《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》重要知識(shí)點(diǎn)

1、《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》重要知識(shí)點(diǎn)為切實(shí)提高大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、根據(jù)法定的消費(fèi)者的權(quán)利、銀行應(yīng)盡義務(wù)設(shè)定，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做了詳細(xì)的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原則、定價(jià)原則、基本要求、工作實(shí)施內(nèi)容等。1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持

2、社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。2.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則主要包括：教育為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和協(xié)調(diào)處置。其中，預(yù)防為先是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告

3、知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。教育為主是要培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則包括依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，公平對(duì)待消費(fèi)者，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健

4、康發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。針對(duì)特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營(yíng)銷。工作中應(yīng)遵循中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]35號(hào)）、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2012]144號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號(hào)）等規(guī)范性文件。針對(duì)特殊群體消費(fèi)

5、者權(quán)益保護(hù)，銀行要統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費(fèi)者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)特殊群體消費(fèi)者的特殊情況和實(shí)際需，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費(fèi)者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。3.堅(jiān)持合理定價(jià)原則合規(guī)經(jīng)營(yíng)。銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)

6、社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一。分類定價(jià)。根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政完整記錄。制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高投訴處理滿意度?！躲y行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》重要知識(shí)點(diǎn)銀行接到大規(guī)模投訴，或者投

7、訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。1.投訴處理基本要求（一）建立投訴處理機(jī)制銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對(duì)待金融消費(fèi)者。（二）暢通投訴渠道銀行

8、應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（三）明確投訴處理時(shí)限投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過15個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過60個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（四）跟進(jìn)投訴處理結(jié)果銀行應(yīng)及時(shí)