基于客戶關(guān)系管理理論的中小企業(yè)公共信息服務(wù)平臺(tái)究——以上海市寶山區(qū)為例.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。隨著文明的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)政府的服務(wù)也有了新的要求。本文把企業(yè)的客戶關(guān)系管理思想引入公共信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，并積極探討、研究構(gòu)建面向中小企業(yè)的公共信息服務(wù)平臺(tái)。
　　本文系統(tǒng)的分析了政府服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀，提出應(yīng)基于客戶關(guān)系管理理論，切實(shí)體現(xiàn)“以公眾為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”的原則，實(shí)現(xiàn)從“一個(gè)政府、多個(gè)部門”的管理模式向以信息化為支撐的“多個(gè)部門、一個(gè)政府”的服務(wù)模

2、式轉(zhuǎn)變。通過(guò)服務(wù)模式的探索，不僅有利于觀念的更新，解決技術(shù)所不能解決的難題，更能夠促進(jìn)政府體制的變革。
　　本文結(jié)合寶山實(shí)際，提出公共信息服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該為中小企業(yè)提供政策扶持、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、企業(yè)融資、信息服務(wù)和信用管理服務(wù)、產(chǎn)供銷一體化服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理咨詢和人才服務(wù)等全生命周期的服務(wù)。為切實(shí)體現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)以客戶為中心的理念，本文還就服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建提出了對(duì)策性思考，包括服務(wù)流程優(yōu)化、網(wǎng)上咨詢服務(wù)、網(wǎng)上評(píng)議和制度保