基于ISO20000的企業(yè)IT的服務管理體系實踐.pdf

1、目前國內外的金融類企業(yè)的信息化技術從產生到發(fā)展經歷了漫長的時期，一直是以技術為支持，以技術配角為特性的。但隨著信息技術不斷深化，信息系統(tǒng)不僅僅是企業(yè)的技術作為支持，信息化逐漸從“技術”向“業(yè)務”和“服務”開始轉變，IT部門的角色也開始從就事論事的信息技術供應者向信息服務提供者轉邊，這種特性的轉變，在客觀上同步對信息管理模式向信息服務管理模式轉變提出了要求。隨著各類行業(yè)和企業(yè)及政府組織的業(yè)務運營越來越依賴于信息技術的支持，越來越多的組織和

2、企業(yè)在探討如何將其信息技術服務運營外包給外部專業(yè)的信息技術服務提供商以及對內部的信息技術支持部門，并對其提出更明確和精細化的服務要求。那要如何控制此類服務的整體風險（從內部和外部），提高信息技術整體服務水平是一個值得此領域高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的途徑。
　　本文在研究ISO/IEC20000中涉及到的重要理論的基礎上，在某金融保險公司數據中心內對其服務管理體系通過調研等形式進行現狀評估，

3、對比標準中的組織、流程和工具進行差距分析，從而為企業(yè)量身定制了一套可切實可行的服務提供流程體系，包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，并通過服務管理平臺工具固化所設計的五大流程。通過將理論運用到實際，針對信息技術服務管理的需求收集、流程設計、平臺開發(fā)、實際運作及后續(xù)運維優(yōu)化等研究工作，從而實現了國際化標準在本企業(yè)內的實際落地與價值的體現，并以此成功地將企業(yè)從過往的技術化運作轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、以流程為載體及以自動化工具為