[學(xué)習(xí)]服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)講座

1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)講座,http://www.docin.com/sundae_meng,一、服務(wù)的基本概念二、服務(wù)業(yè)的范圍和分類三、 GB/T24421.2 《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第２部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》,http://www.docin.com/sundae_meng,一、服務(wù)的基本概念,（一）服務(wù) service 1．定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：為滿足顧客需求

2、，供方和顧客接觸的過程中至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；——提供無形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；,http://www.docin.com/sundae_meng,——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識(shí)的傳授）；　　　——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）

3、；　　　——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）；　　　——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；　　　——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；　　　——健康護(hù)理；　　　——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；　　　——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。,http://www.docin.com/sundae_meng,2．理解服務(wù)定義的內(nèi)涵,

4、——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的?！?wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。——服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)。,http://www.docin.com/sundae_meng,3.理解服務(wù)特性 服務(wù)具有“四性”：,h

5、ttp://www.docin.com/sundae_meng,4．區(qū)分服務(wù)與服務(wù)業(yè),服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、知識(shí)、信息等為國民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。 (通常稱為第三產(chǎn)業(yè)）　服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。　服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。,http://www.docin.com/sundae_meng,二、服務(wù)業(yè)的分類,（１）國際主流服務(wù)業(yè)分類

6、方法,http://www.docin.com/sundae_meng,（2）我國服務(wù)業(yè)的分類,http://www.docin.com/sundae_meng,國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T24421 《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的適用范圍和主要內(nèi)容,1、適用范圍 所有類型的服務(wù)業(yè)組織2、主要內(nèi)容 共分4個(gè)部分：1）基本要求；2）標(biāo)準(zhǔn)體系；3）標(biāo)準(zhǔn)編寫；4）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià),http://www.docin.com/sund

7、ae_meng,http://www.docin.com/sundae_meng,GB/T24421.2第２部分：標(biāo)準(zhǔn)體系,制定本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)： 1、更加適合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) 2、從對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究到標(biāo)準(zhǔn)體系方法的應(yīng)用指導(dǎo)。,http://www.docin.com/sundae_meng,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu),http://www.docin.com/sundae_meng,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系,服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

8、體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系更為完善；崗位手冊(cè)是使用層，通過崗位人員的實(shí)際操作，保障標(biāo)準(zhǔn)體系和提供標(biāo)準(zhǔn)體系才能得到貫徹實(shí)施。,http://www.docin.com/sundae_meng,二、總體要求,1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標(biāo)準(zhǔn)體

9、系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016和GB/T 13017。,http://www.docin.com/sundae_meng,105量和單位標(biāo)準(zhǔn),106測(cè)量標(biāo)

10、準(zhǔn),102術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),三、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,,101標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,103符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),104數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,JC100服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,,目錄,http://www.docin.com/sundae_meng,標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義： 指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。,來源途徑,◇收集◇轉(zhuǎn)化 ◇自主編制,,（一）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,http://www.docin.com/sundae_meng,自

11、主編制標(biāo)準(zhǔn)化(管理)導(dǎo)則的一般結(jié)構(gòu),1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義4 標(biāo)準(zhǔn)化的方針和目標(biāo)5 標(biāo)準(zhǔn)化人員、機(jī)構(gòu)和職責(zé)6 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)7 標(biāo)準(zhǔn)的編寫與管理8 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施9 標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行管理,http://www.docin.com/sundae_meng,在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：,（一）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,應(yīng)符合GB/T 1.1,結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn),http:

12、//www.docin.com/sundae_meng,部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),（一）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,http://www.docin.com/sundae_meng,（二）術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡(jiǎn)稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。,收集,,來源,制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),,http://www.docin.com/sundae_meng,（二）術(shù)語

13、與縮略語標(biāo)準(zhǔn),在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：a) 應(yīng)為每個(gè)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系；b) 概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對(duì)應(yīng)的術(shù)語（替代原則）；c) 概念的定義應(yīng)使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d) 使用不同語種表述的同一個(gè)定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e) 應(yīng)指出國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。,http://www.do

14、cin.com/sundae_meng,二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),http://www.docin.com/sundae_meng,符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。,采用標(biāo)準(zhǔn),,國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)一般不采用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（指公共信息圖形符號(hào)）,（三）符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),http://www.docin.com/sundae_meng,部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),（三）符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)

15、準(zhǔn),http://www.docin.com/sundae_meng,（四）數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。,部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),http://www.docin.com/sundae_meng,量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅骸吨腥A人民共和國計(jì)量法》不得使用非法定計(jì)量單位

16、,(五) 量和單位標(biāo)準(zhǔn),http://www.docin.com/sundae_meng,(五) 量和單位標(biāo)準(zhǔn),部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),http://www.docin.com/sundae_meng,測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測(cè)物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。,測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測(cè)

17、量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；標(biāo)志、證書等使用要求。,,測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括,部分相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),下一節(jié),(六) 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),http://www.docin.com/sundae_meng,（六）測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求 ： （1）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對(duì)測(cè)量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間。（2）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測(cè)量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。

18、（3）使用人員應(yīng)熟悉測(cè)量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測(cè)量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測(cè)量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。,,http://www.docin.com/sundae_meng,（六）測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),,返回,http://www.docin.com/sundae_

19、meng,四、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。九個(gè)子體系可根據(jù)服務(wù)組織的特點(diǎn)適當(dāng)剪裁。,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖：結(jié)構(gòu)圖

20、,BZ200服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,201環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn),202能源標(biāo)準(zhǔn),203安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),204職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn),205信息標(biāo)準(zhǔn),206財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),207設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn),208人力資源標(biāo)準(zhǔn),209合同管理標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,,,,,,目錄,http://www.docin.com/sundae_meng,一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境

21、保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。,四、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,二、能源標(biāo)準(zhǔn),能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)

22、準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。,三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評(píng)價(jià)依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎(jiǎng)勵(lì)的程序與要求。,http://www.docin.com/sundae_meng,二、能源標(biāo)準(zhǔn),能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)（1）能源計(jì)劃服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計(jì)劃和節(jié)能計(jì)劃，并規(guī)定能源計(jì)

23、劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計(jì)、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計(jì)量監(jiān)測(cè)能源計(jì)量監(jiān)測(cè)主要包括：能源計(jì)量器具配備和能源計(jì)量器具管理。,返回,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志

24、、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；,e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核,http://www.docin.com/sundae_meng,三

25、、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； 安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范； 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求； 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn); 其他。,http://www

26、.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,四、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn),職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,五、信息標(biāo)準(zhǔn),信息標(biāo)準(zhǔn)包括,信息術(shù)

27、語與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.,信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識(shí)別和檢索;信息使用的追溯要求 .,http://www.docin.com/sundae_meng,四 、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,六、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),六、財(cái)務(wù)管理 一般包括但不限于：財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制；成本管理； 籌資、

28、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理； 營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理； 利潤(rùn)分配管理標(biāo)準(zhǔn)；固定資產(chǎn)管理；審計(jì)管理。,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織在選購分供方提供的服務(wù)以及選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與

29、報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn) ；其他標(biāo)準(zhǔn) 。,http://www.docin.com/sundae_meng,四 、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,八、人力資源標(biāo)準(zhǔn),為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：,人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn);人員檔案管理。,,http://www.docin.com/sundae_meng,四、

30、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,九、合同管理標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實(shí)施管理要求;合同的管理要求。,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖：,,,,,,,,

31、302服務(wù)項(xiàng)目2,303服務(wù)項(xiàng)目3,304服務(wù)項(xiàng)目4 …,30n服務(wù)項(xiàng)目n,30（n+1）運(yùn)行管理規(guī)范,TG300 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,目錄,301服務(wù)項(xiàng)目1,30（n+2）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),,,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范,,,,,,,,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,,,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,一、服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)

32、行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。,基本要求：,,功能性安全性時(shí)間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性,http://www.docin.com/sundae_meng,（一）服務(wù)規(guī)范,服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,（二）服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供

33、的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn),http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,（三）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對(duì)反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。,服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：,,服務(wù)結(jié)果性（控制）服務(wù)提供過程特性（控制）,http://w

34、ww.docin.com/sundae_meng,（三）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,（四）運(yùn)行管理規(guī)范,運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。,運(yùn)行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下：,http://www.

35、docin.com/sundae_meng,（四）運(yùn)行管理規(guī)范,根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；營(yíng)銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；服務(wù)人員的有序組織和配備要求；設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；工作現(xiàn)場(chǎng)各類信息溝通要求和反饋渠道要求；工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清

36、掃要求。,http://www.docin.com/sundae_meng,五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,（五）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C-A即：,http://www.docin.com/sundae_meng,（五）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括：評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；評(píng)價(jià)的程序和方法；評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求；檢驗(yàn)和驗(yàn)證；數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；改進(jìn)的原則與方

37、法；服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)。,http://www.docin.com/sundae_meng,六、 崗位手冊(cè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖：,GW400崗位手冊(cè),,,,,401決策層崗位工作標(biāo)準(zhǔn),402管理層崗位工作標(biāo)準(zhǔn),403操作層崗位工作標(biāo)準(zhǔn),4032一般操作崗位工作標(biāo)準(zhǔn),4031特殊操作崗位工作標(biāo)準(zhǔn),,,,,4011最高決策層工作標(biāo)準(zhǔn),4012一般決策層工作標(biāo)準(zhǔn),,,,,4021中層管理人員工作標(biāo)準(zhǔn),4022一般管理人

38、員工作標(biāo)準(zhǔn),,,,,http://www.docin.com/sundae_meng,崗位手冊(cè)內(nèi)容結(jié)構(gòu),封面前言1 范圍2 規(guī)范性引用文3 權(quán)限職責(zé)4 工作內(nèi)容與要求5 績(jī)效考核6 記錄與報(bào)告附錄A,http://www.docin.com/sundae_meng,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表JC100 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表JC101 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,http://www.docin.com/sundae_