中國醫(yī)療服務(wù)市場特征及發(fā)展現(xiàn)狀分析

1、網(wǎng)址網(wǎng)址::產(chǎn)業(yè)研究智庫產(chǎn)業(yè)研究智庫經(jīng)濟資訊平臺經(jīng)濟資訊平臺中國醫(yī)療服務(wù)市場特征及發(fā)展現(xiàn)狀分析中國醫(yī)療服務(wù)市場特征及發(fā)展現(xiàn)狀分析一、中國醫(yī)療服務(wù)的特點一、中國醫(yī)療服務(wù)的特點醫(yī)療服務(wù)具有所有服務(wù)的共性，同時它又有其非常獨特的一些特點。這些特點一方面對醫(yī)療服務(wù)的開展有不利的一面，但是也有有利的一面。揚長避短、發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)的這些特點是我們醫(yī)療服務(wù)品牌營銷管理的重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)具有以下10個特點。（一）無形性無形性是醫(yī)療服務(wù)最為顯著的一個特征

2、，人們也以此來界定服務(wù)。我們可以從幾個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見、摸不著、聽不到、嘗不著、無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。第三，顧客在接受服務(wù)之后，通常很難察覺或立即感到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量做出客觀的評價。由于醫(yī)療服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量與效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)人員、設(shè)施和環(huán)境等有形線索和醫(yī)院的口碑來進行判斷。顧客為了減輕購買的風(fēng)險，通常相信親朋好友和同

3、事的推薦；醫(yī)院的社會聲望和顧客過去的消費經(jīng)驗也會對顧客對醫(yī)療服務(wù)的評價產(chǎn)生重要影響。因此，對醫(yī)院的有形展示和樹立醫(yī)院的聲譽（無形展示）是我們醫(yī)療服務(wù)品牌管理的一個重要方面。（二）不可分離性通常有形產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到最終消費者的過程中，要經(jīng)過一系列環(huán)節(jié)：產(chǎn)品被制造出來后，先儲存，通過多重轉(zhuǎn)銷者分銷，隨后消費。而服務(wù)與之不同，其生產(chǎn)和消費是同時進行的。其生產(chǎn)和消費具有不可分離的特點，即醫(yī)療服務(wù)的提供者向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費醫(yī)療服務(wù)

4、的時刻，兩者在時間上不可分離，而且提供者與顧客在醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生時是相互作用的，兩者共同對服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。醫(yī)療服務(wù)的不可分離性是醫(yī)療服務(wù)營銷管理的中心。醫(yī)療質(zhì)量的好壞很大程度上受到醫(yī)患雙方合作意識、指導(dǎo)、接受能力與配合程度的影響。1、顧客參與生產(chǎn)過程：顧客作為參與者出現(xiàn)在生產(chǎn)過程中，這說明醫(yī)護人員的生產(chǎn)過程是在顧客的“監(jiān)視”下進行的。2、顧客參與消費過程：顧客在接受服務(wù)時不是被動的，他們在服務(wù)消費過程中可以發(fā)揮積極的作用。在消費過程中顧客

5、必須為醫(yī)護人員提供必要的信息，配合醫(yī)護人員工作，才能獲得好的診療效果。3、顧客的評價是質(zhì)量的決定因素：一些營銷專家通過大量的研究指出，顧客認為的質(zhì)量才是質(zhì)量。一次很完美的醫(yī)療活動，對某位顧客是成功的，但對另一位顧客來說就可能是不理想或失敗的，很多醫(yī)療糾紛就說明了這點，由于溝通不足或顧客的期望值過高都會引起顧客對醫(yī)療服務(wù)評價的低下。網(wǎng)址網(wǎng)址::產(chǎn)業(yè)研究智庫產(chǎn)業(yè)研究智庫經(jīng)濟資訊平臺經(jīng)濟資訊平臺（七）時間性和連續(xù)性強時間就是生命。在診療與救治

6、病人過程中要分秒必爭。醫(yī)院必須是24小時服務(wù)，同時要以顧客方便就醫(yī)來安排工作時間。接受病人就診、病情觀察與治療要求不問斷，各種工作安排都適應(yīng)醫(yī)療連續(xù)性的要求，例如建立首診負責(zé)制、建立病史檔案、定期召開病友會、與病人保持長期聯(lián)系的制度等。（八）廣泛性醫(yī)療服務(wù)面對的服務(wù)對象廣泛。來自四面八方、各行各業(yè)的男女老少可以選擇不同的服務(wù)項目，但是對于醫(yī)療服務(wù)是不得不選擇的，除非不生病。這樣醫(yī)院就存在著大量的有潛在需求的顧客。醫(yī)院應(yīng)滿足社會對于健康的

7、需求，同時醫(yī)院的工作受到社會各種條件和環(huán)境的制約，也離不開社會各方面的支持，所以醫(yī)院必須做好公共關(guān)系工作。（九）衡量產(chǎn)出比較困難對于單個醫(yī)院服務(wù)的測評是相當復(fù)雜的，由于醫(yī)院的公益性，不能使用單一指標（如利潤最大化）來評估醫(yī)院的業(yè)績。理想的醫(yī)院產(chǎn)出指標是用較少的投入而使人們的健康水平有較大的提高。（十）醫(yī)患關(guān)系的特殊性其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員往往把顧客看作“上帝”，顧客需要什么就可以提供什么，服務(wù)人員處于被動的地位，但是醫(yī)療服務(wù)提供的是技術(shù)

8、專家式服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)提供者與顧客在對疾病的認識程度上是極其不對稱的，醫(yī)療服務(wù)提供者占有絕對優(yōu)勢。醫(yī)生的“儒雅謙和”成為人們對醫(yī)療服務(wù)提供者的評價標準和期盼，醫(yī)療服務(wù)提供者極易成為患者的“恩人”而使其終生難忘，患者極易成為終生顧客，這是任何其他行業(yè)服務(wù)人員所無法達到的。醫(yī)院的競爭力來自于與顧客建立的具有高度信任的專業(yè)化服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)也會因為有了大量穩(wěn)定的顧客而大有可為。如何正確處理醫(yī)患關(guān)系也是醫(yī)療活動中應(yīng)予以重視的重要環(huán)節(jié)。二、中國醫(yī)療服

9、務(wù)市場的特征二、中國醫(yī)療服務(wù)市場的特征醫(yī)療服務(wù)市場是醫(yī)患雙方進行醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品交換關(guān)系的總和。醫(yī)療服務(wù)市場作為醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，其發(fā)展收到上游的醫(yī)療器械市場、藥品市場、醫(yī)用材料市場、醫(yī)務(wù)人力資源市場、醫(yī)療保險市場等市場和下游的醫(yī)療需求者所影響。醫(yī)療服務(wù)市場具有特征，主要體現(xiàn)在信息不對稱性、供需雙方的特殊性、行業(yè)壟斷性和價格機制的局限性。（一）信息不對稱性由于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性強，患者缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，由此造成了醫(yī)療服務(wù)的提供者與患者之