鹽城市農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理及應(yīng)用研究.pdf

1、本文采用理論研究、比較研究、實證分析的方法對客戶關(guān)系管理的理論及其在商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用作了一些探討，從國內(nèi)外商業(yè)銀行實施CRM現(xiàn)狀入手，著重分析了鹽城市農(nóng)業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性、重要性和可行性，并對該行施客戶關(guān)系管理從思想認識層面和操作層面提出了一些建議。 本文共分六個部分。第一部分為引言，簡要介紹論文寫作背景、意義、內(nèi)容、目的和方法。 第二部分為CRM現(xiàn)狀分析，介紹了當(dāng)前CRM理論、商業(yè)銀行CRM內(nèi)涵，對比了國

2、內(nèi)外商業(yè)銀行的CRM運用現(xiàn)狀，并分析了CRM相關(guān)的研究綜述。 第三部分論述了鹽城市農(nóng)行實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，簡要介紹了鹽城市農(nóng)行的發(fā)展現(xiàn)狀，采用對比分析法，比較了該行和其他商業(yè)銀行等不同類型競爭對手之間在服務(wù)手段、方法和理念上的差異，表明目前該行主要的差距在以客戶為中心方面進展相對滯后，實施客戶關(guān)系管理刻不容緩；文中還使用了蘇州農(nóng)行成功實施客戶關(guān)系管理的案例，對該行實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有一定的啟示作用。 第四部分

3、為實施客戶關(guān)系管理的可行性研究，闡述該行自恢復(fù)成立以來進行的一系列改革創(chuàng)新實踐，包括在信息化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程變革、職能機構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)受理渠道建設(shè)等，通過分析，揭示出該行已經(jīng)具備實施客戶關(guān)系管理的部分基礎(chǔ)，目前是實施客戶關(guān)系管理的合理時機。 第五部分針對該行目前的現(xiàn)實狀況，對其實施客戶關(guān)系管理從思想認識層面和操作層面提出了一些建議，認為在思想認識層面，應(yīng)該解決領(lǐng)導(dǎo)重視、分步實施等問題；從操作層面方面，應(yīng)成立相應(yīng)機構(gòu)，加強電子渠道的建

4、設(shè)，配備相應(yīng)人員，注重人員素質(zhì)．的提高等。并按CRM三種類型操作型 (operational)、協(xié)作型 (collaborative) 和分析型 (arialytical) 的特點和功能，構(gòu)想了該行的CRM系統(tǒng)藍圖。 第六部分為結(jié)論。從客戶關(guān)系管理理論的起源和發(fā)展歷程可以看出，客戶關(guān)系管理理論是隨著市場競爭重心的變化而逐步發(fā)展的。鹽城市農(nóng)業(yè)銀行有機遇有能力實施客戶關(guān)系管理，打造以客戶為中心的商業(yè)銀行，這也是該行競爭發(fā)展的必然選擇