基于服務(wù)接觸的商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新策略研究.pdf

1、隨著金融體制改革的不斷深入，金融市場逐漸開放，外資銀行的不斷入侵，我國商業(yè)銀行面臨的競爭將愈加劇烈。與此同時，客戶需求逐漸向個性化、多樣化的趨勢演變，因此商業(yè)銀行想要獲得持久的競爭優(yōu)勢，保持并贏得更多客戶，必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　本文首先分析了我國金融行業(yè)的現(xiàn)狀，提出了商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的必要性;其次從國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論、服務(wù)接觸相關(guān)理論、服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論出發(fā)，結(jié)合商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新研究現(xiàn)狀，分析了商業(yè)銀

2、行服務(wù)創(chuàng)新的重點和創(chuàng)新效果的體現(xiàn);再次，從服務(wù)界面、服務(wù)人員、服務(wù)流程三個維度構(gòu)建了基于服務(wù)接觸的商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新模型，提出加入服務(wù)質(zhì)量這個變量來評價商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的效果，通過測定客戶感知的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行的不足之處，從而有針對性地提出商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新策略;第四，本文對S銀行進(jìn)行了案例研究，通過深度訪談及問卷調(diào)查收集了大量樣本資料與數(shù)據(jù)，測量了客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，運用前文構(gòu)