廣東案例--保險行業(yè)遠程定損方案客戶部分

1、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司二○○九年九月,基于3G網(wǎng)絡(luò)及固網(wǎng)寬帶融合方式的保險行業(yè)遠程定損行業(yè)應(yīng)用方案,目 錄,,項目背景商務(wù)分析解決方案方案效果成功案例,項目背景,保險行業(yè)三大核心業(yè)務(wù),保險公司定損理賠流程,定損、理賠是保險公司三大核心業(yè)務(wù)的重要組成部分；在保險公司過去的定損理賠流程中，定損工作是由專業(yè)人員手工完成的，流程復(fù)雜、周期長、效率低、服務(wù)質(zhì)量不高；隨著車輛保險向標準化、程序化、規(guī)范化發(fā)展，有

2、效地處理賠案、縮短處理時間，使投保人獲得及時周到的理賠服務(wù)成為保險公司日益凸顯的需求。應(yīng)用智能化的監(jiān)控定損系統(tǒng)來解決此類成為大勢所趨；保險行業(yè)對監(jiān)控系統(tǒng)的需求大多集中在財產(chǎn)保險公司，其中又以機動車輛險的遠程定損、理賠、監(jiān)管為主，主要集中在汽車修理廠、公共場所停車場、案發(fā)現(xiàn)場等。,項目背景,隨著中國汽車市場的逐步擴大，有車一族的數(shù)量在逐年遞增，車險業(yè)務(wù)量越來越大， 隨之而來的汽車定損理賠問題卻是困擾各家保險公司車險部門的主要問題 。

3、　　　　由于現(xiàn)有保險公司的汽車定損工作方式主要還是依賴于人力定損， 需要定損員到現(xiàn)場進行勘查，核定損失，然后提交保險公司，保險公司核對后準許修理廠進行修理 ?！　　　∩鲜稣麄€過程步驟繁多 、交流困難 、時間跨度比較長，造成往往需要幾天甚至幾周才能完成整個定損、修理、理賠的過程 。對車主來說是浪費時間、浪費精力，還影響了車主的正常使用，使得很多車主在汽車出險時頭痛萬分 ?！　　　τ诒ｋU公司則需要雇用多個汽車定損員，造成人力資源的

4、浪費，同時接到定損需求的時候 ，需要定損員親自前往事故現(xiàn)場或修理廠進行詳細的汽車定損，這樣會浪費大量時間金錢在往返定損現(xiàn)場的路上。這種現(xiàn)狀急需對現(xiàn)有的定損模式進行改進。,,,,,資源浪費,客戶不滿,過程繁瑣,業(yè)務(wù)量大,項目背景,根據(jù)保險行業(yè)車輛定損工作存在的情況，以及集團公司下發(fā)的文件“《關(guān)于人保財險車輛遠程定損項目的情況通報》”的指導(dǎo)精神，廣東省分公司積極準備相關(guān)方案，通過與人保財險、華安保險等保險公司的交流和溝通，以突破保險公司定損

5、工作中存在的難點作為目標，制定了“基于3G網(wǎng)絡(luò)及固網(wǎng)寬帶融合方式的遠程定損方案”?！　　≡摲桨赴寺?lián)通兩項技術(shù)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)的融合：固網(wǎng)寬帶的“寬視界”視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)及WCDMA的3G業(yè)務(wù)的；該方案在業(yè)務(wù)層面上包括了系統(tǒng)集成收入又包括了通信業(yè)務(wù)收入。,目 錄,,項目背景商務(wù)分析解決方案方案效果成功案例,商務(wù)分析-項目價值,推廣前景,商務(wù)分析-推廣策略,引導(dǎo)后臺集中力量,建設(shè)好本地的業(yè)務(wù)平臺，加大平臺增值業(yè)務(wù)提供能力， 以規(guī)模

6、效應(yīng)吸收各主要廠商和合作伙伴，形成較為成熟的產(chǎn)業(yè)鏈合作模式。,建設(shè)業(yè)務(wù)平臺,通過現(xiàn)場演示、搭建演示平臺的方式，進行全省演示實際效果，加快行業(yè)復(fù)制。,搭建演示平臺,通過3G演示會、大型行業(yè)應(yīng)用推介會、以及合理的廣告支持,使方案的優(yōu)勢深入行業(yè)客戶。,加強宣傳力度,客戶經(jīng)理為主要渠道。,渠道安排,保險行業(yè)“車輛遠程實時定損”模式中，價值鏈主要是由廣東聯(lián)通（整體解決方案服務(wù)提供商）、產(chǎn)品供應(yīng)商(包括硬件、軟件)、工程設(shè)計實施系統(tǒng)集成商、客

7、戶（保險業(yè)務(wù)部門、定損企業(yè)即汽修廠）等多個角色組成。如左圖所示 聯(lián)通在保險行業(yè)“3G及寬帶遠程實時定損”模式中作為供應(yīng)方直接面對保險公司和4S店，通過系統(tǒng)建設(shè)獲取平臺和線路以及設(shè)備投入的運營收益。提供線路（網(wǎng)絡(luò)）的維護保障以及系統(tǒng)的運營維護保障。 保險“遠程視頻定損”的投資包括平臺系統(tǒng)、前端編碼器以及攝像機、3G設(shè)備等設(shè)備，根據(jù)合作界面的不同，有“完全客戶投資”、“完全租用”、“平臺租用”、“前端子系統(tǒng)

8、租用”四種不同的模式。,商務(wù)模式,“遠程實時監(jiān)控”模式的價值鏈組成,商務(wù)分析-商務(wù)模式,,,,,,客戶,攝像設(shè)備供應(yīng)商,系統(tǒng)平臺供應(yīng)商,3G設(shè)備供應(yīng)商,移動業(yè)務(wù)SP,提供業(yè)務(wù)或服務(wù),采購/代購,采購或合作,合作,采購/代購,采購/售后服務(wù),,價值鏈組成,,聯(lián)通的角色,,投資模式,靈活選擇商業(yè)模式完全客戶投資模式－系統(tǒng)平臺以及前端設(shè)備均由客戶投資（保險或4S），聯(lián)通提供集成服務(wù)和線路。平臺由保險部門一次性投資建設(shè)，4S店按月支付業(yè)務(wù)服務(wù)

9、費用。完全租用模式－聯(lián)通提供業(yè)務(wù)平臺、前端子系統(tǒng)所有相關(guān)設(shè)備及接入電路資源。保險管理部門整體業(yè)務(wù)平臺租用，按月支付業(yè)務(wù)平臺使用維護費用；4S租用前端設(shè)備和線路，按月支付設(shè)備租用、維護及線路費用。平臺租用模式－聯(lián)通投資建設(shè)系統(tǒng)平臺和監(jiān)控中心，提供系統(tǒng)集成服務(wù)，保險公司租用；4S店投資前端所有設(shè)備，租用接入電路并按月支付線路及設(shè)備維護費用。前端子系統(tǒng)租用模式－聯(lián)通提供系統(tǒng)軟件，保險公司提供系統(tǒng)硬件，聯(lián)合投資平臺；聯(lián)通提供前端子系

10、統(tǒng)設(shè)備，4S店租用并按月支付設(shè)備租用、維護及線路費用。,商務(wù)分析-目標客戶,目 錄,,項目背景商務(wù)分析解決方案方案效果成功案例,解決方案-客戶需求,前端設(shè)備需要移動，能夠多個角度獲取損壞車輛的關(guān)鍵細節(jié)，并保證圖像的清晰度，要求達到2CIF或以上。,高清晰,車輛定損業(yè)務(wù)的實時性比較強，要求前端設(shè)備在維修環(huán)境下能夠不間斷工作，接入線路性能穩(wěn)定良好，監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具有很高的可靠性和穩(wěn)定性,高可靠,監(jiān)控系統(tǒng)必須具備分權(quán)分域功能，可以

11、向省級機構(gòu)、分公司、車主分配不同的權(quán)限，有限制的查看定損點及維修點。,分權(quán)分域,系統(tǒng)的建設(shè)要求投資少、見效快、效率高，盡量使用目前保險公司現(xiàn)有的設(shè)備。,經(jīng)濟性,保險公司的領(lǐng)導(dǎo)層要求使用的技術(shù)、方案領(lǐng)先于其他保險公司，可以在行業(yè)內(nèi)成為標桿項目，并在2~3年內(nèi)不會過時。,先進性,保險公司的定損部門要求方案采用的設(shè)備、技術(shù)應(yīng)該具有實用性，靈活性。,方便性,解決方案-對應(yīng)產(chǎn)品,1、4S店、維修廠定損2、車主察看維修情況,1、事故現(xiàn)場勘查

12、2、現(xiàn)場定損3、實時監(jiān)控4、GPS定位,視頻監(jiān)控系統(tǒng)集成寬帶上網(wǎng)或電路租用,3G視頻監(jiān)控集成3G手機3G上網(wǎng)本公網(wǎng)集群或PTT集團短信通,,,,,緩解查勘資源矛盾，提高查勘定損效率；有效分配人力，提高事故第一現(xiàn)場查勘率和簡易案件處理時效。,,車輛遠程實時定損,降低成本，提高效率,加強風險管控，減少理賠糾紛,提升品牌形象,擴展車行合作深度,防止客戶、修理廠、查勘員的聯(lián)合騙保，降低經(jīng)濟損失；監(jiān)控中心可存儲車輛定損和維修的視

13、頻記錄，保留證據(jù)，有效,車險遠程視頻定損系統(tǒng)的,不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式，行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)平臺，彰顯了公司先進的經(jīng)營理念和強大實力，有效提升整體品牌形象。,解決車輛修理和理賠過,投入使用，提高了4S車行業(yè)務(wù),的查勘定損效率，實現(xiàn)查勘定損過程的公開、透明，保證了保險公司與車行間的利益雙贏，將有力的支持與促進4S車行業(yè)務(wù)的發(fā)展。,過程中的糾紛。,解決方案－特點,解決方案－優(yōu)勢,,依靠基于寬帶IP網(wǎng)絡(luò)的“寬視界”平臺，提供了視頻服務(wù)；聯(lián)通的3G業(yè)務(wù)

14、基于的WCDMA技術(shù)是目前全球最成熟、應(yīng)用最廣泛的3G技術(shù)。,技術(shù)先進,視頻、3G數(shù)據(jù)傳輸?shù)脑O(shè)備，不單單可用于遠程定損業(yè)務(wù)，還能用于監(jiān)控、報警、移動辦公等應(yīng)用中。設(shè)備得到充分的利用。,利用率高,視頻監(jiān)控終端、3G數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備均為行業(yè)內(nèi)成熟產(chǎn)品，已經(jīng)在各種領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用并已批量生產(chǎn)。,性價比高,視頻監(jiān)控平臺可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)量進行配置，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢對視頻處理、數(shù)據(jù)存儲等功能分步進行擴容。,擴展性強,,,,4S店,,省級定損中心

15、,,,錄像存儲,,,,,地市級定損中心,,,錄像存儲,,,2MSDH/VPN,,,20M,20M,INTERNET,3G手機終端監(jiān)控,,3G移動攝像頭,,,,2M　ADSL,2MSDH/VPN,GE,基站,現(xiàn)場勘查,解決方案－網(wǎng)絡(luò)拓樸圖,3G上網(wǎng)本＋攝像頭,解決方案－4S店定損功能,支持CIF、D1格式高清晰度圖象，流暢畫質(zhì)，具有多種不同顯示格式供用戶選擇。,高清晰,支持有線寬帶（專線或ADSL）接入、3GWCDMA無線接入。

16、 支持本地、遠程錄像、照片存儲。 配有專業(yè)監(jiān)控管理軟件。,高可靠,用戶通過帳號、密碼訪問，不同帳號可查看的攝像頭權(quán)限不同，或者通過聯(lián)通的E盾訪問。,分權(quán)分域,支持各類攝像頭，包括USB或?qū)I(yè)有線或無線攝像頭 。,經(jīng)濟性,支持全球最成熟、應(yīng)用最廣泛的WCDMA 3G技術(shù)。 支持3G手機終端。 提供中英文客戶端界面，支持多用戶登陸。,先進性,支持遠程遙控攝像頭、單張影像JPG截取存檔； 支持字符疊加與水印功能。,方便性,解

17、決方案－4S店攝像頭配置,寬視界攝像頭X3,,,,寬視界攝像頭X1,解決方案－4S店視頻網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),解決方案－4S店定損流程,,,通知保險公司,保險公司定損中心,,遠程控制4S店攝像頭進行定損,,將定損金額通過短信或彩信發(fā)到車主手機,車主回復(fù)確認短信,,,,4S店開據(jù)維修單,,車主確認后4S店開始維修,,,車主通過3G手機、寬帶網(wǎng)絡(luò)了解維修情況,,,解決方案－事故現(xiàn)場定損,,,支持CIF、D1格式高清晰度圖象，流暢畫

18、質(zhì)，具有多種不同顯示格式供用戶選擇。,高清晰,支持3G WCDMA無線接入。 支持本地、遠程錄像、照片存儲。 配有專業(yè)監(jiān)控管理軟件。,高可靠,用戶通過帳號、密碼訪問，不同帳號可查看的攝像頭權(quán)限不同。,分權(quán)分域,支持各類攝像頭，包括USB或?qū)I(yè)有線或無線攝像頭 。 3G上網(wǎng)本提供USB接口，可外接USB攝像頭,經(jīng)濟性,支持全球最成熟、應(yīng)用最廣泛的WCDMA 3G技術(shù)。 支持云臺遙控。,先進性,支持遠程遙控攝像頭、單張影

19、像JPG截取存檔； 支持字符疊加與水印功能。 同一客戶終端上同時監(jiān)視四路、八路或者十六路前端圖像的功能。用戶點擊某一路 圖像時可放大實時監(jiān)控。,方便性,解決方案-現(xiàn)場勘查車配置,3G遙控攝像機提供現(xiàn)場車輛受損錄像上傳功能,3G上網(wǎng)本＋USB攝像頭提供現(xiàn)場車輛受損錄像上傳功能提供定損單打印功能提供車主信息查詢功能,3G攝像頭（自帶電池、直接插入USIM卡）提供現(xiàn)場車輛受損錄像上傳功能提供現(xiàn)場語音對話功能,3G　GP

20、S手機　提供對勘查人員的GPS定位信息提供PTT、公網(wǎng)集群功能,,,,,解決方案－現(xiàn)場定損流程,,發(fā)生車禍,通知保險公司,保險公司定損中心,通過GPS確定最近的勘查車或勘查員,,使用PTT或公網(wǎng)集群通知勘查員前往事故現(xiàn)場,,,,勘查車到達現(xiàn)場,,,,通過3G攝像頭、3G上網(wǎng)本確定車輛受損情況并上報定損中心,,將定損金額通過短信或彩信發(fā)到車主手機,,,,車主回復(fù)確認短信,,通過3G上網(wǎng)本將相關(guān)單據(jù)打印給客戶,,,,

21、,,,目 錄,,項目背景商務(wù)分析解決方案方案效果成功案例,方案效果－節(jié)省人力資源,實施前：一輛定損車配司機、勘查員、定損員共2人,,實施后：一輛定損車配司機兼勘查員1人?！　『笈_定損中心定損員1人。人員節(jié)省：37.5%,,,,,A組,B組,C組,D組,A組,B組,C組,D組,方案效果－簡化流程,實施前：處理事故和定損工作流程、時間長4小時~24小時,實施后：現(xiàn)場即時定損 20~40分鐘

22、,,,現(xiàn)場勘查,3G攝像頭,3G上網(wǎng)本＋USB攝像頭,保險公司定損中心,4S店,,,車輛損壞圖像,定損金額,方案效果－自助服務(wù),實施前：保險車輛數(shù)量多，事故突然大量出現(xiàn)時，勘查人員疲于奔命。,實施后：車主自行拍照上報現(xiàn)場及損壞情況，無需勘查人員到場即可定損。,？,？,？,？,,,,,,保險公司定損中心,4S店,,,車輛損壞圖像,定損金額,,方案效果－保留現(xiàn)場,實施前：不能保留現(xiàn)場或車輛損壞的證據(jù),實施后：現(xiàn)場及損壞情況圖片

23、及錄像資料即時存儲。,,,,保險公司定損中心,,,方案效果－定點處理,實施前：路途遠且地段分散地區(qū)的定損工作，現(xiàn)場定損工作時間長、效率低。,實施后：受損車輛自行到當?shù)囟c4S店進行視頻定損,,方案效果－實時監(jiān)控,實施前：保險公司無法了解維修廠真實工作情況,實施后：保險公司實時監(jiān)察車輛修復(fù)情況,,,方案效果－提高服務(wù)質(zhì)量,實施前：車主無法了解車輛維修 過程,實施后：車主遠程實時察看