提升客戶(hù)體驗(yàn)的9個(gè)方法

1、提升客戶(hù)體驗(yàn)的提升客戶(hù)體驗(yàn)的9個(gè)方法個(gè)方法?瀏覽：5081?|?更新：2012080317:12現(xiàn)今客戶(hù)期望值與他們實(shí)際得到的服務(wù)之間往往存在很大落差?？蛻?hù)希望能得到個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望能在現(xiàn)實(shí)中，或是網(wǎng)絡(luò)上，通過(guò)自己喜歡的交流渠道隨時(shí)和企業(yè)取得聯(lián)系。然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶(hù)提供他們所期待的服務(wù)。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著巨額的服務(wù)費(fèi)用、低迷的客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)許多社會(huì)渠道添油加醋的流言蜚語(yǔ)，自身形象因此大打折扣

2、。不可否認(rèn)的是，要給客戶(hù)完美體驗(yàn)并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來(lái)提升端對(duì)端客戶(hù)體驗(yàn)。以下有九個(gè)訣竅可供參考。方法方法步驟步驟1.1了解你的客戶(hù)了解你的客戶(hù)取貨、付錢(qián)、組裝。宜家沒(méi)有所謂細(xì)致周到的服務(wù)，但是客戶(hù)并不會(huì)對(duì)此感到失望，因?yàn)樗麄儾](méi)有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運(yùn)作模式。3.3整合交流渠道整合交流渠道在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶(hù)與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完

3、成。例如，客戶(hù)可以從打電話(huà)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細(xì)節(jié)信息。要想讓客戶(hù)有這樣的體驗(yàn)，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨(dú)立。這樣客服代表既能通過(guò)傳統(tǒng)渠道，也能通過(guò)社會(huì)渠道，完整把握客戶(hù)與企業(yè)的交流。并且，如果客戶(hù)最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個(gè)處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢(xún)問(wèn)或調(diào)查，從而不致降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.4整合客戶(hù)服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序整合客戶(hù)服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序客服代表

4、必須要在差不多二十個(gè)不同的應(yīng)用程序中檢索客戶(hù)所需要的信息，這樣一來(lái)，增加處理問(wèn)題的時(shí)間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶(hù)相當(dāng)不滿(mǎn)。客戶(hù)服務(wù)體系不應(yīng)僅僅只是一個(gè)為客戶(hù)提供信息、解決問(wèn)題的數(shù)據(jù)庫(kù)的前臺(tái)，而是應(yīng)該與后臺(tái)的應(yīng)用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。5.5明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)客服代表常常不按相同的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動(dòng)率。有一個(gè)解