基于IMC的手機軟件企業(yè)CRM模式研究.pdf

1、當今社會，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中的必需品，而且上網(wǎng)的手段也不再局限于固定場所的有線網(wǎng)絡(luò)。各種各樣的無線網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備逐漸進入消費者市場，特別是當3G網(wǎng)絡(luò)逐漸開放和普及之后，高速無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)開始融入了人們的普通生活之中，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的獲取信息的需求。從另外一個角度來看，人們利用無線網(wǎng)絡(luò)滿足了隨時隨地獲取信息的需求，也加強了對無線網(wǎng)絡(luò)的依賴;但是無線網(wǎng)絡(luò)市場并沒有完全成熟，這和現(xiàn)在成熟的有線互聯(lián)網(wǎng)市場很不一樣。因此，需求的增長和市場的

2、不成熟兩個因素決定了無線互聯(lián)網(wǎng)市場的激烈的競爭強度。
　　在無線網(wǎng)絡(luò)市場中，目前使用最廣泛的網(wǎng)絡(luò)接入工具是手機,同時作為一種十分普及的通信設(shè)備，手機的消費人群十分廣泛，這就意味著手機無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的市場潛力十分巨大。很多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)開始投入這個新興的行業(yè)，各個企業(yè)推出的無線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品推動著手機無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展，同時也加劇了手機無線市場競爭環(huán)境的復(fù)雜性和專業(yè)性。各個手機軟件企業(yè)相互競爭的同時又在相互的合作，谷歌公司借助安卓手機系統(tǒng)平臺的推

3、廣，迅速進入了手機無線網(wǎng)絡(luò)市場;諾基亞公司和微軟公司的合作更是表明了各個網(wǎng)絡(luò)企業(yè)對于無線市場，尤其是手機無線市場的強力決心。從技術(shù)層面來看，手機軟件和普通的電腦軟件有很大的不同。從硬件性能方面，手機提供的硬件支持功能也比計算機弱。從消費者角度來看，手機軟件的消費者需求差異性很大，易用性和快捷性占據(jù)主要的因素。因此在當前的移動市場的環(huán)境下，手機軟件的設(shè)計不能完全照搬電腦軟件的設(shè)計，必須考慮手機的操作性和手機客戶的需求，這也同時要求手機軟件

4、企業(yè)必須需要對客戶關(guān)系做出新的反應(yīng)。
　　在無線網(wǎng)絡(luò)市場未成熟化、手機軟件獨特性以及客戶需求個性化和多樣化的形勢下，手機軟件企業(yè)必須認識到客戶和利益相關(guān)者是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。因此本文認為手機軟件企業(yè)如果想要獲得無線網(wǎng)絡(luò)市場的目標市場，那么必須整合各種資源力量從而獲得品牌資產(chǎn)。在品牌的營銷和傳播過程中，手機軟件企業(yè)必須建立品牌認可度，品牌的忠誠度，保證企業(yè)的形象的一致性和持續(xù)性傳播;在客戶關(guān)系管理方面，綜合運用各種市場營銷工具與客

5、戶進行雙向溝通，建立良好的客戶關(guān)系管理和利益相關(guān)者管理，同時分析客戶的消費心理和消費行為與預(yù)測客戶的消費趨勢，并依據(jù)消費趨向為基礎(chǔ)向客戶傳播一致的企業(yè)信息和產(chǎn)品信息，快速響應(yīng)客戶的需求，發(fā)展和穩(wěn)固客戶關(guān)系。
　　本文參考了整合營銷傳播理論和客戶關(guān)系管理理論，針對于手機軟件當前的客戶關(guān)系管理模式進行分析和研究，結(jié)合當前不斷發(fā)展的無線網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和手機的快速發(fā)展的現(xiàn)狀，改進客戶關(guān)系模式，促使其適用當前的發(fā)展需要，即對手機軟件企業(yè)利益相關(guān)者