優(yōu)質(zhì)服務培訓(第一部分)

1、優(yōu)質(zhì)服務培訓優(yōu)質(zhì)服務培訓如何滿足顧客需求如何滿足顧客需求第一部分第一部分優(yōu)質(zhì)服務的基本概念優(yōu)質(zhì)服務的基本概念什么是服務什么是服務服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務來說都是至關重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。酒店的酒店的“大服務大服務”概念概念上級為下級服務二線為一線服務上工序為下工序服務全員為顧客服務相互服務、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能

2、共同創(chuàng)造對客的優(yōu)質(zhì)服務。服務品牌：用服務品牌：用“心”服務服務服務的四種類型服務的四種類型一、冷淡型：服務特點：程度面和個人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠5、不感興趣給客人的信息：我們不關心你。二、生產(chǎn)型二、生產(chǎn)型服務特點：程序面很強，個人面較弱。程序面：1、及時2、有效率3、統(tǒng)一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠4、不感興趣給客人的信息：你是一個數(shù)字，我

3、們在此對你排列三、友好型：三、友好型：服務特點：個人面很強，但程序面不強。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、有興趣4、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。完成優(yōu)質(zhì)服務的步驟完成優(yōu)質(zhì)服務的步驟培訓內(nèi)培訓內(nèi)容一：容一：優(yōu)質(zhì)服務的基本概念培訓方培訓方式：式：各部自行組織，建議采用引導討論的方式（避免）培訓師：培訓師：部門副經(jīng)理級及以上人員培訓時間：培訓時間：2013年3月27日4月30日培訓要

4、點：培訓要點：1、了解什么是“大服務”；了解服務的四種類型的特點；了解服務失敗的表現(xiàn)；了解為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務；了解向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務的條件。2、掌握完成優(yōu)質(zhì)服務的步驟。考核方式：考核方式：1、部門考核：建議采用管理人員和員工們在一起交流的形式進行2、賓館抽查考核：質(zhì)檢抽檢提問賓館考核時間：賓館考核時間：2013年4月21日5月20日提供優(yōu)質(zhì)服務的步驟提供優(yōu)質(zhì)服務的步驟41步驟（一）：步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度態(tài)度是心靈