跨文化導向的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟迅速崛起，并逐步在世界經(jīng)濟活動中占據(jù)了主導地位，而經(jīng)濟全球化背景下，服務(wù)企業(yè)國際化已成為必然的趨勢。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的生存之根本，但在不同文化背景下，人們對服務(wù)質(zhì)量的感知是有差別的。本論文從影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素及其構(gòu)成維度的分析入手，依據(jù)霍夫施泰德的國家文化維度理論，探討了文化差異對服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的不同影響；結(jié)合中美日三國文化的比較分析，提出了不同文化背景下服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素管理的策略以及對走向國際化的服務(wù)企業(yè)的管理及實踐意

2、義。 本論文的主要研究內(nèi)容分為六個部分。第一部分主要介紹了本論文的選題背景、意義、研究方法和思路。主要分析了服務(wù)企業(yè)國際化的必然動因，在跨文化背景下研究服務(wù)質(zhì)量的意義。整個研究圍繞兩條主線，一是文化的維度，二是服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的維度，兩者的交叉點為跨文化背景下的服務(wù)質(zhì)量管理策略。第二部分對相關(guān)文獻進行了回顧和梳理，包括文化及其與營銷的關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻，進而總結(jié)出了影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素：服務(wù)接觸、服務(wù)期望、服務(wù)補救。

3、第三部分在界定服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的基礎(chǔ)上，分析了這些關(guān)鍵要素與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，并詳細分析了每個關(guān)鍵要素的構(gòu)成維度，從而把文化對服務(wù)質(zhì)量的影響分解為文化對這些具體維度的影響，文化與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的抽象性也具體化為文化的維度對服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素構(gòu)成維度之間的關(guān)系。第四部分首先對跨文化管理的研究進行了回顧分析，從而確定了本論文的跨文化分析依據(jù)，即霍夫施泰德的國家文化維度理論，然后對比分析了中美日三國文化的差異，為進一步分析文化對服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素

4、的影響奠定了基礎(chǔ)。第五部分對比研究了中美日三國文化背景下服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素構(gòu)成維度的差異，服務(wù)接觸的八個維度——真誠、關(guān)心、控制、禮貌、儀式、友誼、個性化、及時性，服務(wù)期望的四個維度——顧客的體驗、服務(wù)組織的承諾、服務(wù)組織的口碑、顧客的需要，以及服務(wù)補救的四個維度——有形補償、響應(yīng)速度、道歉、補救的主動性等，這些都因文化的不同而存在差異，從而導致了文化對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差異。第六部分在文化差異對服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素不同影響的分析基礎(chǔ)上，研究

5、了管理這些關(guān)鍵要素的不同策略，結(jié)合對中美日的比較分析，總結(jié)了對國際化服務(wù)企業(yè)的管理啟示和意義。本論文的主要創(chuàng)新之處在于，從跨文化的角度系統(tǒng)的研究服務(wù)質(zhì)量問題，彌補了這一領(lǐng)域研究的相對不足，拓寬了服務(wù)營銷研究的視角和思路；服務(wù)質(zhì)量的形成是一個很主觀的過程，其決定因素也很復雜，本論文從跨文化角度的分析入手，通過大量相關(guān)文獻的梳理，總結(jié)出了影響服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素——服務(wù)接觸、服務(wù)期望和服務(wù)補救，并總結(jié)出每個要素的相關(guān)分析維度，豐富了服務(wù)質(zhì)