浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究.pdf

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的營(yíng)業(yè)單位。長(zhǎng)期以來,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)管理采用的是儲(chǔ)蓄所式的架構(gòu),以管理交易需求為主,為客戶提供交易和結(jié)算,是一種典型的被動(dòng)式事件管理模式。這種模式不僅造成排隊(duì)擁擠,而且服務(wù)質(zhì)量不高、客戶體驗(yàn)不強(qiáng),難以滿足客戶需求。本文擬從運(yùn)營(yíng)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合的角度,通過對(duì)服務(wù)行業(yè)的特性和零售業(yè)務(wù)規(guī)律的探索,借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),對(duì)浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型展開研究,具體就銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的制定、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)

2、的構(gòu)建與實(shí)施以及監(jiān)控反饋等問題提出解決思路與方法,并施以實(shí)際例證,以期達(dá)到更為有效與準(zhǔn)確的效果。
　　 本文站在現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)的角度,通過將企業(yè)戰(zhàn)略、人員和運(yùn)營(yíng)流程三個(gè)要素進(jìn)行有效結(jié)合并有力執(zhí)行,來完成對(duì)浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的研究。首先,將服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合,把以客戶為中心的服務(wù)管理和按照顧客接觸方式來進(jìn)行服務(wù)組織設(shè)計(jì)的思路相聯(lián)系;其次通過服務(wù)策略、服務(wù)流程和服務(wù)核心的建立,將市場(chǎng)營(yíng)銷和網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)聯(lián)系