數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在煙草企業(yè)CRM中的研究與應(yīng)用.pdf

1、伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，市場中的競爭日益激烈，為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，企業(yè)更加重視客戶的價值，注重與客戶間關(guān)系的維護。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，作為先進的管理思想及技術(shù)手段，將企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴等所有客戶群體作為最重要的資源，通過客戶的管理過程，挖掘其長期利潤貢獻價值，從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM系統(tǒng)的有效運行必

2、須基于大量的客戶信息和營銷數(shù)據(jù)，如果有效地使用這些數(shù)據(jù)信息的核心便是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)?，F(xiàn)階段，Internet上的信息以指數(shù)級的速度迅速增長，社會生活各領(lǐng)域中都已經(jīng)積累了海量的數(shù)據(jù)，“數(shù)據(jù)的豐富性與知識的貧乏性”之間的矛盾日益突出。這也就不難理解，數(shù)據(jù)挖掘為何成為新的研究熱點，許多研究人員進行大量研究發(fā)展數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。
　　自我國加入 WTO后，作為壟斷行業(yè)之一的煙草行業(yè)也開始逐步開始開放市場，即將迎來市場全面國際化的自由競爭局面，面

3、臨嚴(yán)峻考驗。面對嚴(yán)酷的內(nèi)外環(huán)境，我國煙草企業(yè)立足現(xiàn)狀，開始不斷地改善自身的管理思想。基于煙草企業(yè)“以顧客為中心”的營銷模式，CRM為改善企業(yè)與客戶的關(guān)系提供了一種有效的途徑。同時，為了使 CRM能夠有效地使用大量的客戶信息和營銷數(shù)據(jù)，引入了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)的知識，可以幫助煙草企業(yè)進行商品目錄的設(shè)計、交叉營銷等商業(yè)決策，發(fā)現(xiàn)卷煙產(chǎn)品之間存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而分析終端零售戶的購買習(xí)慣，制定出合理的銷售策略，有利地支撐煙草企業(yè)的客戶發(fā)

4、展。
　　本文首先對CRM及數(shù)據(jù)挖掘的基本理論進行了簡要回顧。指出 CRM是一種先進的管理系統(tǒng)，并簡述了系統(tǒng)的主要組成部分；同時，CRM也是一種先進的管理理念。然后，結(jié)合應(yīng)用實例，指出了CRM認識中現(xiàn)存的主要誤區(qū)并提出了改善建議?；诖罅康默F(xiàn)存文獻出數(shù)據(jù)倉庫是成功實現(xiàn) CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵，以此為基礎(chǔ)可以運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對企業(yè)信息、市場信息、客戶信息進行分析處理，發(fā)現(xiàn)信息背后的有價值知識，用于為企業(yè)進行決策提供科學(xué)的支持，最終從根本上

5、提高企業(yè)的競爭能力。
　　本文的重要核心在于針對煙草行業(yè)，討論了該行業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)過程中涉及的問題，指出在數(shù)據(jù)倉庫中，建議選擇星型數(shù)據(jù)模型構(gòu)建銷售分析、客戶維護管理、物流配送管理等多個主題，對數(shù)據(jù)進行組織；CRM系統(tǒng)選擇四層框架構(gòu)建；系統(tǒng)功能涉及九大管理功能；基于不同的企業(yè)應(yīng)用需求，將數(shù)據(jù)挖掘操作劃分為數(shù)據(jù)分析等3個不同層次。概述了已有的多層關(guān)聯(lián)規(guī)則的算法，指出了現(xiàn)存算法存在的不足，結(jié)合煙草行業(yè)運行的特點，提出了改進的多層關(guān)聯(lián)

6、規(guī)則算法，并利用該算法針對煙草行業(yè)進行了銷售過程中的產(chǎn)品進行關(guān)聯(lián)銷售分析，證明了算法的有效性；概述已有的空間聚類算法，指出現(xiàn)存算法存在的不足，結(jié)合煙草行業(yè)運行的特點，提出了基于道路網(wǎng)格聚類算法，并利用該算法對煙草行業(yè)進行了配送線路的規(guī)劃處理，提出了車輛最少，里程最短的配送規(guī)劃方案，實現(xiàn)了降低物流成本的需求，證明了算法的有效性。
　　由于人力及時間等的限制，模型的構(gòu)建及算法的改進還存在許多不盡如人意的地方，加之 CRM及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)