供電管理辦法

1、第一章總則第一條為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。第三條本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二章通用服務(wù)規(guī)范第四條基本道德和技能規(guī)范：（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)

2、守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（二）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；（三）遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料；（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話；（五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：（一）公布服務(wù)承

3、諾、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督；（二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量；（三）根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；（四）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（五）聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定

4、期召開(kāi)客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作；（六）經(jīng)常開(kāi)展安全供用電宣傳；（七）以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開(kāi)展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。第六條行為舉止規(guī)范：（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用

5、手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?；（二）為客戶提供服?wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；（三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，

6、做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；（四）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；（五）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。第七條儀容儀表規(guī)范：（一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌；（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃裝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。第八條電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電

7、端的供電電壓允許偏差為：1、35KV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10%；2、10KV及以下三相供電的，為額定值的7%；3、220V單相供電的，為額定值的7%，10%；（二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的10%；（三）當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不

8、低于90%。第九條供電可靠率指標(biāo)：（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%；（二）減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)；（四）核對(duì)客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情

9、況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；（六）因輸配設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；（七）客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；（八）客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)

10、傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；（九）建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。第十五條“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范：（一）網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；（二）網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及

11、時(shí)更新；（三）網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料；（四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第十六條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：（一）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)；（二）故障搶修；（三）客戶側(cè)停電、復(fù)電；（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；（五）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；（六）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、檢驗(yàn)。第十七條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律（一）對(duì)客戶的受電

12、工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；（二）到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合；（三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；（四）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；（五）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有

13、序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；（六）如在工作中損壞了原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；（七）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；（八）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所

14、在蓋板，確保行人、車輛通行；（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。第十八條供電方案答復(fù)及送電時(shí)限：（一）已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過(guò)10天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因；（二）對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)10天