20150324011709_最終版)客艙服務(wù)部2015年服務(wù)工作思路和工作重點

1、客艙服務(wù)部2015年服務(wù)工作思路和工作重點各分部：2015年是公司基礎(chǔ)管理年，也是公司二到三年服務(wù)戰(zhàn)略推進的關(guān)鍵年?？团摬糠?wù)工作將繼續(xù)按照公司“四個關(guān)鍵詞”（即“大服務(wù)”、“強基礎(chǔ)”、“促效益”、“育文化”）和“三個指導(dǎo)原則”（普通服務(wù)標準化、高端服務(wù)個性化、亮點服務(wù)標桿化）穩(wěn)步、深入推進。繼續(xù)堅持從客戶視角和客戶體驗出發(fā)，認真解讀、準確定位，狠抓短板、全面提升，強化落實、注重效果。實現(xiàn)服務(wù)文化和服務(wù)價值理念趨向統(tǒng)一，服務(wù)產(chǎn)品和銷售產(chǎn)

2、品互動融合，綜合服務(wù)能力有效提升，客戶體驗明顯增強。根據(jù)公司總體工作思路，客艙部制定并下發(fā)客艙服務(wù)部2015年服務(wù)工作計劃，進行任務(wù)分解，明確責(zé)任。結(jié)合我部門的工作安排具體做好四個方面的工作。一、強化觀念意識，加大執(zhí)行力度客艙部將按照公司服務(wù)的主要思路開展各項工作，繼續(xù)加強服務(wù)戰(zhàn)略“四個關(guān)鍵詞”和“三個指導(dǎo)原則”的宣貫力度，尤其是“大服務(wù)”理念意識的灌輸。加大服務(wù)戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行力度，確保從上到下、全員全方位樹立“跨界思維”，打破部門壁壘

3、，實現(xiàn)“功能型”向“流程型”轉(zhuǎn)變。針對公司服務(wù)工作重點一是整章建制，完善服務(wù)規(guī)范。建立服務(wù)改進督辦機制，充分利用檢查臺，和組織各類專項檢查計劃加大監(jiān)督檢查力度，發(fā)揮檢查源頭控制、事前監(jiān)督的作用，制定明確的檢查職責(zé)和規(guī)范的現(xiàn)場檢查流程。做到有章可循，實現(xiàn)督察閉環(huán)工作的切實落實。建立乘務(wù)分部服務(wù)數(shù)據(jù)績效每月公開評比機制。完善每期安全服務(wù)質(zhì)量研討會的會議制度，定期召開會議會，并對各項數(shù)據(jù)進行收集分析，找問題想對策。服務(wù)管控突出重點，抓短板，重

4、效果。二是進一步推進“背靠背”服務(wù)?？团摬吭诠痉艿膸ьI(lǐng)下將積極對“背靠背”項目客艙涉及內(nèi)容進行梳理，對項目進行優(yōu)化，進一步完善“背靠背”服務(wù)。同時，根據(jù)服管部《背靠背服務(wù)手冊大綱》修訂要求，組織人員進行修訂工作。三是持續(xù)推進旅客全流程服務(wù)?？团摬繉⒊掷m(xù)跟進2014年梳理出的旅客接觸點改進措施，關(guān)注改進效果.按照旅客的需求層次和旅客接觸點，梳理旅客流服務(wù)接觸點。同時，結(jié)合分部品牌，配合組建服務(wù)項目小組，開發(fā)服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)品；加大對旅客滿意