湘潭市星級酒店服務(wù)員績效評價認(rèn)知研究.pdf

1、服務(wù)員的良好績效能夠促進(jìn)酒店整體效益的實現(xiàn),尤其在如今競爭俞演俞烈的時代,作為服務(wù)行業(yè)的酒店更應(yīng)該重視對服務(wù)員的績效評價。湘潭市不僅是湖南省發(fā)展的重要城市,而且有其特殊的文化和資源,在旅游業(yè)蓬勃興起的時代,湘潭市星級酒店對湘潭市的發(fā)展擔(dān)負(fù)著重要作用。因此,探討湘潭市星級酒店服務(wù)員的績效評價可以提高服務(wù)員的工作效率和工作質(zhì)量,能夠為星級酒店的發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障,進(jìn)而推動湘潭市及其旅游業(yè)的發(fā)展。
　　本研究在國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)

2、上,結(jié)合湘潭市及其星級酒店發(fā)展的特點,對湘潭市星級酒店服務(wù)員的績效管理進(jìn)行調(diào)查研究,以期從中發(fā)現(xiàn)問題,提出有針對性的改進(jìn)措施。研究中對星級酒店的服務(wù)員和管理者分別進(jìn)行問卷調(diào)查,其中針對服務(wù)員的有效問卷共249份,針對管理者的有效問卷共37份,然后運(yùn)用SPSS統(tǒng)計軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析及相關(guān)分析等,通過探討和分析,可以推導(dǎo)出下列結(jié)論:
　　第一,服務(wù)員的性別、受教育程度及月均收入與他們對酒店的績效評價滿意度有較為顯著的相

3、關(guān)性,服務(wù)員的其他屬性與他們對酒店績效評價的滿意度關(guān)系不大。服務(wù)員是否參與績效評價內(nèi)容的制定、是否清楚績效評價的各項內(nèi)容、對結(jié)果的知曉度等因素會對酒店績效評價的滿意度產(chǎn)生較大的影響。
　　第二,湘潭市星級酒店的服務(wù)員及管理者對酒店實施的績效評價的滿意度持一般的水平,還有待更進(jìn)一步的提高。
　　第三,湘潭市星級酒店服務(wù)員的績效評價方案設(shè)計不夠合理、評價效果不夠明顯,在績效評價方面做得也不夠到位,并且通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)湘潭市星級酒店管