客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱

1、《客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理》應(yīng)用本科課程教學(xué)大綱應(yīng)用本科課程教學(xué)大綱開課單位：開課單位：管理系市場營銷專業(yè)撰寫人：撰寫人：審核人：審核人：《客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱課程教學(xué)大綱2.1課程目標(biāo)教學(xué)目的及要求本課程具有很強(qiáng)的綜合性和應(yīng)用性，通過對(duì)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面了解客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求特點(diǎn)，了解客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶價(jià)值決定公司價(jià)值的原理。掌握客戶滿意度管理的基本方法和客戶忠誠度的管理辦法，基本掌握客戶資源分析的技巧

2、，學(xué)會(huì)優(yōu)化客戶資源，提升公司價(jià)值和獲利能力。本課程是市場營銷專業(yè)的專業(yè)限選課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握如下內(nèi)容和技能：1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶識(shí)別、互動(dòng)與客戶關(guān)系的修復(fù)等基本技能，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。2、樹立客戶關(guān)系意識(shí)，對(duì)本課程的性質(zhì)，任務(wù)，結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面明確的體會(huì)了解，建立一個(gè)完整的構(gòu)架。3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，原理和方法。4、通過本門課程的學(xué)習(xí)

3、和實(shí)踐，能夠培養(yǎng)出學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的興趣，具備良好的深入自學(xué)能力。2.2設(shè)計(jì)思路以自主就業(yè)和創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向的課程建設(shè)理念，以工作過程為導(dǎo)向進(jìn)行課程開發(fā)?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程開發(fā)的思路將決定該課程開發(fā)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域及課程標(biāo)準(zhǔn)、課程實(shí)施工作步驟和內(nèi)容。課程開發(fā)的思路是：根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理人才的需求對(duì)該課程重新定位，從全方位、全過程的客戶關(guān)系管理體系工作著手，依據(jù)企業(yè)要求的知識(shí)、能力、職業(yè)素養(yǎng)，開發(fā)既適應(yīng)客戶關(guān)系管理人才市場需求又與高職教學(xué)實(shí)踐

4、緊密結(jié)合的基于工作過程的客戶關(guān)系管理課程，使學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)，既掌握客戶關(guān)系管理知識(shí)又具有各崗位工作的高素質(zhì)技能型人才。同時(shí)，在學(xué)習(xí)和掌握維護(hù)客戶關(guān)系管理的相關(guān)技能，為學(xué)生的自主創(chuàng)業(yè)做好一定的儲(chǔ)備工作，并通過創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作，更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展之路，使學(xué)生能夠?yàn)樯鐣?huì)做出更大的貢獻(xiàn)，實(shí)踐自己的人生價(jià)值。課程開發(fā)能力上——客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和研究體會(huì)；課程開發(fā)方法上——基于客戶關(guān)系管理體系工作過程的課程開發(fā)方法；課程開發(fā)