周思敏-服務禮儀

1、《服務禮儀》光碟內容提綱（僅供參考）第一講服務人員應具備的心態(tài)1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么？服務禮儀是指服務行業(yè)的的從業(yè)人員應具備的基本素質和應具備的行為規(guī)范。（2）禮儀的三大定義：1、一種日常生活的行為；2、待人處事的態(tài)度；3、一種素質涵養(yǎng)的體現(xiàn)。小結：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構建和諧社會，禮儀必須先行。2、什么是服務禮儀？心態(tài)是服務人員在服務過程中，決定服務流程成敗與否的關鍵因素。心態(tài)是待人處事的驅動力，好的心態(tài)將會有好的

2、驅動力，會有好的結果。3、服、服務人員應該員應該具備什么什么樣的心的心態(tài)呢？（1）積極主動；（2）平等待人；（3）海納百川（舉例外國人）；（4）互利雙贏（毛衣打折服務員態(tài)度事件）；（5）給予奉獻（奉獻人生是一種無形的物質）；（6）善于感恩（感謝客戶、老板）。禮儀文化才是真正企業(yè)的一個中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮儀文化。世界上最廉價而且能夠得到最大收益的一項物質就是禮儀。拿破倫.希爾與胡子刮干凈；（4）耳朵內外清潔干凈

3、；（5）使用面霜保持臉部光潔；（6）適當使用護唇膏；（7）保持口腔清潔。小結：細節(jié)之處見風范，點滴之處定乾坤第三講：服務人員的美姿美儀1、女士站姿三種、女士站姿三種：第一種：腳跟、腳尖并攏，收腹、挺胸，目光平視，面帶微笑。第二種：腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳尖的距離是一個拳的距離，大約10公分，收腹、挺胸，右手壓在肚臍上下一公分的位置上，要放松，面帶微笑。第三種：右腳放在左腳的中心線上，或稱“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右

4、手壓住左手，面帶微笑。2、男士站姿的三種：、男士站姿的三種：第一種：雙腳與肩同寬，收腹、挺胸，抬頭，雙手微微握拳放在褲線兩旁，面帶微笑。一般應用于在用于在職場職場或是或是門店的站姿。店的站姿。第二種：雙腳與肩同寬，雙手右手壓住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面帶微笑。一般用于酒店的大堂引一般用于酒店的大堂引領或接待的人或接待的人員。第三種：雙腳與肩同寬，右手握住左手，雙手下垂，自然放松在丹田附近，護印手