p-star服務(wù)準(zhǔn)則（2012版）第一章總則

1、1平安人壽業(yè)務(wù)人員平安人壽業(yè)務(wù)人員PSTARPSTAR服務(wù)準(zhǔn)則（服務(wù)準(zhǔn)則（20122012版）版）第一章第一章總則總則第一條第一條為樹立公司良好形象，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，規(guī)范業(yè)務(wù)人員服務(wù)行為，同時(shí)幫助業(yè)務(wù)一線了解PSTAR標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)將PSTAR五星級(jí)服務(wù)理念融入自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)和日常工作中，制定本服務(wù)準(zhǔn)則。第二條第二條本規(guī)范所稱“業(yè)務(wù)人員”為以下人員：一、符合本公司業(yè)務(wù)人員的入司條件，取得《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》，與我公司簽訂《保險(xiǎn)代理

2、合同書》，獲得《保險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)證》，從事個(gè)人壽險(xiǎn)推銷、服務(wù)、增員、輔導(dǎo)和管理等事項(xiàng)的營(yíng)銷和區(qū)拓系列業(yè)務(wù)人員。二、符合本公司銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的聘用條件，從事銀行保險(xiǎn)銷售、服務(wù)、管理等工作的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系列人員，包含客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理。符合本公司顧問(wèn)式行銷業(yè)務(wù)系列人員的聘任條件，取得《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》，與公司簽訂正式勞動(dòng)合同，在銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)化營(yíng)銷，從事銀行保險(xiǎn)銷售、服務(wù)、管理等工作的人員及其銷售管理人員，包含保險(xiǎn)理財(cái)顧問(wèn)、保

3、險(xiǎn)理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)。三、符合本公司保全專員聘用條件，從事非收展孤兒?jiǎn)卫m(xù)期服務(wù)，并對(duì)營(yíng)銷區(qū)拓人員提供續(xù)期輔導(dǎo)支持的保費(fèi)業(yè)務(wù)系列人員。第三條第三條積極為客戶提供各類保險(xiǎn)服務(wù)，是業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)以及專業(yè)形象的體現(xiàn)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)以PSTAR五星服務(wù)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，要求一年內(nèi)至少需拜訪或以其他形式聯(lián)系自己名下每位客戶3次（不直接面對(duì)客戶銷售的銀保客戶經(jīng)理及保全專員無(wú)硬性要求），為客戶提供主動(dòng)、簡(jiǎn)單、及時(shí)、方便、可靠的各類保險(xiǎn)服務(wù)。第四條第四條業(yè)務(wù)人員應(yīng)

4、充分了解公司業(yè)務(wù)辦理渠道，并做好對(duì)新服務(wù)渠道的推動(dòng)。在滿足客戶業(yè)務(wù)需求及便利要求的前提下，向其推薦公司成本較低的服務(wù)渠道。積極引導(dǎo)客戶開通和使用保單E服務(wù)進(jìn)行各類查詢和保全項(xiàng)目的辦理，并訂閱電子函件業(yè)務(wù)；本單服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先通過(guò)E行銷查詢客戶保單資料，E行銷無(wú)法查詢的相關(guān)信息可至柜面或通過(guò)業(yè)務(wù)員專線進(jìn)行查詢。在客戶繳納各類保費(fèi)及辦理補(bǔ)退費(fèi)類保全業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)時(shí)，推薦客戶使用銀行轉(zhuǎn)賬方式完成，并嚴(yán)格執(zhí)行“零現(xiàn)金”制度。第五條第五條在服務(wù)過(guò)程

5、中，業(yè)務(wù)人員需尊重資格人真實(shí)意愿，以資格人的意愿為基準(zhǔn)指引或代為辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁損害資格人真實(shí)意愿的行為發(fā)生。不得偽造或使用虛假的客2戶資料（如假電話、假地址、假賬號(hào)、假身份證明資料等）辦理業(yè)務(wù)，不得對(duì)客戶信息進(jìn)行篡改。業(yè)務(wù)人員通過(guò)面對(duì)面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證、展業(yè)證或公司核準(zhǔn)的相關(guān)證件。第六條第六條業(yè)務(wù)人員在為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)及向公司提交各項(xiàng)材料時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照公司下發(fā)的填寫指南指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)單證，保證客戶的各項(xiàng)委

6、托內(nèi)容、申請(qǐng)內(nèi)容及申請(qǐng)材料真實(shí)準(zhǔn)確，手續(xù)齊備，各類資料須以正楷字體填寫。其中，需由客戶親筆簽名的各項(xiàng)材料，應(yīng)保證確屬客戶本人親筆簽名。嚴(yán)禁以空白的申請(qǐng)書、委托授權(quán)書等材料給客戶簽名；嚴(yán)禁代替客戶或教唆客戶在各類資料上代簽名；嚴(yán)禁冒充資格人辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。第七條第七條在服務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)做到客戶信息的維護(hù)及保密工作，尤其是對(duì)于客戶的理賠信息。積極配合公司開展的各項(xiàng)保單信息核實(shí)工作，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)反饋真實(shí)、準(zhǔn)確的核實(shí)結(jié)果。在向客戶提

7、供服務(wù)的各接觸點(diǎn)（如續(xù)期收費(fèi)、保全服務(wù)、附加值服務(wù)等），應(yīng)主動(dòng)與客戶核對(duì)聯(lián)系信息（電話、地址和EMAIL）、賬號(hào)信息等內(nèi)容，并提醒客戶及時(shí)辦理變更手續(xù)，確?？蛻粜畔⒓皶r(shí)更新。對(duì)于公司下發(fā)的各類客戶資料（包括所分配的孤兒?jiǎn)慰蛻糍Y料），業(yè)務(wù)人員只能在為服務(wù)客戶時(shí)使用，不得泄露給他人。第八條第八條業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)辦理之后應(yīng)及時(shí)離開柜面，不得無(wú)故在柜面逗留，禁止在柜面銷售保單；非本單服務(wù)人員不得至柜面查詢客戶保單資料；不得要求柜面人員調(diào)閱客戶簽

8、名及證件資料影像；非本單服務(wù)人員如需代客戶申請(qǐng)補(bǔ)打印單證、年報(bào)時(shí)，須提供委托書及委托人有效身份證件；非本單服務(wù)人員不得申請(qǐng)續(xù)期發(fā)票補(bǔ)印。第九條第九條業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)了解客戶的各項(xiàng)服務(wù)需求，當(dāng)客戶提出服務(wù)需求時(shí)，在不違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的條件下，不得拒絕或推脫客戶提出的各項(xiàng)服務(wù)需求。在接到公司各渠道反饋的客戶需求及問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極配合處理，保證在各項(xiàng)服務(wù)時(shí)效要求內(nèi)為客戶提供所需服務(wù)。第十條第十條業(yè)務(wù)人員未經(jīng)客戶允許，不得冒充客戶或以客戶朋友身