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說(shuō)話的語(yǔ)速會(huì)形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速是針對(duì)客戶而言的。人說(shuō)話語(yǔ)速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說(shuō)話的語(yǔ)速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺(jué)到和你打交道都很舒適。因此，語(yǔ)速的快

6、慢是以客戶語(yǔ)速的快慢來(lái)衡量的。語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)感覺(jué)你不耐煩、不在意。要是接聽(tīng)電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。而語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。正確的談話方式是針對(duì)不同的客戶調(diào)整語(yǔ)速，盡可能與客戶的語(yǔ)速保持一致?？蛻羧绻Z(yǔ)速較快，他不習(xí)慣聽(tīng)比他說(shuō)話慢的人說(shuō)話，因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得很累。如果你是一個(gè)語(yǔ)速比較慢的人，你聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺(jué)得跟不上、聽(tīng)不清楚。,有時(shí)是在非正常情況下，語(yǔ)速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這

7、是特殊情況下語(yǔ)速的應(yīng)用。比如說(shuō)，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛保驗(yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說(shuō)話速度很快。當(dāng)面對(duì)這兩種人時(shí)，語(yǔ)速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)該加快，語(yǔ)速甚至比客戶還快，這種語(yǔ)速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語(yǔ)速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如果你的語(yǔ)速也跟著快起來(lái)，就

8、會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)檎Z(yǔ)速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺(jué)得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服他，而不是想幫他解決問(wèn)題。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)有意慢于客戶的語(yǔ)速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來(lái)。,音量◆音樂(lè)家在演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)?！粢袅康倪m度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情?！粢袅窟m中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)。,音調(diào)

9、 ◆如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂(lè)曲，會(huì)怎么樣？ 如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)來(lái)演奏所有的樂(lè)曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說(shuō)“真的對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語(yǔ)言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來(lái)表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那

10、一塊把音調(diào)提升起來(lái)。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。,【自檢】以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽(tīng)上去更像你自己?,談話語(yǔ)氣當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)我緊張時(shí)說(shuō)話比平常更快我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力我慶幸

11、自己講話的聲音清楚、自然我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味,【練習(xí)】請(qǐng)嘗試運(yùn)用語(yǔ)言技巧說(shuō)一段話——“你好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問(wèn)**為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”,服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧,下面來(lái)談一下客戶服務(wù)用語(yǔ)具體的表達(dá)技巧。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。那么，當(dāng)你向

12、客戶說(shuō)出一些負(fù)面語(yǔ)言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他。客戶不喜歡聽(tīng)到這些話，他只對(duì)解決問(wèn)題感興趣?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說(shuō)客戶說(shuō)什么就是什么？也并不是這樣。,在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”首先，在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”。當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。,【自檢】服務(wù)

13、語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶問(wèn):我要退貨!你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？1．對(duì)不起，您不能退貨。 2．對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一下。,回答要點(diǎn)：正確的表達(dá)方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的?？蛻粽f(shuō)“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說(shuō)客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說(shuō)：“對(duì)不起，不能退貨”，得吵半天。“為什么不

14、能退”，“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫(xiě)著多少天”。最后再說(shuō)“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開(kāi)始時(shí)不給客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案呢？,在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”◆你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?！粽_方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽(tīng)你的解決方法。第二，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“我不會(huì)做”。他覺(jué)得你應(yīng)該會(huì)做，應(yīng)該可以，

15、但是你為什么說(shuō)你不會(huì)呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說(shuō)“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè)”。需要告訴他，你可以解決一些小的問(wèn)題，但是太大的問(wèn)題還需要專業(yè)人員來(lái)解決。或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您看一下”，這是房屋維修客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。,在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”◆客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)

16、你解釋?！粽_方法：“我很愿意為你做”。,第三，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是客戶服務(wù)用語(yǔ)中很忌諱的一個(gè)問(wèn)題。為什么說(shuō)很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你的解釋。這種情況其實(shí)很多，比方說(shuō)你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。他說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來(lái)講，

17、隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”?？赡苣阏娴淖霾涣?，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度——“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。,在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”◆當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中?！魹槭裁匆蛻舭炎⒁饬性?/p>

18、你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)語(yǔ)言當(dāng)中，沒(méi)有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說(shuō)是不想做什么上。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提

19、前說(shuō)出，應(yīng)避免直接回絕客戶。,在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”◆你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”◆不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定?！粽_方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！,在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤薄粢尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由。◆不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。◆例：當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說(shuō)不可以，而要告訴他原因。在客戶

20、服務(wù)語(yǔ)言中有一個(gè)“因?yàn)椤?，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問(wèn)：“為什么不可以呀?”,【總結(jié)】在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對(duì)面溝通成功的“四個(gè)要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)的正確應(yīng)用。另外，還談了在客戶服務(wù)的用語(yǔ)當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語(yǔ)，以及正確的服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)方法。 

21、大家談?wù)劇拘牡皿w會(huì)】,客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧,【內(nèi)容提要】?jī)A聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說(shuō)的話“沉默是金”應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽(tīng)，給客戶百分之八十的時(shí)間去講 【忠告】客戶喜歡不但善于說(shuō)話，更喜歡善于聽(tīng)別人講話的人。有人說(shuō)話可能很慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白——但你千萬(wàn)別這么干!因?yàn)闆](méi)有什么比感到別人沒(méi)有在真正聽(tīng)自己的講話更讓人惱火的事情了。,【自檢】以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn),請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以

22、前所持有的觀點(diǎn)：（1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要。（2）有效地傾聽(tīng)是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽(tīng)的能力。（4）傾聽(tīng)的能力取決于智力。（5）智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。（6）傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。（7）聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。（8）一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。（9）邊聽(tīng)邊閱讀這種

23、技巧很少有人能有效地應(yīng)用。,（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽(tīng)。（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。（12）傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。（13）感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。（14）所聽(tīng)非所言。（15）作為人類，有一種篩選所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣，常常是所聽(tīng)非所言。（16）傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。（17）有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。,什么是傾

24、聽(tīng) 在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說(shuō)有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語(yǔ)言表達(dá)方面會(huì)有一些障礙，有時(shí)聽(tīng)他說(shuō)話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽(tīng)清楚他要說(shuō)什么了。每一個(gè)人都渴望有一個(gè)傾聽(tīng)的對(duì)象，客戶服務(wù)中一個(gè)重要的技巧就是傾聽(tīng)的技巧。,下面講一下什么叫做傾聽(tīng)。聽(tīng)  “聽(tīng)”——怎么寫(xiě)?聽(tīng)怎么寫(xiě)？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽(tīng)。繁體字的聽(tīng)，有一個(gè)耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽(tīng)。下邊有一個(gè)“一”，有一個(gè)“

25、心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字?！巴酢痹谶@里代表一種尊貴，就是把對(duì)方當(dāng)成是王者來(lái)聽(tīng)。對(duì)方是“王”，你在聽(tīng)“王”說(shuō)話。簡(jiǎn)化字的“聽(tīng)”是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說(shuō)。,傾聽(tīng)的定義聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶所說(shuō)的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。,“沉默是金”論什么是“沉默是金”論？就是指一個(gè)人能夠禮貌地聽(tīng)完他人講話的能力。這是傾聽(tīng)第一步

26、要做到的。人生下來(lái)先要聽(tīng)別人說(shuō)話，大約一年后才學(xué)說(shuō)話，人會(huì)說(shuō)話以后，就使勁說(shuō)，但并不知道什么時(shí)候應(yīng)該保持沉默。他要用一生中60—70年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。,提高傾聽(tīng)能力的技巧,◆傾聽(tīng)秘訣：你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講！◆一個(gè)雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績(jī)的侏儒?！艟傻娜苏勗捘芰?shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f(shuō)而不會(huì)聽(tīng)?！舫聊蜒哉叨际莾A聽(tīng)的高手，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才會(huì)說(shuō)上一兩句?！舭炎约?/p>

27、的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說(shuō)完，這只會(huì)使談話變成爭(zhēng)論?！裟茏允贾两K傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)而不去打斷的人，是每個(gè)人都需要的忠實(shí)聽(tīng)眾。,1.不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話 傾聽(tīng)的秘訣在于你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。當(dāng)你和一個(gè)人談話時(shí)，花80%的時(shí)間去聽(tīng)別人講話，然后給客戶80%的時(shí)間去講話，這里邊的第一個(gè)技巧叫“不要獨(dú)占任何一次談話”，也就是說(shuō) “不打斷他人的談話”。很

28、多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽(tīng)的高手。他們沉默寡言，只是在很關(guān)鍵的時(shí)候才說(shuō)上一兩句話。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，而不允許別人把觀點(diǎn)說(shuō)完只會(huì)使談話變成一種爭(zhēng)論。,2.清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) 當(dāng)你與人談話時(shí)，如果對(duì)方正確理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。 3.適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) 談話必須有來(lái)有往，要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話方式。,4.肯定

29、對(duì)方的談話價(jià)值 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，內(nèi)心也會(huì)很高興，也會(huì)產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去尋找對(duì)方的價(jià)值，去加以肯定。比方客戶說(shuō)“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會(huì)說(shuō)“像你這樣的領(lǐng)導(dǎo)，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班遲到了，跟你說(shuō)“今天真倒霉又堵車”，“是，你家住得真是太遠(yuǎn)了，每天上班這么辛苦不容易”。在談話中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的價(jià)值，并加以肯定與贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。,5

30、.以全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 ◆與人交談時(shí)，對(duì)他活動(dòng)的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。 ◆光用嘴說(shuō)話難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋檬?、用嘴、用眼、用心靈去說(shuō)話。但要牢記不可過(guò)度賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、夸張的肢體語(yǔ)言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語(yǔ)言。你愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)，對(duì)方從你的臉上都可以看到。所以說(shuō)，在傾聽(tīng)時(shí)不是傻呆呆在那兒聽(tīng)，而是要做出各種各

31、樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。,6.避免虛假的反應(yīng) 什么叫避免虛假反應(yīng)？在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要說(shuō)我知道了，我明白了，我清楚了等。這些空洞的回答，只能導(dǎo)致客戶認(rèn)為你已經(jīng)知道，就不再做進(jìn)一步的解釋，妨礙你認(rèn)真地去聽(tīng)客戶的進(jìn)一步講話。這一點(diǎn)是需要注意的。有很多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時(shí)候，聽(tīng)電話的時(shí)候都說(shuō)：“嗯，我明白了，我知道了?！痹竭@么說(shuō)，客戶就越覺(jué)得沒(méi)必要再說(shuō)了，因?yàn)槟?/p>