公司客戶管理執(zhí)行手冊

1、客戶管理手冊客戶管理手冊今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產品，也可以方便地透過互聯(lián)網找到自己感興趣的產品。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環(huán)境，對企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機遇。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理（以下簡稱為CRM）

2、的理論與技術實現(xiàn)手段。CRM系統(tǒng)的實施目標CRM系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴大市場的關鍵因素。現(xiàn)在，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標?！裉岣咪N售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的

3、需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入?！裨黾永麧櫬省Ｓ捎趯蛻舻母嗔私?，業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務狀況。2、業(yè)務數(shù)據(jù)分析對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）的方

4、式進行，生成各類報告；也可以采用業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫（BusinessInfmationWarehouse）的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標間的關聯(lián)關系，建立關聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務目前狀況同時也對未來業(yè)務計劃的調整起到指導作用。3、決策執(zhí)行依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務過程中所學到的知識加以總結利用，對業(yè)務過程和業(yè)務計劃等做出調整。通過