企業(yè)管理者管理技能培訓(xùn)

1、,,,譚小芳：企業(yè)管理者管理技能培訓(xùn),本次培訓(xùn)課程提綱,杰出生產(chǎn)管理者角色杰出生產(chǎn)管理者的溝通技巧杰出生產(chǎn)管理者輔導(dǎo)下屬與激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)管理技巧,杰出生產(chǎn)管理者角色,生產(chǎn)管理者的溝通角色生產(chǎn)管理者的服務(wù)角色生產(chǎn)管理者的服務(wù)角色數(shù)字化管理者角色,,企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的溝通者,您企業(yè)的企業(yè)精神是什么？您企業(yè)的理念是什么？您如何解釋這個(gè)理念？您如何使用這個(gè)理念來(lái)“管理”下屬？您如何用這個(gè)理念來(lái)指導(dǎo)自己的工作？,企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的溝通者,自

2、我目標(biāo)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的自我學(xué)習(xí)企業(yè)目標(biāo)的分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在自己工作中的基礎(chǔ)作用與上級(jí)管理人員的目標(biāo)溝通與下屬的管理目標(biāo)溝通給下屬進(jìn)行目標(biāo)分解讓下屬明確自己的工作目標(biāo),,企業(yè)文化的溝通者,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念管理工作的核心理念企業(yè)文化的傳播下屬員工：如何做？公司客戶：傳達(dá)什么？社會(huì)公眾：代表誰(shuí)？一張賀卡的故事,績(jī)效管理的溝通者,與上級(jí)的管理溝通企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與同級(jí)的管理溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)與合作與下屬

3、的管理溝通持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效評(píng)價(jià)（PDCA）,杰出生產(chǎn)管理者的溝通技巧,四種管理方式和溝通,溝通平臺(tái)的建立與關(guān)于溝通的溝通,經(jīng)常和下屬進(jìn)行關(guān)于溝通的溝通建立統(tǒng)一的溝通平臺(tái)建立關(guān)于溝通的平臺(tái)建立關(guān)于信息管理的平臺(tái)建立生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的溝通平臺(tái)建立有關(guān)績(jī)效的溝通平臺(tái)……,管理人員激勵(lì)誤區(qū),激勵(lì)是公司的事情；重業(yè)務(wù)不重激勵(lì)；激勵(lì)等于獎(jiǎng)勵(lì)；下屬不就是想要錢(qián)嗎？我的激勵(lì)沒(méi)有問(wèn)題：不了解員工的需求；沒(méi)有合適的、能夠發(fā)揮員工價(jià)值的

4、管理手段隨意的激勵(lì)與隨意的承諾……,請(qǐng)對(duì)下面的十個(gè)期望值進(jìn)行排序,良好的工作環(huán)境挑戰(zhàn)性的工作工作有保障提升和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)適當(dāng)?shù)募o(jì)律程序高薪工作做的好并得到承認(rèn)員工援助方案對(duì)自己忠實(shí)的主管能夠參與影響他們工作的決策,根據(jù)調(diào)查員工的排序,工作做的好并得到承認(rèn)高薪員工援助方案適當(dāng)?shù)募o(jì)律程序良好的工作環(huán)境挑戰(zhàn)性的工作對(duì)自己忠實(shí)的主管工作有保障能夠參與影響他們工作的決策提升和成長(zhǎng)機(jī)會(huì),雇主與管理者的排序結(jié)果,挑戰(zhàn)

5、性的工作工作做的好并得到承認(rèn)能夠參與影響他們工作的決策工作有保障高薪提升和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)良好的工作環(huán)境對(duì)自己忠實(shí)的主管適當(dāng)?shù)募o(jì)律程序員工援助方案,傳統(tǒng)的三種激勵(lì)理論,馬斯洛需要層次理論,,“X理論和Y理論”之X理論,員工天生厭惡工作，一旦有可能，就會(huì)設(shè)法逃避工作因?yàn)椴幌矚g工作，所以必須使用強(qiáng)迫、強(qiáng)制或者威脅等手段迫使其實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)只要有可能，就會(huì)逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀大多數(shù)人貪圖安逸，沒(méi)有抱負(fù)……,“X理論和Y理論”之

6、Y理論,員工把工作看成和休息與游戲一樣自然如果對(duì)目標(biāo)作出承諾，人們會(huì)在完成目標(biāo)的過(guò)程中做到自我指導(dǎo)和自我控制一般來(lái)說(shuō)，人們不僅接受責(zé)任，甚至?xí)鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任作出良好的決策并非主管的專(zhuān)利，大多數(shù)人也具備這種能力……,赫茨伯格的激勵(lì)—保健理論,有一些因素會(huì)激勵(lì)員工，給員工帶來(lái)滿意；還有一些因素可以消除不滿意，但是并不能帶來(lái)激勵(lì)。公司政策、管理、監(jiān)督、人際關(guān)系、工作條件、薪酬等被稱(chēng)為“保健因素”；強(qiáng)調(diào)成就、得到承認(rèn)、獨(dú)立工作、責(zé)任感

7、和成長(zhǎng)等，被稱(chēng)為“激勵(lì)因素”。,為什么產(chǎn)生了不滿意？,激勵(lì)保健理論的應(yīng)用如何消除不滿意？體制、管理方式改善工作條件、改善人際關(guān)系增加工資福利、增加安全感如何提高滿意度？成就、認(rèn)同工作興趣、責(zé)任感職業(yè)發(fā)展、晉升,根據(jù)人格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì),四種人格類(lèi)型指揮型、關(guān)系型、智力型、工兵型指揮型：充分發(fā)揮長(zhǎng)處關(guān)系型：對(duì)他們私生活感興趣，同時(shí)利用好團(tuán)隊(duì)管理的技巧；智力型：肯定他們的能力，加強(qiáng)溝通，發(fā)揮其智力；工兵型：關(guān)心他們的小

8、事，支持他們的工作，給予適當(dāng)?shù)膱?bào)酬。,5、常見(jiàn)的激勵(lì)技巧,實(shí)戰(zhàn)管理技巧,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和權(quán)威的塑造 表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù) 留住優(yōu)秀員工,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和權(quán)威的塑造,什么是管理者？,什么是領(lǐng)導(dǎo)者？,領(lǐng)導(dǎo)的七個(gè)關(guān)鍵特征,2、建立影響力的八個(gè)規(guī)則,規(guī)則一：要有一顆“公”心；規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊；宏觀上面的工作與微觀方面的工作；經(jīng)驗(yàn)多、學(xué)歷高不等于業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊；領(lǐng)頭羊不是永遠(yuǎn)的；領(lǐng)頭干不等于領(lǐng)頭羊規(guī)則三：言必行，行必果錯(cuò)誤的東西不是“言必

9、行、行必果”；歸罪與解釋?zhuān)徽f(shuō)到做到不僅僅是對(duì)下屬的承諾。,建立影響力的八個(gè)規(guī)則,規(guī)則四：預(yù)見(jiàn)性與預(yù)知性規(guī)則五：演講的能力與鼓動(dòng)性規(guī)則六：堅(jiān)持不懈和持續(xù)規(guī)則七：親和力規(guī)則八：關(guān)心下屬,表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù),贊揚(yáng)和四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,,指 揮 性 行 為,支 持 性 行 為,表?yè)P(yáng)的藝術(shù),表?yè)P(yáng)是一種積極的鼓勵(lì)、促進(jìn)和引導(dǎo)。善用表?yè)P(yáng)的管理者，就不會(huì)滿足于對(duì)個(gè)人或集體的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處和成績(jī)作簡(jiǎn)單地肯定與贊揚(yáng)，總是善于挖掘表?yè)P(yáng)的潛力以努力提升表?yè)P(yáng)的

10、效果。 表?yè)P(yáng)的四種方法：表?yè)P(yáng)不能滿足于對(duì)成績(jī)的肯定，而應(yīng)趁熱打鐵，在表?yè)P(yáng)中提出有針對(duì)性的希望，給受表?yè)P(yáng)者以新的目標(biāo)。  善于授經(jīng)驗(yàn)于表?yè)P(yáng)之中，絕不簡(jiǎn)單地說(shuō)：“干得不錯(cuò)”，而是善于借表?yè)P(yáng)將成功者的經(jīng)驗(yàn)與方法傳授給眾下屬，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面與資源共享。,表?yè)P(yáng)的藝術(shù),善于寓道理于表?yè)P(yáng)之中。精明的管理者在表?yè)P(yáng)下屬時(shí)，絕不會(huì)“楊柳水大家灑”，也不會(huì)有事沒(méi)事頻繁地作廉價(jià)的表?yè)P(yáng) ，在表?yè)P(yáng)中要尊重客觀事實(shí)，盡可能多地引用受表?yè)P(yáng)者的有關(guān)實(shí)例與數(shù)

11、據(jù)，用事實(shí)來(lái)化解某些人的消極逆反心理；要善于抓住事情的精神實(shí)質(zhì)，富于哲理，給人以啟迪，但切忌任意拔高、故弄玄虛；還可穿插運(yùn)用名人名言、打比方、講故事等方法，增添事情的趣味性和生動(dòng)性，讓眾人在不知不覺(jué)中受到啟發(fā)教育。,表?yè)P(yáng)的藝術(shù),善于融鞭策于表?yè)P(yáng)之中。成熟的管理者總是善于在表?yè)P(yáng)中一箭雙雕：既鼓勵(lì)了先進(jìn)，又鞭策了落后。事實(shí)上，對(duì)先進(jìn)的表?yè)P(yáng)，本身也就意味著對(duì)落后者的批評(píng)。在表?yè)P(yáng)先進(jìn)的同時(shí)，要善于不點(diǎn)名地指出落后者存在的相關(guān)問(wèn)題，啟示他們?cè)趯?duì)比

12、中看到差距，認(rèn)識(shí)自我，明確努力的方向，以求達(dá)到不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄的效果。,批評(píng)的藝術(shù),批評(píng)的四種方法對(duì)癥下藥。批評(píng)的要領(lǐng)是要抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。但必須注意根據(jù)批評(píng)對(duì)象的不同特點(diǎn)，采用不同的批評(píng)方式。 把準(zhǔn)火候。人都是有自尊心的，即使是犯了錯(cuò)誤的人也不例外，更何況絕大多數(shù)的人也都是能知錯(cuò)就改的。批評(píng)時(shí)不僅要指出下屬的錯(cuò)誤，更要平心靜氣地和下屬一起分析產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，并共同探討有效的解決問(wèn)題的方法，給下屬一種親近感、愛(ài)護(hù)感。,批評(píng)的藝術(shù),以理服

13、人。批評(píng)能不能奏效，關(guān)鍵在于批評(píng)者能否以理服人。把批評(píng)融進(jìn)關(guān)切之中，既指出問(wèn)題，也幫助分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因以及任其下去可能會(huì)造成的影響，同時(shí)給予熱情的勉勵(lì)和殷切的期望，讓下屬?gòu)膬?nèi)心里感到你是在關(guān)心他、愛(ài)護(hù)他，是在真心實(shí)意地幫助他修正缺點(diǎn)、改正錯(cuò)誤，這樣才能真正達(dá)到懲前毖后、治病救人的目的。,批評(píng)的藝術(shù),曲徑通幽。有時(shí)候，因被批評(píng)對(duì)象身份的特殊性，不便進(jìn)行直接的批評(píng)，可采用借彼批此的手法，含蓄蘊(yùn)藉，在不傷害被批評(píng)者自尊心的前提下，讓其自我感

14、悟，自糾其錯(cuò)。,留住優(yōu)秀員工,用理性打造企業(yè)團(tuán)隊(duì)。第一，不要忽略贊賞的作用。 第二，包容員工的個(gè)性。 第三，管理者要多承擔(dān)責(zé)任，少爭(zhēng)榮譽(yù)。 第四，與員工進(jìn)行感情交流。 幫助員工制定長(zhǎng)短期的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。形成以人為本的企業(yè)文化。,準(zhǔn)確履行生產(chǎn)管理者的職責(zé),正確看待每一個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，平衡自己的心態(tài)。留人的其他策略招人不如留人 讓每一個(gè)人都有事可干 培養(yǎng)員工對(duì)業(yè)務(wù)的興趣 培訓(xùn)——最好的禮物 防止關(guān)鍵性人才“叛

15、逃” 忠誠(chéng)靠時(shí)間來(lái)培養(yǎng) 為離去的人系黃手帕,本次培訓(xùn)課程回顧,杰出生產(chǎn)管理者角色杰出生產(chǎn)管理者的溝通技巧杰出生產(chǎn)管理者輔導(dǎo)下屬與激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)管理技巧,解讀溝通,溝通能力,在每個(gè)問(wèn)題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；總分在0～12分，表明你急需提高你的溝通能力；13～16分，表明你的溝通能力一般；17分以上，表明你有很強(qiáng)的溝通能力,答案統(tǒng)計(jì),解讀溝通,折紙游戲,給每位學(xué)員發(fā)Ａ４白紙一張。,解讀溝通,游戲的啟示:為什么溝而

16、不通？,請(qǐng)對(duì)照：日常工作中造成你溝而不通的原因還有哪些？,溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì),雙方缺乏起碼的信任,情緒化：發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己,拒絕傾聽(tīng),不反饋,過(guò)度溝通,表達(dá)不準(zhǔn)確,解讀溝通,,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通,高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上。專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上。在幾乎所有的中層管理者中，約有75%的時(shí)間花在各類(lèi)溝通中。企業(yè)中70%的問(wèn)

17、題是由溝通不暢造成的,溝通有多重要？,解讀溝通,,商業(yè)計(jì)劃書(shū)總結(jié)匯報(bào)工作記錄調(diào)查報(bào)告往來(lái)公文電子郵件產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等,溝通的形式,談 話演 講會(huì) 議培 訓(xùn)匯 報(bào)討 論談判等,書(shū)面溝通方式,口語(yǔ) 溝通 方式,,解讀溝通,態(tài)度在溝通過(guò)程至關(guān)重要,態(tài)度真誠(chéng)，講究方式，溝通用心才是關(guān)鍵。重視面對(duì)面的溝通,這是最有效的方式管理者言行一致，把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。態(tài)度決定一切！,解讀溝通,影片欣賞：態(tài)度,層級(jí)傳

18、話游戲,傳話內(nèi)容:明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種慧星每隔七十六年才能看見(jiàn)。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我為他們放一部有關(guān)慧星的影片。,解讀溝通,看小品，學(xué)溝通,解讀溝通,影片欣賞：小崔說(shuō)事,啟示:充分溝通一定是雙向的,解讀溝通,解讀溝通,中層管理者溝通的３個(gè)環(huán)節(jié),表達(dá),第一環(huán)節(jié),反饋,第三環(huán)節(jié),傾聽(tīng),第二環(huán)節(jié),,,,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,第一環(huán)節(jié)：表達(dá),

19、中層管理者應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)方式,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):一個(gè)真實(shí)的拉鏈故事,不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不一樣的效果,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,影片欣賞：肢體語(yǔ)言,中層管理者應(yīng)注意非言語(yǔ)性表達(dá)方式,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,抓住機(jī)遇，逃脫貧窮,規(guī)則：打開(kāi)雙臂，左手食指向上，右手手掌打開(kāi)，掌心向下放在右邊那位朋友左手的食指上，前后成S形依次連接,講師：小蜜蜂 學(xué)員：嗡嗡講師說(shuō)“抓”的時(shí)候，就動(dòng)手用你的右手去抓右邊朋友的左手,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,7 %言辭字詞語(yǔ)句,38 %

20、語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音,55 %肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止,,溝通效果的決定因素,,,,游戲的啟示：在溝通中肢體語(yǔ)言很重要,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,1.這不完全是我的錯(cuò)。2.這不完全是我的錯(cuò)。3.這不完全是我的錯(cuò)。4.這不完全是我的錯(cuò)。,互動(dòng)練習(xí):語(yǔ)氣影響表達(dá)內(nèi)容,,（可能有其他的事是我的錯(cuò)）,（只有部分是我的錯(cuò)）,(我沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，該怪罪的是別人),(雖然我應(yīng)擔(dān)責(zé)任，但不能責(zé)怪于我),團(tuán)隊(duì)的溝通能力,影片欣賞：聽(tīng)眾錯(cuò)

21、位,中層管理者應(yīng)該向誰(shuí)表達(dá)?,應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通應(yīng)一對(duì)一的溝通選擇了會(huì)議溝通逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通,思考：你做為中層管理者,有過(guò)哪些聽(tīng)眾錯(cuò)位的現(xiàn)象？,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,幾乎都是：5分 常常：4分 偶爾：3分 很少：2分 幾乎從不：1分,中層管理者傾聽(tīng)

22、能力測(cè)試,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),將所得分加起來(lái)：,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,90－100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；80－89，你是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；65－79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；50－64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，捫心自問(wèn)，你每次真的注意傾聽(tīng)嗎？,看小品學(xué)傾聽(tīng),團(tuán)隊(duì)的溝通能力,影片欣賞：將心比心,小品給我們的啟示,“聽(tīng)”字的繁體寫(xiě)法：聽(tīng),團(tuán)隊(duì)的溝通能力,傾聽(tīng)是取得解決客戶抱怨的第一步。在所有的溝通錯(cuò)誤中，不去傾

23、聽(tīng)排在第一位銷(xiāo)售不是用來(lái)說(shuō)的，而是用來(lái)聽(tīng)和問(wèn)的溝通不是你說(shuō)什么, 而是別人聽(tīng)到了什么，怎么理解,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng),,用3分鐘寫(xiě)出我們?cè)趯?shí)際工作中有哪些不良的傾聽(tīng)習(xí)慣？,急于打斷對(duì)方經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人偏見(jiàn)生對(duì)方的氣評(píng)論講話人而不是其觀點(diǎn)面對(duì)面的自言自語(yǔ)只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答,使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明模糊之處思想開(kāi)小差假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙

24、神情茫然，姿勢(shì)僵硬,參考答案,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,中層管理者學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)的四大技巧,眼神動(dòng)作＝我在認(rèn)真傾聽(tīng),積極地回應(yīng):點(diǎn)頭、微笑、做筆記,理解真意:可以說(shuō)得再詳細(xì)一些嗎？能不能解釋一下？你的意思是…,學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn):開(kāi)發(fā)與封閉,來(lái)自于孩子的啟示：“深耕法”,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,64,反饋中常見(jiàn)的問(wèn)題,思考：你在日常反饋中遇到過(guò)哪些問(wèn)題？,問(wèn)題一：不反饋,問(wèn)題二： 消極反饋,第三環(huán)節(jié)：反饋,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,,,肖經(jīng)理： “……第三、華東區(qū)銷(xiāo)售額下降

25、與銷(xiāo)售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān)……”,史經(jīng)理：只傾聽(tīng)，不反饋,問(wèn)題一：不反饋,角色扮演:請(qǐng)問(wèn)史經(jīng)理：肖經(jīng)理說(shuō)的意思可能是：,意思一：目前銷(xiāo)售渠道上出現(xiàn)了大零售商（量販商），而我們?nèi)远⒆〈笈l(fā)商，這種思路有問(wèn)題。,意思二：銷(xiāo)售代表沒(méi)有發(fā)展量販商是他們?nèi)狈Ρ匾募?lì)。,意思三：與市場(chǎng)部制訂的市場(chǎng)推廣計(jì)劃有關(guān)，由于市場(chǎng)部的推廣活動(dòng)目前均定位于大批發(fā)商，所以銷(xiāo)售代表想發(fā)展量販商有勁也使不出來(lái)。,意思四：華東區(qū)銷(xiāo)售額下降的原因是……,

26、66,史經(jīng)理：“你的意思是否是說(shuō)我們沒(méi)有注意到量販商的崛起這一事實(shí)？”,提示：為了保證溝通順暢,一定要及時(shí)做出反饋,,,肖經(jīng)理： “……第三、華東區(qū)銷(xiāo)售額下降與銷(xiāo)售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān)……”,史經(jīng)理：只傾聽(tīng)，不反饋,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,67,問(wèn)題二：消極反饋,,,“他已經(jīng)明白了”“我說(shuō)的對(duì)”,“知道了……”“我懂了……”,提示：為了保證溝通順暢,不能消極反饋,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,68,正確的反饋方式,中層管理者正確的反饋方式,方式一

27、：正面認(rèn)知,方式二： 修正性反饋,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,正面認(rèn)知就是表?yè)P(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說(shuō)得好的時(shí)候。表?yè)P(yáng)一定要具體:對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)，如果你表?yè)P(yáng)一個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)報(bào)告做得非常好，數(shù)字準(zhǔn)確，而且有建設(shè)性的意見(jiàn)，那么他下次遞過(guò)來(lái)的財(cái)務(wù)報(bào)告只會(huì)好上加好。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員做得好或不好領(lǐng)導(dǎo)都同樣沒(méi)有表示，下一次他就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。,第一種反饋:正面認(rèn)知,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,第二種方式:修正性反

28、饋（對(duì)事不對(duì)人）,修正性反饋不等同于批評(píng)。通常當(dāng)工作沒(méi)有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取的方式。修正性反饋其實(shí)就是一個(gè)三明治策略和方法，也叫漢堡包原則。第一塊面包就是指出的優(yōu)點(diǎn)；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目；下面一塊面包是一種鼓勵(lì)、認(rèn)可、對(duì)事情的激發(fā)。敢于面對(duì)本質(zhì)問(wèn)題:三不放過(guò)原則,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,第一種反饋是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)，而第二種反饋既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一面，同時(shí)又指出需要改進(jìn)的地方,財(cái)務(wù)總監(jiān)看了一下財(cái)務(wù)經(jīng)理這個(gè)月的報(bào)表，

29、覺(jué)得準(zhǔn)確性很好，但沒(méi)有提供一些關(guān)于經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)。,財(cái)務(wù)總監(jiān)第一種反饋：“小劉，這個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)告怎么沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)呢？下個(gè)月要趕緊加上！”,財(cái)務(wù)總監(jiān)第二種反饋：“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，而且準(zhǔn)時(shí)的交過(guò)來(lái)了，但如果加上一些經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)，報(bào)告會(huì)更完整、更好！我相信你有能力做到卓而不凡”,分析,舉 例,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,中層管理者溝通的三個(gè)方向,與上司溝通,與其他部門(mén)溝通,與下屬溝通,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,影片欣賞：和上司溝通,一、

30、與上司溝通,與上司溝通難不難?為什么？,小組討論,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,與上司溝通的障礙,來(lái)自上司的障礙：上司習(xí)慣于單向溝通上司沒(méi)有時(shí)間上司對(duì)下級(jí)不信任,來(lái)自中層自己的障礙：你不找我，我不找你關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱(chēng),請(qǐng)問(wèn)：用一種動(dòng)物來(lái)形容你的上司,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,,上司最大的興趣和愛(ài)好是什么?上司喜歡什么形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？上司最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？上司最欣賞哪一種做事方式?上司最器重哪一類(lèi)人?

31、上司對(duì)交代給你的事情, 上司最關(guān)心什么？上司對(duì)你的期望和要求是什么?上司對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？上司目前遇到的最大困難是什么?上司遇到的最大壓力是什么?,首先,你需要了解重要的信息：,如何才能讀懂上司？,討論,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,其次,你需要具備解碼功能：,上司說(shuō)話時(shí)不抬頭、不看人 。這是不良征兆――輕視下屬，認(rèn)為此人無(wú)能,上司從上往下看人。這是一種優(yōu)越感的表現(xiàn)――好支配人、高傲自負(fù),上司久久地盯住下屬看――他在等

32、待更多信息，他對(duì)下級(jí)的印象尚不完整,上司友好地看著下屬――下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯(cuò)誤也可得到原諒,上司的目光銳利，表情不變 ――你別想欺騙我，我能看透你的心思。,上司多次往上掃一眼，與下屬的目光相遇后又往下看――對(duì)下屬還吃不準(zhǔn),食指伸出指向?qū)Ψ建D―一種赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心,上司拍拍下屬的肩膀――對(duì)下屬的承認(rèn)和賞識(shí)，但只有從側(cè)面拍才表示真正承認(rèn)和賞識(shí)。如果從正面或上面拍，則表示小看下屬或顯示權(quán)力,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,如何向上司匯報(bào)工

33、作?,小組討論,方法,簡(jiǎn)明扼要（切記不要渲染）,有針對(duì)性：針對(duì)原目標(biāo)和計(jì)劃，切忌漫無(wú)邊際，牽扯到其它沒(méi)有關(guān)系的事,從上司的角度看問(wèn)題：計(jì)劃沒(méi)完成，本月1個(gè)億目標(biāo)，2萬(wàn)的銷(xiāo)售費(fèi)用，只有1萬(wàn)的銷(xiāo)售費(fèi)用，完成9000萬(wàn)，就查一點(diǎn)點(diǎn)，有客觀市場(chǎng)原因，我工作作的相當(dāng)不錯(cuò)了。難道不值得表?yè)P(yáng)嗎？,尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論,補(bǔ)充事實(shí)。對(duì)上司未明了的問(wèn)題，沒(méi)有說(shuō)清楚，加深對(duì)工作理解,匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓上司措手不及,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,自己部門(mén)

34、最重要未能設(shè)身處地權(quán)力沒(méi)有強(qiáng)制性工作職責(zé)交叉人性的弱點(diǎn)——這不是我的錯(cuò)！利益的沖突——怕其他部門(mén)比自己好,二、與其他部門(mén)溝通,水平溝通難不難?為什么？,小組討論,點(diǎn)評(píng),團(tuán)隊(duì)的溝通能力,處理水平溝通兩大解決方案,方案一：水平溝通中的積極心態(tài)（觀念）,同事是我的衣食父母,部門(mén)之間是內(nèi)部互為大客戶的關(guān)系,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,方案二：水平溝通中的積極行為(方法),雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好多以“我們”而不是“你們”作為一句話的

35、開(kāi)頭說(shuō)服同事幫忙句型：這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦！表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型：劉經(jīng)理的主意真不錯(cuò)！提供不帶強(qiáng)制意味的建議：“我是為你設(shè)想，這么做是為你好，所以你要這樣做——你非這么做不可，如果你沒(méi)這樣做就是不知好歹 ”給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋：他為什么都這樣？他就是那樣？詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望：你對(duì)這件事有什么看法？,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,結(jié)果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）,8—12分：你表現(xiàn)得很好，善于與他人，尤其是與部下交流情況

36、，促進(jìn)互相了解，因此能避免各種由于溝通不足所產(chǎn)生的問(wèn)題。在原則問(wèn)題上，你既善于堅(jiān)持并推銷(xiāo)自己的主張，同時(shí)還能爭(zhēng)取和團(tuán)結(jié)各種力量。你自信心強(qiáng)，部下也信任你，整個(gè)部門(mén)中充滿著團(tuán)結(jié)協(xié)助的氣氛。4—7分：你比較重視將自己或上級(jí)的命令向下傳達(dá)，但不太注重聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，認(rèn)為眾口難調(diào)，征求意見(jiàn)只會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化。因此在你的部門(mén)內(nèi)，雖然各項(xiàng)任務(wù)都能順利進(jìn)行，但下屬的意見(jiàn)不受重視。這樣不但浪費(fèi)了寶貴的人力資源，也會(huì)壓制下屬的工作積極性，使得他們感覺(jué)自己

37、只是一臺(tái)機(jī)器，機(jī)械地執(zhí)行命令，卻不能有自己的想法。0—3分：由于你對(duì)交流能力的重視不夠，導(dǎo)致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。要知道，作為一名經(jīng)理，你有責(zé)任主動(dòng)將充分的信息傳達(dá)給下屬，而不應(yīng)讓他們千方百計(jì)自己尋找信息。同時(shí)，不應(yīng)對(duì)他人存在任何偏見(jiàn)，而應(yīng)該經(jīng)常與人交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改變你拘謹(jǐn)封閉的管理作為，使你和部下充滿活力和熱情,你是個(gè)善于向下溝通的中層管理者嗎？,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,影片欣賞：如何表?yè)P(yáng)員工,84,與下屬溝通的障礙有哪些（從

38、自身的障礙和下屬的障礙兩個(gè)層面來(lái)分析）？,自身存在的溝通障礙,認(rèn)為下屬應(yīng)該做好天天溝通、事事溝通，效率低習(xí)慣于單向溝通將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系,下屬存在的溝通障礙,三、與下屬溝通,現(xiàn)場(chǎng)討論,,,逢迎上司夸大或隱瞞事實(shí)害怕別人譏笑自己無(wú)能習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,中層管理者與下屬溝通常用的方式,下達(dá)命令聽(tīng)取匯報(bào),調(diào)查顯示：83％的員工認(rèn)為自己最信任的信息來(lái)源是部門(mén)主管，而不是CEO,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,下達(dá)命令的方法,

39、遵循5W２H的原則What： 什么事Why： 　 為什么做Who： 　 什么人做Where： 在什么地方做When： 　 什么時(shí)候完成How many: 工作量有多大How： 怎樣實(shí)施,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,正確下達(dá)命令,請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué)5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)： “張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩

40、份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶”,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,參考答案,What： 什么事——復(fù)印調(diào)查報(bào)告Why：　 為什么做——給客戶參考Who： 什么人做——張小姐Where： 在什么地方做——復(fù)印室When： 什么時(shí)候完成——下班前How many工作量有多大——兩份How：怎樣實(shí)施—復(fù)印質(zhì)量好的調(diào)查報(bào)告交給總經(jīng)理,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,方法,聽(tīng)取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng),提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí),充

41、分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧,多一些換位思考,對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋,可適當(dāng)提問(wèn)，注意不要打消對(duì)方匯報(bào)的興趣,讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為,關(guān)注下屬的工作過(guò)程,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì),如何聽(tīng)取下屬的匯報(bào)？,小組討論,當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來(lái)相送。當(dāng)聯(lián)系不多的下級(jí)匯報(bào)后，還應(yīng)送到門(mén)口道別,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,團(tuán)隊(duì)的溝通能力,影片欣賞：你是這樣失去客戶的,與客戶溝通的障礙有哪些?,在銷(xiāo)售溝通中，經(jīng)常存在的問(wèn)題： 1、沒(méi)有明確的目的。

42、 2、喜歡堵住客戶的嘴。 3、不會(huì)傾聽(tīng)。 4、不懂得提問(wèn)。 5、害怕被拒絕6、吝于贊揚(yáng),現(xiàn)場(chǎng)討論,提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度,客戶的溝通能力,研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20％的顧客會(huì)離開(kāi)那家商店，26％的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失7.5億美元。,客戶滿意度的價(jià)值,4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái);96%的顧客會(huì)默默離開(kāi);90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)

43、品牌或關(guān)注這家商場(chǎng);這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客;這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人;吸引一個(gè)新顧客的難度是留住以前老顧客的6倍。,客戶的溝通能力,顧客抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧.嫌貨才是買(mǎi)貨人!,顧客在抱怨時(shí)想得到什么？,希望得到認(rèn)真對(duì)待 希望有人聆聽(tīng) 希望有反應(yīng),有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同,被尊重,

44、當(dāng)顧客不滿意時(shí)…,,注意:,客戶的溝通能力,影片欣賞：難纏的客戶,一、移情法,有效處理顧客抱怨的技巧,客戶的溝通能力,常用句型:能不能告訴我都發(fā)生了什么事 我能理解你現(xiàn)在的感受:那一定非常難過(guò)遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急 發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的我們感到非常的抱歉 我們下來(lái)會(huì)查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況,案例： 顧先生在出差前急于從銀行的

45、自動(dòng)提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒(méi)想到匆匆忙忙來(lái)到銀行的自動(dòng)提款機(jī)提款時(shí)，銀聯(lián)卡卻被自動(dòng)提款機(jī)“吃掉”，眼看去機(jī)場(chǎng)的客車(chē)就快開(kāi)了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴情景演練：使用“移情法”的用語(yǔ)使顧客靜下來(lái)，進(jìn)行理智的投訴,二、三明治法,案例： 馬小姐半個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)了一張省內(nèi)100元的“200”電話卡，在使用了一段時(shí)間后要求退余款，理由是“我由于工作調(diào)動(dòng)離開(kāi)此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在

46、年底之前還回不來(lái)?！笨墒请娦殴疽?guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。情景演練：使用“三明治法”說(shuō)服顧客放棄退款常用句型:我們可以做……您可以做……,客戶的溝通能力,三、諒解法,案例：博恩培訓(xùn)公司在海濱大酒店組織了三天的營(yíng)銷(xiāo)技巧的高層研討會(huì)，參加研討會(huì)的人員來(lái)自全國(guó)20多個(gè)省，他們飲食習(xí)慣有所不同，這下可把會(huì)務(wù)人員給難住了，所以在安排飲食的時(shí)候，一是盡量安排同一個(gè)區(qū)域來(lái)的人員在一起，二是在餐飲安排上有的菜清淡、有的菜口

47、味重、有的菜酸?？墒窃谘杏憰?huì)的第一天有幾個(gè)四川來(lái)的學(xué)員投訴，這里的菜不夠辣。情景演練：使用“諒解法”取得顧客的諒解。常用句型:避免說(shuō)：“您說(shuō)得很有道理，但是……”“ 我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……”,客戶的溝通能力,4、3F法,案例：王先生和李先生是在金融大廈里23樓辦公的海天廣告公司的兩個(gè)員工，星期三中午由于公司的復(fù)印機(jī)壞了，經(jīng)理告訴他們把復(fù)印機(jī)搬到維修中心去維修?？墒峭跸壬屠钕壬诎徇\(yùn)復(fù)印機(jī)下到大廈的樓口

48、時(shí)，大廈的保安向他們兩位要復(fù)印機(jī)的公司出具的放行證明，由于時(shí)間比較緊王先生就非常生氣地說(shuō)：“我們都是海天廣告公司的職工，又不是偷東西的，復(fù)印機(jī)是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明。”情景演練：使用“3F法”說(shuō)服顧客，為了確保業(yè)主物品的安全，大廈內(nèi)辦公設(shè)備的出入需要公司放行。常用句型:顧客的感受(Feel)-我理解你為什么有這樣的感受別人的感受（Felt）-其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受發(fā)覺(jué)（Found）-不過(guò)經(jīng)