5-接待實務

1、情境五 接待實務,Situation 5 Reception Practice,學習流程,學習目標,通過此次課的學習，你將掌握以下內容：1. 能夠做好各項接待工作，解決接待過程中出現的問題；2. 能夠將接待禮儀運用于接待中，提高接待藝術；3. 能夠合理安排各類商務團體接待。,課堂導入,見案例集P16 案例一Q：秘書在接待工作中應扮演什么樣的角色？ 應該怎樣做好這樣的角色？,案例分析,接待實務,接待禮儀（Re

2、ception Courtesy） 接待實務（Reception Practice）,接待禮儀（Reception Courtesy）,介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 引導禮儀 乘車禮儀,介紹禮儀,稱呼禮儀 介紹禮儀,稱呼禮儀1.正式稱呼（formal addressing）（1）Mr. Mrs. Miss Ms（2）職稱＋姓氏（title + last name）（3）銜稱＋姓

3、氏（銜稱＋教名）：用于皇族、政府上層、宗教界、軍界 Judge Henry Father White,2.特殊尊稱（1）對王室最高者第一次見面稱“陛下”（Your Majesty），以后見面可稱先生，對王室其他人可稱閣下、殿下，對其配偶可稱“夫人”。（2）英國爵位有五個：公（Duke）侯（Marquis）伯（Earl）子（Viscount）男（Baron） 公爵夫人（Duchess） 尊稱 Grac

4、e 侯爵夫人 Marchioness 伯爵夫人 Countess Lady 子爵夫人 Viscountess 男爵夫人 Baroness 對其子可稱Lord，對其女可稱Lady。,介紹禮儀1．介紹的手勢：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。2．介紹順序：位低者介紹給位高者；男士介紹給女

5、士；年輕者介紹給年長者；自己公司同事介紹給別家公司同事或客戶；本國同事介紹給外國同事；如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。,正式介紹用語：I’d like to introduce…Let’s introduce…May I introduce…Can I have the honor to introduce…,被介紹人: 應表現出接受的誠意，除貴賓外都要起座，雙方要注意著眼三角區(qū)，目光溫柔，介紹后異性間不用

6、握手（女士可不用出手），通常情況下尊者先出手。I’ve often heard about you.I’ve heard so much about you.Nice/ Glad/ Pleased to meet you!,情景一：A男士A女士兩白領在門口迎候來賓。一輛小轎車駛到，B男士下車。A女士走上前，到：“王總您好！”呈上自己的名片。又道：“王總，我叫李月，是某某集團公關部經理，專程前來迎接您。”B男道謝。A男上前：“王

7、總好！您認識我吧？”B男點頭。A男又道：“那我是誰？”B男尷尬不堪。,案例分析,情景二：B女陪外公司一女（C女）進入本公司會客廳，本公司C男正在恭候。B女首先把C男介紹給客人：“這是我們公司的陳總?！比缓笙蜃约喝私榻B客人：“這是某某公司的劉總?！卑咐伎碱}：請判斷以上情景中人物做法的正誤。A男（ ） A女（ ） B男（ ） B女（ ）做法不對的人錯在哪？應怎樣做？,Situation 1:

8、 Alan went to a party with her friend Ben, and she met her colleague Susan. Ben wanted to know Susan, so he asked Alan to introduce him to Susan.,Situational Practice,Situation 2: Alan is showing her American

9、customer Mike Brown, a sales manager around her company, then they meet their personnel manager Susan White. Mike and Susan want to know each other.,握手禮儀,1．握手要求2．握手次序3．握手場合,握手一般遵循的次序：位高者向位低者，如長輩向晚輩、上級向下級等；女士向男士先伸手；和

10、多人握手時，先尊后卑；人數實在太多時，只需與周圍的幾個握手，與較遠者點頭示意便可；在接待來訪者時，應由主人先伸出手與客人相握；在客人告辭時，應由客人先伸出手與主人相握。前者表示“歡迎”，后者表示“再見”。,,焦雪梅是一名白領麗人。她機敏漂亮，待人熱情，工作出色，因而頗受重用。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務?？墒?，平時向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個國家期間，竟然由于行為不慎而招惹了一場不

11、大不小的麻煩。,案例分析,事情的大致經過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎。在隨后為他們特意舉行的歡迎宴會上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當地產的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料。見此情景，主人卻神色驟變。對方最后根本沒有把那杯飲料遞到焦小姐的左手里，而是非常不高興地將它重重地放在餐桌上，隨即理都不理焦小姐便揚長而去。

12、,商務人員在涉外交往中的握手應注意哪些方面？,Question:,Alan is attending ABC company’s anniversary party. She meets Mr. Green, a marketing manager and his assistant Miss Smith. While greetings, she would like to shake hands with them.,Situati

13、onal Practice,名片禮儀,1. 名片的種類2. 名片的使用3. 名片的用途,名片的種類：個人名片：姓名在右下角公務名片：須有姓名，還應有辦公地點、電話、傳真單位名片：單位名稱（可有負責人姓名）、電話、傳真,名片的使用：送出名片輩份較低者，先以右手遞出個人名片；經人介紹后，再遞出名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；名片應放入名片夾或皮夾中，

14、至于西裝內帶。,名片的使用：接受對方名片 應以雙手去接，以示尊重 ；接過名片后，應仔細閱讀其姓名和職務，如有罕見不認識的字可請教對方；名片不可隨處亂放，也不可在上面亂涂或玩弄對方的名片。,名片的用途：用于通報和留言拜訪不遇時，留言、托人轉告 ，但一定要把名片左上角內折；用于替代禮單：西方人在送禮時通常附帶名片，這表示本人來到了。德國人贈花時一般信封上些名收花人的姓名，里內放著贈花人的名片，寫上p.f.表示祝賀；用于邀宴：

15、名片上要特別注意在左下角寫上時間、地點、服裝。,兩位商界的老總，經中間人介紹，相聚談一筆合作的生意，這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會大贏，看到合作的美好前景，雙方的積極性都很高。A老總首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；B老總單手把名片接過來，一眼沒看就放在了茶幾上。接著他拿起了茶杯喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上，A老總看在了眼里，明在心里，隨口談了幾句話，起身告辭。事,案例分析,后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做

16、了。當中間人將這個消息告訴B老總時，他簡直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說：“不可能！哪兒有見錢不賺的人？”立即打通A老總的電話，一定要他講出個所以然來，A老總道出了實情：“從你接我的名片的動作中，我看到了我們之間的差距，并且預見到了未來的合作還會有許多的不愉快，因此，還是早放棄的好?！甭劼牬搜?，B老總放下電話痛惜失掉了生意，更為自己的失禮感到羞愧。,1. B老總違反了哪些禮儀？ 2. B老總應該怎么做？,案例思考

17、,引導禮儀,禮賓慣例引導禮儀,禮賓的次序位次本身的大?。阂钥腕w為基點（1）以右為大、為長、為尊，以左為小、為次、為偏（2）兩人同行，前者為大，右者為尊（3）三人并行，中者為尊，三人前后行，前者為尊（4）兩人并坐，右者為尊，三人并坐，右者為大,會客室坐席順序,引導實踐操作：經過走廊時，秘書人員走在客人二三步前，配合步調，讓客人走在內側 ；遇到拐角時，秘書應停下腳步，用手示意方向“This way, please!”；上

18、下樓時，應該注意客人安全，上樓時客人走在前面，下樓時，秘書應該走在前面；,引導實踐操作：乘坐電梯時，如果電梯無人控制，秘書須先入后出，以操縱電梯，如果有專人控制電梯，秘書則應后入先出，表示對來賓的禮貌；進入會客廳時，秘書主動為客人開門，讓其進入；當客人走入會客廳，秘書應將客人引到上座，請客人坐下稍等，招待茶水后，行點頭禮離開。,Alan is meeting their American delegation at the air

19、port, after the introduction and greetings, she would like to conduct them to the car and drive to the hotel.,Situational Practice,乘車禮儀,由車主親自駕駛 雙排五座轎車上其他的四個座位的座次，由尊而卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。 三排七座轎車上其他的六個座位的座次，由尊

20、而卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。,由專職司機駕駛 雙排五座轎車上其他的四個座位的座次，由尊而卑依次為：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。 三排七座轎車上其他的六個座位的座次，由尊而卑依次為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。,某公司的王先生年輕肯干，點子又多，很快引起了總經理的注意并擬提拔為營銷部經理。為了慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經理要

21、去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手，總經理一是選擇了公關部杜經理，一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機會，也想尋機好好表現一下。 出發(fā)前，由于司機小王乘火車先行到省安排一些事務，尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。,案例分析,上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。 車上路后，董事長駕車很少說話，總經理好像也沒有興致，似在閉目

22、養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事長駕車的技術不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高?！倍麻L專注地開車，不置可否，其他人均無應和，王先生感到沒趣，便也不再說話。,一路上，除董事長向總經理詢問了幾件事，總經理簡單地作回答后，車內再也無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經理：董事長和總經理好像都有點不太高興？杜經理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。” 會后從省城返回，車子改由司機小王駕駛，杜經理

23、由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是四人。這次不,能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前車門，請總經理上車，總經理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：“總經理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處?！辈猿肿尶偨浝碜谇芭挪趴仙宪?。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀，然而，提拔之事卻一直沒有人提及。,請指出王先生的失禮之處。,案例思考

24、,接待實務（Reception Practice）,日常接待商務團體接待,日常接待,1．接待有預約的客人2．接待無預約的客人,接待流程：事先確認預約名單 迎接招呼客人，核對預約登記 通知被訪者介紹主客雙方 結束會客 送別來訪者，做好來訪記錄,接待有預約的客人,Visitor: Good morning, Miss Liu. I have an appointment with Mr. Yang at 10:00 a

25、.m..Secretary: Good morning, Mr. Johnson. I’m sorry to tell you that Mr. Yang is dealing with something urgent. He will see you in ten minutes or so. Could you please take a seat and wait for ten minutes.Visitor: No pr

26、oblem.,案例分析,Secretary: This way, please!Visitor: Thank you.Secretary: Mr. Johnson, which do you prefer today, tea or coffee?Visitor: Coffee.Secretary: Coffee with sugar and milk, right?Visitor: Yes.Secretary: Here

27、you are.,Visitor: Thank you.Secretary: You are welcome. Mr. Johnson, there are some magazines and newspapers on the table. Would you like to read them? I have to type some files, so help yourself.Visitor: OK!,Does this

28、 secretary receive the guest properly? And why?,Question,Mr. Braun, sales manager, has an appointment with Mr. Johnson from ABC company to discuss finding new markets in Africa at 10:00 a.m.. It’s 9:50 a.m. n

29、ow, and Mr. Johnson has arrived at your reception desk.,Situational Practice,接待要點：禮貌友好接待判斷分析客戶類型并排序根據交際目的選擇不同接待方式,接待無預約的客人,客戶類型及約見順序：①公司領導、重要客戶；②工作伙伴；③親朋好友；④普通客戶；⑤其他人（推銷員、投訴人、媒體記者等）。,不同的接待方式：安排見面婉拒與擋駕 接受新

30、預約,見案例集P17 案例三 思考題：白秘書在這個接待中處理是否妥當？她應該怎樣接待鐵城公司的劉經理？,案例分析,Your manager Mr. Black is busy preparing for an important report for tomorrow’s meeting. Someone comes to your desk and wants to talk with Mr. Black. From your

31、 judge, you know he is a salesman and Mr. Black couldn’t spare any time meeting him.,Situational Practice,商務團體接待,接待準備：確定接待規(guī)格、迎送方式、交通工具、膳宿安排、活動日程、文娛活動、游覽、會談、會見、禮品準備、經費預算以及接待、陪同人員等。 接待實施：迎接來賓 、實施接待 、送別來賓 。,膳宿安排中需要注意哪些問題

32、？,預定房間時：房間要求，住宿時間，其他設施要求等,安排餐飲時：飲食文化差異，地方特色突顯等。,ItineraryItinerary for ABC Corporation delegation（Beijing Trip, December 15-18, 2009）Tuesday, December 15,4:20pm Arrive in Beijing Capital International Airport

33、 on Flight MU564 Stay at Hilton Hotel7:00pm Banquet by Harris Company at Hilton HotelWednesday, December 16,8:30am Breakfast9:30am Roundtable at Harris Company11:30am Lunch, buffet at Hilton Hotel2:3

34、0pm Roundtable at Harris Company6:30pm Banquet by Harris Company at Hilton HotelThursday, December 17,8:30am Breakfast9:30am Visit factory11:30am Lunch at Harris Company2:00pm Sightseeing（the Palace Museu

35、m）6:30pm Dinner at Hilton HotelFriday, December 18,8:30am Breakfast9:30am Leave the Hotel for Beijing Capital International Airport11:30am Leave Beijing for Shanghai on Flight FM9874,A British delegation is co

36、ming to visit your company . They will arrive at Pudong Airport at 2:00 p.m. Next Friday. You are responsible for this reception. How will you do in order to make a perfect reception?,Situational Practice,Summary,1.掌握接待工